什么是客户反馈管理？ 提示、工具等…… 2022 年 3 月 11 日

管理客户反馈是许多组织每天面临的挑战，尤其是在处理来自多个来源和各种数字渠道的大量反馈时。 事实上，这个过程可能是彻头彻尾的压倒性的。 也就是说，除非你练习良好的客户反馈管理。 通过简化反馈数据以帮助您轻松收集、分析和对反馈采取行动，您将确保充分利用您的反馈并为客户提供他们应得的在线体验。

利用我们多年来与大大小小的数字优先组织合作获得的反馈专业知识，以启动和运行他们的客户反馈管理计划，我们已经获得了提供一流体验所需的所有信息。

在本文中，我们将解决以下问题：

• 什么是客户反馈管理？
• 它为什么如此重要？
• 管理客户反馈的提示
• 客户反馈管理工具

什么是客户反馈管理 (CFM)？

客户反馈管理 (CFM) 是收集、分析和对客户反馈采取行动的过程，目的是优化在线客户体验。 换句话说，CFM 将客户反馈带入了一个完整的循环。 然而，这只有通过部署在线客户反馈调查、适当的分析以及愿意接受这些见解并提出满足客户需求的解决方案的团队才能实现。

为什么 CFM 很重要？

良好的客户反馈管理是您企业数字化战略不可或缺的一部分。 原因如下：

CFM 有助于为您的业务决策提供信息

• 帮助指导您的产品路线图——如果您正确管理客户反馈，确定路线图的优先级是一个简单的过程。 反馈将使您深入了解首先要关注哪些项目以及它们在客户中的紧迫性。
• 确定提高客户满意度的方法——确定是什么让您的客户感到满意，他们在整个旅程中遇到的困难以及他们对您的数字渠道的看法。
• 为测试目的提供良好的洞察力——在可用性测试工作中使用客户反馈，并深入了解页面或渠道未执行的原因。
• 帮助改进用户体验和设计——许多解决方案提供的功能可以帮助您识别用户体验和设计方面的问题，例如视觉反馈。

CFM 在您的客户中建立信任和忠诚度

• 通过客户反馈与客户保持关系将有助于让他们与您的品牌保持互动并感到被倾听。

如何管理客户反馈

在实际管理您的反馈时，该过程通常可以分为三个步骤：收集、分析和对客户反馈采取行动。 让我们分别看看这些。

1. 收集客户反馈

每个组织收集客户反馈的过程看起来都不同。 但是，有些方法可以应用于所有行业和大大小小的组织。


资料来源：Recharge.com

在哪里收集客户反馈
虽然许多组织倾向于只关注他们的网站，但实际上还有其他几个值得收集反馈的数字渠道，例如移动应用程序和电子邮件。

收集移动反馈可以让您深入了解用户的移动体验。 例如，您的组织可以通过利用应用内定位技术来识别用户在应用内遇到的哪些障碍。

此外，电子邮件反馈——这是一种在零售行业非常流行的收集反馈的方式——也是一种重要的方式。 电子邮件反馈可以在您和您的客户之间建立双向沟通，无论是对电子邮件活动的反馈、购买后滴灌电子邮件，甚至是衡量客户忠诚度的电子邮件调查。

想了解更多关于这些数字渠道的信息以及如何收集有关它们的反馈？ 请务必查看这篇文章。

使用哪些指标
您选择的指标对您的客户反馈计划的成功也起着重要作用。 正如我们之前提到的，在客户反馈指标方面没有“一刀切”的方法，但是，许多组织都使用了一些方法。

• 净推荐值 (NPS) – NPS 可能是最受欢迎的忠诚度指标之一，是衡量在线客户忠诚度的好方法。
• 客户满意度 (CSAT) – CSAT 本质上是衡量您的网站满足客户期望的程度。
• 目标完成率 (GCR) – GCR 衡量在您的网站或移动应用程序上完成特定目标的访问者数量。
• 客户努力分数 (CES) – CES 是一个指标，用于了解您的客户为实现其目标付出了多少努力。

在此处了解有关如何应用这些不同类型的反馈指标的更多信息。

何时收集客户反馈
数字产品和服务发展迅速，客户期望更快，因此保持领先并经常收集客户反馈非常重要！ 它应该是您数字营销策略中不可或缺的一部分。

收集客户反馈也有正确的时刻和错误的时刻。 通过利用被动反馈（即页面上的持续反馈按钮或嵌入式调查）和主动反馈（行为触发的调查），您一定会涵盖所有基础。 主动反馈调查使您能够在当下询问相关反馈，即当客户即将离开页面或放弃他们的购物车时。

2. 分析客户反馈

客户反馈分析为组织提供了一种将反馈数据整合在一起并识别关键瓶颈和趋势的易消化方式。 通过应用显示反馈数据的仪表板和图表完成，此过程中的这一步还需要一些批判性思维。 在分析您的反馈数据时，您必须考虑您想学习什么？

例如，许多组织旨在分析一段时间内的反馈，并了解变化对客户旅程的影响。 它还可以帮助识别指标的主要下降或上升，表明可能需要修复或优化某些东西。



此外，使用多个渠道、域或国家/地区的组织可能会考虑在一张图表中监控所有这些指标，以比较和对比某些国家/地区如何使用某些指标进行评分，或者哪些渠道（网络、移动应用程序或电子邮件）在以下方面表现更好CSAT。

想了解更多关于您可以分析反馈的各种方法吗？ 查看这篇关于客户反馈分析的帖子。

3. 采取行动

客户反馈管理流程的最后一步是采取行动（或关闭反馈循环）。 这个过程是客户反馈周期的关键部分，因为数据经常被“孤立”并且永远不会到达可以利用它进行改进的其他部门。 当他们知道他们的意见正在做某事时，它还可以在您的客户中建立忠诚度。



可以从两个角度看待对反馈见解采取行动：内部行动和外部行动。 内部行动包括为确保您的反馈数据落入正确的人手中而采取的行动。 例如，标记收到的反馈项目、将反馈分配给个人或部门、电子邮件警报等。 外部行动包括为您的行动设置时间表和跟踪反馈项目的进度，同时让客户随时了解情况。 然后你必须能够协调两者，因为一个通常会影响另一个。

但是……说实话，如果没有正确的客户反馈管理工具，您将无法做到这一点……

客户反馈管理工具

看看我们在下面为您选择的一些工具。

1. 意见

Mopinion 是一款一体化用户反馈工具，可帮助组织收集和分析网站、移动和电子邮件营销活动的客户反馈。 它有一个易于使用的界面，用户可以使用它来构建、设计和配置他们喜欢的反馈表单。 Mopinion 用户还可以使用反馈表针对特定的访问者群体，并深入了解他们难以转换的原因。 收集后，反馈项目可以在可定制的仪表板和图表中可视化，以进行高级分析。 此外，数字团队可以在智能警报的帮助下及时共享这些反馈项并采取行动。

2. 喂食器

Feedier (IXM) 是一种直观的体验管理解决方案，可让您仔细聆听客户的声音，从而改善您的客户体验。 通过游戏化表单收集实时的直接和间接反馈，通过直观和可视化的仪表板通过分析您的响应中最常用的关键字、相关矩阵、用户故事、NPS 等功能来分析您的数据。

3.即时

InMoment 是一个基于云的客户体验优化平台，提供多种解决方案，包括客户之声 (VoC) 平台。 它的 VoC 平台允许收集反馈、在线报告、实时警报和事件管理。 它还提供独特的功能，例如数据探索、主动聆听工作室和行动计划。 该平台将其收集的调查数据与来自其他来源（如 CRM、社交和财务）的客户数据相结合。

4. 求生

Survicate 是一个著名的网络调查解决方案，它允许用户跨网站的各种渠道触发有针对性的调查。 或者，您可以使用 NPS、CSAT、CES 等数字 CX 指标向不同的客户发送电子邮件调查问卷。 Survicate 还允许用户执行一些分析活动，包括仪表板、NPS 分析和将反馈导出到 XLS 或 CSV。

5. 质量指标

Qualtrics 是一个体验管理平台，它提供各种数据收集方法，例如网站/移动反馈、电子邮件调查和社会反馈，以获得可操作的客户、市场和员工洞察。 尽管该解决方案更像是一种传统的调查软件，但它确实为数字化提供了专用解决方案。 用户可以访问他们自己的基于角色的仪表板，并可以在趋势与目标图表中查看结果。 还有一个闭环票务功能，可以通知用户客户互动，例如存在批评者。

寻找更全面的清单。 这是我们对最佳客户反馈工具的总结。

使用 Mopinion 管理您的客户反馈

收集、分析和对反馈采取行动的过程可能看起来是一项艰巨的任务，但有了正确的解决方案，很多工作实际上都会为您提供便利。 像 Mopinion 这样的客户反馈管理工具让用户可以灵活地决定如何以及何时通过可在 Web、移动应用程序和电子邮件中部署的可定制反馈调查来收集反馈。 您的客户是否在努力转换？ 借助 Mopinion 直观和先进的分析功能，您将是第一个知道的人。 然后，我们将通过大量的反馈共享机会帮助您完整地反馈反馈，例如集成（使用 webhook）和内置的操作管理工具。

Mopinion 一直在改进其软件，以便将自己称为市场上最好的客户反馈管理工具之一。 您看过我们的最新版本：对话式反馈吗？ 借助这项新功能，我们的用户可以利用类似聊天的技术来个性化和人性化反馈体验。