Müşteri Geri Bildirim Yönetimi Nedir? İpuçları, araçlar ve daha fazlası… 11 Mar 2022

Müşteri geri bildirimlerini yönetmek, birçok kuruluşun günlük olarak karşılaştığı bir zorluktur - özellikle birden fazla kaynaktan ve çeşitli dijital kanallardan gelen büyük miktarda geri bildirimle uğraşırken. Aslında, bu süreç düpedüz ezici olabilir. Yani, iyi müşteri geri bildirim yönetimi uygulamadığınız sürece. Geri bildirim verilerini, geri bildiriminizi kolayca toplamanıza, analiz etmenize ve bu konuda eyleme geçmenize yardımcı olacak şekilde düzenleyerek, geri bildiriminizden en iyi şekilde yararlanacağınızdan ve müşteriye hak ettikleri çevrimiçi deneyimi sunacağınızdan emin olabilirsiniz.

Müşteri geri bildirim yönetimi programlarını çalışır duruma getirmek için büyük ve küçük dijital kuruluşlarla yıllarca çalışarak edindiğimiz geri bildirim uzmanlığımızı kullanarak, birinci sınıf bir deneyim sunmak için ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahibiz.

Bu yazıda aşağıdaki konulara değineceğiz:

• Müşteri geri bildirim yönetimi nedir?
• Neden önemli?
• Müşteri geri bildirimlerini yönetmek için ipuçları
• Müşteri geri bildirim yönetimi araçları

Müşteri geri bildirim yönetimi (CFM) nedir?

Müşteri geri bildirim yönetimi (CFM), çevrimiçi müşteri deneyimini optimize etmek amacıyla müşteri geri bildirimlerini toplama, analiz etme ve eyleme geçme sürecidir. Başka bir deyişle, CFM müşteri geri bildirimlerini tam bir çember haline getiriyor. Ancak bu, ancak çevrimiçi müşteri geri bildirim anketlerinin, doğru analizlerin ve bu bilgileri alıp müşterilerin ihtiyaçlarına uygun bir çözüm bulmaya istekli bir ekibin devreye alınmasıyla mümkündür.

CFM neden önemlidir?

İyi müşteri geri bildirim yönetimi, işletmenizin dijital stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır. İşte nedeni:

CFM, iş kararlarınızı bilgilendirmenize yardımcı olur

• Ürün yol haritanıza rehberlik etmeye yardımcı olur – Müşteri geri bildirimlerini doğru bir şekilde yönetirseniz, yol haritanıza öncelik vermek basit bir işlemdir. Geri bildirim, ilk olarak hangi öğelere odaklanmanız gerektiği ve müşteriler arasında ne kadar aciliyetleri olduğu konusunda size fikir verecektir.
• Müşteri memnuniyetini artırmanın yollarını tanımlar – Müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini, yolculuk boyunca hangi zorluklarla karşılaştıklarını ve dijital kanallarınız hakkında ne düşündüklerini tanımlar.
• Test amaçları için iyi bilgiler sağlar – Kullanılabilirlik testi çabalarınızla birlikte müşteri geri bildirimlerini kullanın ve sayfaların veya kanalların neden performans göstermediği konusunda fikir edinin.
• UX ve tasarımı geliştirmeye yardımcı olur – Birçok çözüm, görsel geri bildirim gibi UX ve tasarımla ilgili sorunları belirlemenize yardımcı olan özellikler sunar.

CFM, müşterileriniz arasında güven ve sadakat oluşturur

• Müşteri geri bildirimi yoluyla müşterilerinizle ilişkileri sürdürmek, markanızla etkileşimde bulunmalarına ve duyulduklarını hissetmelerine yardımcı olacaktır.

Müşteri geri bildirimi nasıl yönetilir?

Geri bildiriminizi gerçekten yönetmeye gelince, süreç tipik olarak üç adıma ayrılabilir: müşteri geri bildirimlerini toplama, analiz etme ve eyleme geçme. Bunların her birine ayrı ayrı bir göz atalım.

1. Müşteri geri bildirimi toplama

Müşteri geri bildirimi toplama süreci her kuruluş için farklı görünüyor. Bununla birlikte, büyük ve küçük tüm endüstrilerde ve kuruluşlarda uygulanabilecek yöntemler vardır.


Kaynak: Recharge.com

Müşteri geri bildirimi nereden toplanır?
Birçok kuruluş yalnızca web sitelerine odaklanma eğilimindeyken, mobil uygulamalar ve e-posta gibi geri bildirim toplamaya değer başka dijital kanallar da vardır.

Mobil geri bildirim toplamak, kullanıcılarınızın mobil deneyimi hakkında size fikir verebilir. Örneğin kuruluşunuz, uygulama içi hedefleme tekniklerinden yararlanarak kullanıcıların uygulama içinde ne tür engellerle karşılaştıklarını belirleyebilir.

Ek olarak, perakende sektöründe geri bildirim toplamanın oldukça popüler bir yolu olan e-posta geri bildirimi büyük bir tanesidir. E-posta geri bildirimi, e-posta kampanyaları, satın alma sonrası damla e-postaları veya hatta müşteri sadakatini ölçen e-posta anketleri hakkındaki geri bildirimler olsun, siz ve müşterileriniz arasında iki yönlü bir iletişim açabilir.

Bu dijital kanallar ve bunlar hakkında nasıl geri bildirim toplayabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bu gönderiye mutlaka göz atın.

Hangi metriklerin kullanılacağı
Metrik seçiminiz, müşteri geri bildirim programınızın başarısında da önemli bir rol oynar. Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteri geri bildirim metrikleri söz konusu olduğunda 'herkese uyan tek bir' yaklaşım yoktur, ancak birçok kuruluşta kullanılan birkaç tane vardır.

• Net Promoter Score (NPS) – Belki de en popüler sadakat metriklerinden biri olan NPS, çevrimiçi müşteri sadakatini ölçmenin harika bir yoludur.
• Müşteri Memnuniyeti (CSAT) – CSAT, esasen web sitenizin müşterinizin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığının bir ölçüsüdür.
• Hedef Tamamlama Oranı (GCR) – GCR, web sitenizde veya mobil uygulamanızda belirli bir hedefi tamamlayan ziyaretçi sayısını ölçer.
• Müşteri Eforu Puanı (CES) – CES, müşterinizin hedefine ulaşmak için ne kadar çaba harcadığını anlamak için kullanılan bir ölçümdür.

Bu farklı türde geri bildirim metriklerinin nasıl uygulanacağı hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi ne zaman toplanmalıdır?
Dijital ürünler ve hizmetler hızla gelişiyor ve müşteri beklentileri daha da hızlı gelişiyor, bu nedenle eğrinin önünde kalmak ve sık sık müşteri geri bildirimi toplamak önemlidir! Dijital pazarlama stratejinizin değişmez ve ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Müşteri geri bildirimi toplamak için doğru anlar ve yanlış anlar da vardır. Hem pasif geribildirimden (yani sürekli bir geri bildirim düğmesi ya da sayfaya yerleştirilmiş bir anket) hem de aktif geribildirimden (davranışsal olarak tetiklenen anketler) yararlanarak, tüm temellerinizin kapsandığından emin olacaksınız. Aktif geri bildirim anketleri, size o anda, yani bir müşteri sayfadan ayrılmak veya alışveriş sepetini terk etmek üzereyken ilgili geri bildirim isteme olanağı sağlar.

2. Müşteri geri bildirimlerini analiz etme

Müşteri geri bildirim analitiği, kuruluşlara geri bildirim verilerini bir araya getirmenin ve önemli darboğazları ve eğilimleri belirlemenin sindirilebilir bir yolunu sunar. Geri bildirim verilerini gösteren panoların ve çizelgelerin uygulanmasıyla gerçekleştirilen süreçteki bu adım, aynı zamanda biraz eleştirel düşünmeyi de gerektirir. Geri bildirim verilerinizi analiz ederken, öğrenmek istediğiniz şeyin ne olduğunu düşünmek zorunda mısınız?

Birçok kuruluş, örneğin zaman içinde geri bildirimi analiz etmeyi ve müşteri yolculuğunda değişikliklerin ne kadar etkili olduğunu görmeyi amaçlar. Ayrıca, bir şeyin düzeltilmesi veya optimize edilmesi gerekebileceğinin sinyalini vererek, metriklerdeki büyük düşüşleri veya artışları belirlemeye yardımcı olabilir.



Ek olarak, birden fazla kanal, alan veya ülke ile çalışan kuruluşlar, belirli ülkelerin belirli metriklerle nasıl puan aldığını veya hangi kanalların (web, mobil uygulama veya e-posta) performans açısından daha iyi performans gösterdiğini karşılaştırmak ve karşılaştırmak için tüm bu metrikleri tek bir grafikte izlemeyi düşünebilir. CSAT.

Geri bildiriminizi analiz etmenin çeşitli yolları hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Müşteri geri bildirim analitiğiyle ilgili bu gönderiye göz atın.

3. Harekete Geçmek

Müşteri geri bildirim yönetimi sürecinin son adımı harekete geçmek (veya geri bildirim döngüsünü kapatmak). Bu süreç, müşteri geri bildirim döngüsünün çok önemli bir parçasıdır, çünkü çoğu zaman veriler 'silolanır' ve iyileştirme için yararlanılabilecek diğer departmanlara asla ulaşmaz. Ayrıca, fikirleriyle bir şeyler yapıldığını bildiklerinde müşterileriniz arasında sadakat oluşturabilir.



Geri bildirim içgörüleri üzerinde eyleme geçmek iki açıdan ele alınabilir: dahili ve harici eylemler. Dahili eylemler, geri bildirim verilerinizin doğru ellere geçmesini sağlamak için gerçekleştirilen eylemleri içerir. Örneğin, gelen geri bildirim öğelerini etiketleme, bireylere veya departmanlara geri bildirim atama, e-posta uyarıları ve daha fazlası. Harici eylemler, eylemleriniz için zaman çizelgeleri ayarlamaktan ve geri bildirim öğelerindeki ilerlemeyi takip ederken aynı anda müşteriyi yol boyunca bilgilendirmekten oluşur. O zaman, biri tipik olarak diğerini etkileyeceği için ikisini uyumlu hale getirebilmelisiniz.

Ama… doğrusunu söylemek gerekirse, doğru müşteri geri bildirim yönetimi aracı olmadan bunların hiçbirini yapamazsınız…

Müşteri geri bildirim yönetimi araçları

Aşağıda sizin için seçtiğimiz araçlardan bazılarına göz atın.

1. Mopinyon

Mopinion, kuruluşların web sitesi, mobil ve e-posta kampanyası müşteri geri bildirimlerini toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olan, hepsi bir arada bir kullanıcı geri bildirim aracıdır. Kullanıcıların geri bildirim formlarını istedikleri gibi oluşturabilecekleri, tasarlayabilecekleri ve yapılandırabilecekleri, kullanımı kolay bir arayüze sahiptir. Mopinion kullanıcıları ayrıca geri bildirim formları ile belirli ziyaretçi gruplarını hedefleyebilir ve neden dönüşüm sağlamakta zorlandıkları konusunda fikir edinebilir. Geri bildirim öğeleri toplandıktan sonra, gelişmiş analizler için özelleştirilebilir panolarda ve grafiklerde görselleştirilebilir. Ek olarak, dijital ekipler, akıllı uyarıların yardımıyla bu geri bildirim öğelerini zamanında paylaşabilir ve harekete geçebilir.

2. Besleyici

Feedier (IXM), müşteri deneyiminizi iyileştirmek için Müşterinin Sesini dikkatle dinlemenizi sağlayan sezgisel bir deneyim yönetimi çözümüdür. Oyunlaştırılmış formlar aracılığıyla gerçek zamanlı doğrudan ve dolaylı geri bildirim toplayın, yanıtlarınızda en çok kullanılan anahtar kelimelerin analizi, korelasyon matrisi, Kullanıcı Hikayeleri, NPS ve diğerleri gibi özellikler aracılığıyla verilerinizi sezgisel ve görsel bir pano ile analiz edin.

3. InMoment

InMoment, Müşterinin Sesi (VoC) platformu da dahil olmak üzere birden fazla çözüm sunan bulut tabanlı bir müşteri deneyimi optimizasyon platformudur. VoC platformu, geri bildirim toplama, çevrimiçi raporlama, gerçek zamanlı uyarılar ve olay yönetimi sağlar. Ayrıca veri keşfi, aktif bir dinleme stüdyosu ve eylem planlaması gibi benzersiz özellikler sunar. Platform, topladığı anket verilerini CRM, sosyal ve finansal gibi diğer kaynaklardan gelen müşteri verileriyle birleştirir.

4. Hayatta kal

Survicate, kullanıcıların web sitesinin çeşitli hunilerinde hedeflenen anketleri tetiklemesine olanak tanıyan iyi bilinen bir web anketi çözümüdür. Alternatif olarak, NPS, CSAT, CES ve daha fazlası gibi dijital CX ölçümlerini kullanarak farklı müşterilere e-posta anketleri gönderebilirsiniz. Survicate ayrıca kullanıcıların gösterge panosu oluşturma, NPS analizi ve XLS veya CSV'ye geri bildirim gönderme gibi bazı analiz etkinliklerini gerçekleştirmesine olanak tanır.

5. Nitelikler

Qualtrics, eyleme geçirilebilir müşteri, pazar ve çalışan içgörüleri için web sitesi/mobil geri bildirim, e-posta anketleri ve sosyal geri bildirim gibi çeşitli veri toplama yöntemleri sunan bir Deneyim Yönetim Platformudur. Bu çözüm daha çok geleneksel bir anket yazılımı olsa da, dijital için özel bir çözüm sunuyor. Kullanıcılar, kendi rol tabanlı gösterge tablolarına erişebilir ve sonuçları trend ve hedef çizelgelerinde görüntüleyebilir. Ayrıca, kullanıcıları bir kötüleyicinin varlığı gibi müşteri etkileşimleri konusunda bilgilendiren bir kapalı döngü biletleme özelliği de vardır.

Daha kapsamlı bir liste arıyorum. İşte en iyi müşteri geri bildirim araçları derlememiz.

Müşteri geri bildirimlerinizi yönetmek için Mopinion'u kullanma

Geri bildirim toplama, analiz etme ve harekete geçme süreci göz korkutucu bir görev gibi görünebilir, ancak doğru çözüm uygulandığında, aslında birçok iş sizin için kolaylaştırılmıştır. Mopinion gibi bir müşteri geri bildirim yönetimi aracı, kullanıcılarına web, mobil uygulamalar ve e-postalarda dağıtılabilen özelleştirilebilir geri bildirim anketleriyle nasıl ve ne zaman geri bildirim toplayacaklarına karar verme esnekliği sağlar. Müşterileriniz dönüştürmekte zorlanıyor mu? Mopinion'un sezgisel ve gelişmiş analiz yetenekleri sayesinde ilk öğrenen siz olacaksınız. Ardından, entegrasyonlar (web kancaları ile) ve yerleşik eylem yönetimi araçları gibi birçok geri bildirim paylaşma fırsatıyla geri bildiriminizi tam bir daire haline getirmenize yardımcı olacağız.

Mopinion, kendisini piyasadaki en iyi müşteri geri bildirim yönetimi araçlarından biri olarak adlandırabilmesi için yazılımını her zaman geliştirmektedir. En yeni sürümümüzü gördünüz mü: sohbete dayalı geri bildirim? Bu yeni özellikle, kullanıcılarımız geri bildirim deneyimini kişiselleştirmek ve insancıllaştırmak için sohbet benzeri teknolojiden yararlanabilir.