什麼是客戶反饋管理？ 提示、工具等…… 2022 年 3 月 11 日

管理客戶反饋是許多組織每天面臨的挑戰，尤其是在處理來自多個來源和各種數字渠道的大量反饋時。 事實上，這個過程可能是徹頭徹尾的壓倒性的。 也就是說，除非你練習良好的客戶反饋管理。 通過簡化反饋數據以幫助您輕鬆收集、分析和對反饋採取行動，您將確保充分利用您的反饋並為客戶提供他們應得的在線體驗。

利用我們多年與大大小小的數字優先組織合作獲得的反饋專業知識，以啟動和運行他們的客戶反饋管理計劃，我們已經獲得了提供一流體驗所需的所有信息。

在本文中，我們將解決以下問題：

• 什麼是客戶反饋管理？
• 它為什麼如此重要？
• 管理客戶反饋的提示
• 客戶反饋管理工具

什麼是客戶反饋管理 (CFM)？

客戶反饋管理 (CFM) 是收集、分析和對客戶反饋採取行動的過程，目的是優化在線客戶體驗。 換句話說，CFM 將客戶反饋帶入了一個完整的循環。 然而，這只有通過部署在線客戶反饋調查、適當的分析以及願意接受這些見解並提出滿足客戶需求的解決方案的團隊才能實現。

為什麼 CFM 很重要？

良好的客戶反饋管理是您企業數字化戰略不可或缺的一部分。 原因如下：

CFM 有助於為您的業務決策提供信息

• 幫助指導您的產品路線圖——如果您正確管理客戶反饋，確定路線圖的優先級是一個簡單的過程。 反饋將使您深入了解首先要關注哪些項目以及它們在客戶中的緊迫性。
• 確定提高客戶滿意度的方法——確定是什麼讓您的客戶感到滿意，他們在整個旅程中遇到的困難以及他們對您的數字渠道的看法。
• 為測試目的提供良好的洞察力——在可用性測試工作中使用客戶反饋，並深入了解頁面或渠道未執行的原因。
• 幫助改進用戶體驗和設計——許多解決方案提供的功能可以幫助您識別用戶體驗和設計方面的問題，例如視覺反饋。

CFM 在您的客戶中建立信任和忠誠度

• 通過客戶反饋與客戶保持關係將有助於讓他們與您的品牌保持互動並感到被傾聽。

如何管理客戶反饋

在實際管理您的反饋時，該過程通常可以分為三個步驟：收集、分析和對客戶反饋採取行動。 讓我們分別看看這些。

1. 收集客戶反饋

每個組織收集客戶反饋的過程看起來都不同。 但是，有些方法可以應用於所有行業和大大小小的組織。


資料來源：Recharge.com

在哪裡收集客戶反饋
雖然許多組織傾向於只關注他們的網站，但實際上還有其他幾個值得收集反饋的數字渠道，例如移動應用程序和電子郵件。

收集移動反饋可以讓您深入了解用戶的移動體驗。 例如，您的組織可以通過利用應用內定位技術來識別用戶在應用內遇到的哪些障礙。

此外，電子郵件反饋——這是一種在零售行業非常流行的收集反饋的方式——也是一種重要的方式。 電子郵件反饋可以在您和您的客戶之間建立雙向溝通，無論是對電子郵件活動的反饋、購買後滴灌電子郵件，甚至是衡量客戶忠誠度的電子郵件調查。

想了解更多關於這些數字渠道的信息以及如何收集有關它們的反饋？ 請務必查看這篇文章。

使用哪些指標
您選擇的指標對您的客戶反饋計劃的成功也起著重要作用。 正如我們之前提到的，在客戶反饋指標方面沒有“一刀切”的方法，但是，許多組織都使用了一些方法。

• 淨推薦值 (NPS) – NPS 可能是最受歡迎的忠誠度指標之一，是衡量在線客戶忠誠度的好方法。
• 客戶滿意度 (CSAT) – CSAT 本質上是衡量您的網站滿足客戶期望的程度。
• 目標完成率 (GCR) – GCR 衡量在您的網站或移動應用程序上完成特定目標的訪問者數量。
• 客戶努力分數 (CES) – CES 是一個指標，用於了解您的客戶為實現其目標付出了多少努力。

在此處了解有關如何應用這些不同類型的反饋指標的更多信息。

何時收集客戶反饋
數字產品和服務發展迅速，客戶期望更快，因此保持領先並經常收集客戶反饋非常重要！ 它應該是您數字營銷策略中不可或缺的一部分。

收集客戶反饋也有正確的時刻和錯誤的時刻。 通過利用被動反饋（即頁面上的持續反饋按鈕或嵌入式調查）和主動反饋（行為觸發的調查），您一定會涵蓋所有基礎。 主動反饋調查使您能夠在當下詢問相關反饋，即當客戶即將離開頁面或放棄他們的購物車時。

2. 分析客戶反饋

客戶反饋分析為組織提供了一種將反饋數據整合在一起並識別關鍵瓶頸和趨勢的易消化方式。 通過應用顯示反饋數據的儀表板和圖表完成，此過程中的這一步還需要一些批判性思維。 在分析您的反饋數據時，您必須考慮您想學習什麼？

例如，許多組織旨在分析一段時間內的反饋，並了解變化對客戶旅程的影響。 它還可以幫助識別指標的主要下降或上升，表明可能需要修復或優化某些東西。



此外，使用多個渠道、域或國家/地區的組織可能會考慮在一張圖表中監控所有這些指標，以比較和對比某些國家/地區如何使用某些指標進行評分，或者哪些渠道（網絡、移動應用程序或電子郵件）在以下方面表現更好CSAT。

想了解更多關於您可以分析反饋的各種方法嗎？ 查看這篇關於客戶反饋分析的帖子。

3. 採取行動

客戶反饋管理流程的最後一步是採取行動（或關閉反饋循環）。 這個過程是客戶反饋週期的關鍵部分，因為數據經常被“孤立”並且永遠不會到達可以利用它進行改進的其他部門。 當他們知道他們的意見正在做某事時，它還可以在您的客戶中建立忠誠度。



可以從兩個角度看待對反饋見解採取行動：內部行動和外部行動。 內部行動包括為確保您的反饋數據落入正確的人手中而採取的行動。 例如，標記收到的反饋項目、將反饋分配給個人或部門、電子郵件警報等。 外部行動包括為您的行動設置時間表和跟踪反饋項目的進度，同時讓客戶隨時了解情況。 然後你必須能夠協調兩者，因為一個通常會影響另一個。

但是……說實話，如果沒有正確的客戶反饋管理工具，您將無法做到這一點……

客戶反饋管理工具

看看我們在下面為您選擇的一些工具。

1. 意見

Mopinion 是一款一體化用戶反饋工具，可幫助組織收集和分析網站、移動和電子郵件營銷活動的客戶反饋。 它有一個易於使用的界面，用戶可以使用它來構建、設計和配置他們喜歡的反饋表單。 Mopinion 用戶還可以使用反饋表針對特定的訪問者群體，並深入了解他們難以轉換的原因。 收集後，反饋項目可以在可定制的儀表板和圖表中可視化，以進行高級分析。 此外，數字團隊可以在智能警報的幫助下及時共享這些反饋項並採取行動。

2. 餵食器

Feedier (IXM) 是一種直觀的體驗管理解決方案，可讓您仔細聆聽客戶的聲音，從而改善您的客戶體驗。 通過遊戲化表單收集實時的直接和間接反饋，通過直觀和可視化的儀表板通過分析您的響應中最常用的關鍵字、相關矩陣、用戶故事、NPS 等功能來分析您的數據。

3.即時

InMoment 是一個基於雲的客戶體驗優化平台，提供多種解決方案，包括客戶之聲 (VoC) 平台。 它的 VoC 平台允許收集反饋、在線報告、實時警報和事件管理。 它還提供獨特的功能，例如數據探索、主動聆聽工作室和行動計劃。 該平台將其收集的調查數據與來自其他來源（如 CRM、社交和財務）的客戶數據相結合。

4. 求生

Survicate 是一個著名的網絡調查解決方案，它允許用戶跨網站的各種渠道觸發有針對性的調查。 或者，您可以使用 NPS、CSAT、CES 等數字 CX 指標向不同的客戶發送電子郵件調查問卷。 Survicate 還允許用戶執行一些分析活動，包括儀表板、NPS 分析和將反饋導出到 XLS 或 CSV。

5. 質量指標

Qualtrics 是一個體驗管理平台，它提供各種數據收集方法，例如網站/移動反饋、電子郵件調查和社會反饋，以獲得可操作的客戶、市場和員工洞察。 儘管該解決方案更像是一種傳統的調查軟件，但它確實為數字化提供了專用解決方案。 用戶可以訪問他們自己的基於角色的儀表板，並可以在趨勢與目標圖表中查看結果。 還有一個閉環票務功能，可以通知用戶客戶互動，例如存在批評者。

尋找更全面的清單。 這是我們對最佳客戶反饋工具的總結。

使用 Mopinion 管理您的客戶反饋

收集、分析和對反饋採取行動的過程可能看起來是一項艱鉅的任務，但有了正確的解決方案，很多工作實際上都會為您提供便利。 像 Mopinion 這樣的客戶反饋管理工具讓用戶可以靈活地決定如何以及何時通過可在 Web、移動應用程序和電子郵件中部署的可定制反饋調查來收集反饋。 您的客戶是否在努力轉換？ 借助 Mopinion 直觀和先進的分析功能，您將是第一個知道的人。 然後，我們將通過大量的反饋共享機會幫助您完整地反饋反饋，例如集成（使用 webhook）和內置的操作管理工具。

Mopinion 一直在改進其軟件，以便將自己稱為市場上最好的客戶反饋管理工具之一。 您看過我們的最新版本：對話式反饋嗎？ 借助這項新功能，我們的用戶可以利用類似聊天的技術來個性化和人性化反饋體驗。