الاحتفاظ بالعملاء: كيفية تحديد النهج الصحيح

يتم التأكيد على اكتساب العملاء بشكل متكرر في كل اجتماع لأصحاب المصلحة لتوليد عملاء متوقعين وإيرادات في أي مؤسسة. ومع ذلك ، فإن ما تفشل معظم المؤسسات في التركيز عليه لفهم مدى ضرورة الاحتفاظ بالعملاء.

يتم التأكيد على اكتساب العملاء بشكل متكرر في كل اجتماع لأصحاب المصلحة لتوليد عملاء متوقعين وإيرادات في أي مؤسسة. ومع ذلك ، فإن ما تفشل معظم المؤسسات في التركيز عليه لفهم مدى ضرورة الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

تشير إدارة الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرة المؤسسة على الاحتفاظ بعملائها الحاليين والمكتسبين حديثًا خلال فترة زمنية محددة. على سبيل المثال ، ستاربكس لديها بعض استراتيجيات برامج المكافآت الممتازة (استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء) التي تم الإشادة بها في جميع أنحاء العالم.

إذا طلبت من فريقك التركيز بنسبة 50٪ على اكتساب عملاء جدد و 50٪ على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، فإن القيمة الدائمة للأخير والإتاوة ستكون أعلى.

هل تعلم أن 68٪ من مبيعاتك تأتي من عملاء حاليين؟ (المصدر: SAS و Loyalty360)

قد لا يعود الكثير من العملاء الذين تكتسبهم بمجرد التسوق من موقع الويب الخاص بك. ربما ، عرضت عليهم خصمًا على أول عملية شراء جعلتهم يتعثرون في موقع الويب الخاص بك في المقام الأول. ومع ذلك ، تكمن اللعبة الفعلية في تكرار دورة الشراء للعملاء المكتسبين حديثًا.

تتطلب استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الاتساق والجهد ويجب أن تجعل العملاء يشعرون بالارتباط بعلامتك التجارية.

كيف يمكنك أن تكون علامة تجارية يتذكرها العملاء عندما يفكرون في المنتجات والخدمات التي تبيعها؟

إليك كيف يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من نفسها ووضع استراتيجيات لها للاحتفاظ بالعملاء الحاليين والمكتسبين حديثًا:

المحتوى هو الملك

قم بتبادل الإيماءات العظيمة. افهم احتياجات العملاء وساعدهم من خلال الاقتراحات والنصائح والحيل التي تهمهم والتي تلامس منتجك / خدماتك.

اعلم أنه عندما تضيف قيمة لاحتياجاتهم ، فإنهم سيضيفون قيمة إلى إيراداتك.

تظهر الرسائل الشخصية للغاية ، وخاصة المكتوبة بخط اليد ، مدى تقدير العلامة التجارية لها. إذا تمكنت العلامة التجارية من قضاء بعض الوقت في إرسال ملاحظات مكتوبة بخط اليد لك ، فإن تأثيرها على تجربة العميل سيكون هائلاً. إنها إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بأكثر مما يتوقعه العميل. بعد كل شيء ، فإن الميزة التنافسية أمر لا مفر منه عندما تفعل أكثر من العلامات التجارية الأخرى لتحسين تجربة العملاء.

في مثل هذه الحالة ، عندما تحاول طلب تعليقات من العملاء ، سيوفرون أيضًا وقتًا لمساعدتك على النمو.

كن متسقًا واستثنائيًا

يستخدم العملاء قنوات متعددة للتواصل مع علامتك التجارية. عندما يستكشفون قنوات مختلفة ، تحدد نقاط الاتصال المختلفة علاقتك بهم.

CX المتسق ليس بالأمر السهل. يتطلب الأمر جهودًا يجب أن تكون متسقة وسلسة. إذا كنت على دراية جيدة بملفات تعريف العملاء ، فسيصبح التواصل وحل مشكلات العملاء أسهل.

أولاً ، افهم القنوات التي يفضلونها ، وصفحات الويب التي يصلون إليها ، وسلوكهم ، ومقدار القيمة المحتملة لديهم ، وأين تنتهي رحلتهم. بعد ذلك ، ادفع الرسائل ورسائل البريد الإلكتروني والتنبيهات والتوصيات ذات الصلة وفقًا لذلك.

يجب أن تحدد جميع قنوات علامتك التجارية صوت علامتك التجارية وتحاول توفير تفاعل سلس وسلس عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. عادة ما يستمتع العملاء بالرسائل من الشركات التي تعرفهم. قيادة السياق ، وضمان الاستمرارية ، ويفضل البساطة لجعل تفاعلاتك ممتعة.

كن موجهًا في الرد على الاستفسارات

لقد نجحت المنصات عالية التقنية في الإجابة على المستوى الأول من الاستفسارات ، ولكن يجب أن تفي اللمسة البشرية بالمستوى النهائي لتفاعل العملاء. يمكن أن تكون بوابات الخدمة الذاتية خيارًا ممتازًا لحل أسئلتهم فورًا عندما تحتاج إلى إخطار العملاء بالتأخير في الاستجابة أو ساعات العمل التشغيلية.

ومع ذلك ، فإن بوابات الخدمة الذاتية ليست خيارًا جيدًا عندما يشتكي المستخدم أو يكون قد تعرض لخسارة أثناء شراء منتجك / خدمتك. حاول تقليل متوسط ​​وقت التعامل لكل سؤال محدد.

يمكنك عمل قائمة حيث يتم تحديد TAT مسبقًا لنوع معين من الاستعلام. تُحدث معالجة الاستفسارات بشكل سريع وصحيح فرقًا كبيرًا في تحسين تجربة العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات بشكل كبير.

أتمتة العمليات التشغيلية

هناك عمل تشغيلي روتيني في كل مؤسسة يستغرق قدرًا كبيرًا من وقتك لإكماله. تحتاج مثل هذه المهام إلى أتمتة ، مثل - إرسال بريد إلكتروني شكر ، وملاحظة ترحيب ، ورسائل بريد إلكتروني لقائمة غير المشتركين. يمكن أيضًا إجراء الفواتير والدفع من خلال البطاقة باستخدام برامج الدفع.

ومع ذلك ، فإن القيام بجميع الأنشطة يدويًا يمكن أن يستغرق وقتًا طويلاً. عند القيام بذلك ، حافظ على التكامل وجودة البيانات قيد الفحص. يمكنك أيضًا استخدام الأدوات للتواصل مع عملائك الذين تركوك باستخدام الإشعارات الفورية. بهذه الطريقة ، يمكنك العمل على استراتيجيتك بشكل أفضل ، وجدولة رسائل البريد ، وإخطار الحدث في غمضة عين.

لديك نظام إدارة الشكاوى

يجب أن تكون على دراية بعدم رضا المستخدم ، وهذا ينطبق بشكل خاص على العملاء ذوي القيمة العالية. إنهم ليسوا مجرد مشترين متكررين ولكنهم أيضًا من المدافعين عن علامتك التجارية. اسمح لهم بالمشاركة في الأنشطة الشفوية بطريقة مناسبة.

من شأن إدارة الشكاوى أن تضمن عدم تحول المستخدمين إلى علامات تجارية أخرى. أجب عن الأسئلة الحرجة بحكمة وقم ببناء الثقة من خلال هذه العلاقات. اسمح لنفسك بأن تشعر بشكوى على أنها فرصة لتوسيع تحليلات المستهلك الخاصة بك وحل مشكلة المستخدم وإضافة عميل آخر إلى قائمة الولاء الخاصة بك.

لديك مؤشرات الأداء الرئيسية لتقديم خدمة العملاء

ماذا لو حاولت حملة تسويقية ولم تتمكن من قياس النتائج بشكل صحيح؟ امتلك مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة التي يمكنها قياس الأهداف التنظيمية بشكل فعال. يمكن أن يؤدي تحديد أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية المؤقتة إلى تقييم ما إذا كنت تسير في الاتجاه الصحيح.

مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب الاهتمام بها هي:

• وقت الاستجابة - الوقت المستغرق للرد على استفسار العميل
• معدل التحويل - معدل الاستجابة عند الاتصال بالعملاء من خلال مكالمة أو بريد إلكتروني
• معدل الإسقاط - عدد المستخدمين الذين ألغوا اشتراكهم في خدمتك
• الإجراءات لكل مشاركة - تغيير في سلوك المستخدم بناءً على مدى وصول العملاء
• قيمة عمر العميل - كم يستحق العميل عملك على المدى الطويل

ستساعدك هذه الخطوات على تحديد هدفك من الاتصال بالمستخدم وبناء قيمة للعلامة التجارية والانتهاء بخطوة عمل.

خاتمة

النتائج لا بد أن تتغير بمجرد تطبيق الاستراتيجيات المذكورة أعلاه. كل هذا يحتاج إلى التخطيط والتنفيذ والتحسين المستمر للعمليات الحالية في العمل. كن صريحًا وشفافًا مع عميلك.

ضع إستراتيجية احتفاظ في جميع الأوقات بدلاً من مجرد وجود استراتيجية اكتساب. اربح نقاط براوني للمستقبل من خلال تقديم تلك الخصومات والقسائم المجانية ومكافآت الولاء لتجعلهم يشعرون بالتقدير.

هناك عدد قليل جدًا من العلامات التجارية التي تحاول تخصيص العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم بشكل صحيح ؛ نريدك ان تكون واحدا منهم. تعرف على ما يريدون ، وحفز على عودتهم ، وقدم لهم الشهادات وكن مفيدًا حقًا.