Was ist Kundenfeedback-Management? Tipps, Tools und mehr… 11. März 2022

Die Verwaltung von Kundenfeedback ist eine Herausforderung, der sich viele Unternehmen täglich gegenübersehen – insbesondere, wenn sie mit einer großen Menge an Feedback aus mehreren Quellen und verschiedenen digitalen Kanälen zu tun haben. Tatsächlich kann dieser Prozess geradezu überwältigend sein. Das heißt, es sei denn, Sie praktizieren ein gutes Kundenfeedback-Management . Indem Sie Feedback-Daten so optimieren, dass Sie Ihr Feedback einfach erfassen, analysieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen können, können Sie sicher sein, das Beste aus Ihrem Feedback herauszuholen und dem Kunden das Online-Erlebnis zu bieten, das er verdient.

Wir nutzen unser Feedback-Know-how aus jahrelanger Zusammenarbeit mit großen und kleinen Digital-First-Unternehmen, um deren Kundenfeedback-Management-Programme zum Laufen zu bringen, und haben alle Informationen, die Sie benötigen, um ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

In diesem Artikel werden wir auf Folgendes eingehen:

• Was ist Kundenfeedback-Management?
• Warum ist es wichtig?
• Tipps zum Umgang mit Kundenfeedback
• Kundenfeedback-Management-Tools

Was ist Kundenfeedback-Management (CFM)?

Kundenfeedback-Management (CFM) ist der Prozess des Sammelns, Analysierens und Ergreifens von Kundenfeedback mit dem Ziel, das Online-Kundenerlebnis zu optimieren. Mit anderen Worten, CFM schließt den Kreis des Kundenfeedbacks. Dies ist jedoch nur durch den Einsatz von Online-Kundenfeedback-Umfragen, geeigneten Analysen und einem Team möglich, das bereit ist, diese Erkenntnisse zu nutzen und eine Lösung zu finden, die den Bedürfnissen der Kunden gerecht wird.

Warum ist CFM wichtig?

Ein gutes Kundenfeedback-Management ist ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Strategie Ihres Unternehmens. Hier ist der Grund:

CFM hilft Ihnen, Ihre Geschäftsentscheidungen zu treffen

• Hilft bei der Ausrichtung Ihrer Produkt-Roadmap – Die Priorisierung Ihrer Roadmap ist ein einfacher Prozess, wenn Sie das Kundenfeedback richtig verwalten. Das Feedback gibt Ihnen Aufschluss darüber, auf welche Elemente Sie sich zuerst konzentrieren sollten und wie viel Dringlichkeit sie bei den Kunden haben.
• Identifiziert Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit – Identifiziert, was Ihre Kunden antreibt, welche Probleme sie während der Reise haben und was sie von Ihren digitalen Kanälen halten.
• Bietet gute Einblicke für Testzwecke – Nutzen Sie Kundenfeedback neben Ihren Usability-Testbemühungen und gewinnen Sie Einblicke, warum Seiten oder Kanäle nicht funktionieren.
• Hilft bei der Verbesserung von UX und Design – Viele Lösungen bieten Funktionen, mit denen Sie Probleme mit UX und Design identifizieren können, z. B. visuelles Feedback.

CFM baut Vertrauen und Loyalität bei Ihren Kunden auf

• Die Pflege der Beziehungen zu Ihren Kunden durch Kundenfeedback trägt dazu bei, dass sie mit Ihrer Marke in Kontakt bleiben und sich gehört fühlen.

So verwalten Sie Kundenfeedback

Wenn es darum geht, Ihr Feedback tatsächlich zu verwalten, kann der Prozess in der Regel in drei Schritte unterteilt werden: Sammeln, Analysieren und Ergreifen von Maßnahmen auf Kundenfeedback. Schauen wir uns diese einzeln an.

1. Sammeln von Kundenfeedback

Der Prozess des Sammelns von Kundenfeedback sieht für jede Organisation anders aus. Es gibt jedoch Methoden, die in allen Branchen und Organisationen, ob groß oder klein, angewendet werden können.


Quelle: Recharge.com

Wo kann man Kundenfeedback sammeln
Während sich viele Unternehmen nur auf ihre Website konzentrieren, gibt es tatsächlich mehrere andere digitale Kanäle, zu denen es sich lohnt, Feedback zu sammeln, wie z. B. mobile Apps und E-Mail.

Das Sammeln von mobilem Feedback kann Ihnen Einblicke in die mobile Erfahrung Ihrer Benutzer geben. Beispielsweise kann Ihr Unternehmen mithilfe von In-App-Targeting-Techniken erkennen, auf welche Arten von Hindernissen Benutzer in der App stoßen.

Darüber hinaus ist E-Mail-Feedback – eine recht beliebte Methode zum Sammeln von Feedback in der Einzelhandelsbranche – eine große Sache. E-Mail-Feedback kann eine wechselseitige Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden eröffnen, sei es Feedback zu E-Mail-Kampagnen, Tropf-E-Mails nach dem Kauf oder sogar E-Mail-Umfragen zur Messung der Kundenloyalität.

Möchten Sie mehr über diese digitalen Kanäle erfahren und erfahren, wie Sie Feedback dazu sammeln können? Schauen Sie sich unbedingt diesen Beitrag an.

Welche Metriken verwendet werden sollen
Auch Ihre Auswahl an Metriken spielt eine wichtige Rolle für den Erfolg Ihres Kundenfeedbackprogramms. Wie wir bereits erwähnt haben, gibt es keinen einheitlichen Ansatz, wenn es um Kundenfeedback-Metriken geht, es gibt jedoch einige, die von vielen Organisationen verwendet werden.

• Net Promoter Score (NPS) – NPS, vielleicht eine der beliebtesten Loyalitätsmetriken, ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenloyalität online zu messen.
• Kundenzufriedenheit (CSAT) – CSAT ist im Wesentlichen ein Maß dafür, wie gut Ihre Website die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.
• Goal Completion Rate (GCR) – GCR misst die Anzahl der Besucher, die ein bestimmtes Ziel auf Ihrer Website oder mobilen App erreicht haben.
• Customer Effort Score (CES) – CES ist eine Metrik, die verwendet wird, um zu verstehen, wie viel Aufwand Ihr Kunde benötigt hat, um sein Ziel zu erreichen.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie diese verschiedenen Arten von Feedback-Metriken anwenden können.

Wann Sie Kundenfeedback sammeln sollten
Digitale Produkte und Dienstleistungen entwickeln sich schnell und die Kundenerwartungen noch schneller, daher ist es wichtig, immer einen Schritt voraus zu sein und regelmäßig Kundenfeedback zu sammeln! Es sollte ein konstanter und integraler Bestandteil Ihrer digitalen Marketingstrategie sein.

Es gibt auch richtige und falsche Momente, um Kundenfeedback zu sammeln. Indem Sie sowohl passives Feedback (dh eine konstante Feedback-Schaltfläche oder eine eingebettete Umfrage auf der Seite) als auch aktives Feedback (durch Verhalten ausgelöste Umfragen) nutzen, werden Sie sicher sein, dass alle Ihre Grundlagen abgedeckt sind. Aktive Feedback-Umfragen geben Ihnen die Möglichkeit, in dem Moment um relevantes Feedback zu bitten, dh wenn ein Kunde dabei ist, die Seite zu verlassen oder seinen Einkaufswagen abzubrechen.

2. Kundenfeedback analysieren

Kundenfeedbackanalysen bieten Unternehmen eine leicht verdauliche Möglichkeit, Feedbackdaten zusammenzuführen und wichtige Engpässe und Trends zu identifizieren. Dieser Schritt im Prozess, der durch die Anwendung von Dashboards und Diagrammen mit Feedback-Daten erfolgt, erfordert auch ein wenig kritisches Denken. Wenn Sie Ihre Feedback-Daten analysieren, müssen Sie sich überlegen, was Sie lernen möchten?

Viele Organisationen zielen beispielsweise darauf ab, das Feedback im Laufe der Zeit zu analysieren und zu sehen, wie sich Änderungen auf die Customer Journey auswirken. Es kann auch dabei helfen, größere Rückgänge oder Anstiege der Metriken zu identifizieren, was darauf hinweist, dass möglicherweise etwas behoben oder optimiert werden muss.



Darüber hinaus können Organisationen, die mit mehreren Kanälen, Domänen oder Ländern arbeiten, in Betracht ziehen, alle diese Metriken in einem Diagramm zu überwachen, um zu vergleichen und gegenüberzustellen, wie bestimmte Länder mit bestimmten Metriken abschneiden oder welche Kanäle – Web, mobile App oder E-Mail – in Bezug auf besser abschneiden CSAT.

Möchten Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten erfahren, wie Sie Ihr Feedback analysieren können? Sehen Sie sich diesen Beitrag zur Kundenfeedback-Analyse an.

3. Handeln

Der letzte Schritt des Kundenfeedback-Managementprozesses besteht darin, Maßnahmen zu ergreifen (oder die Feedbackschleife zu schließen). Dieser Prozess ist ein zentraler Bestandteil des Kundenfeedbackzyklus, da Daten oft „isoliert“ werden und nie andere Abteilungen erreichen, wo sie für Verbesserungen genutzt werden können. Es kann auch Loyalität bei Ihren Kunden aufbauen, wenn sie wissen, dass etwas mit ihrer Meinung getan wird.



Das Ergreifen von Maßnahmen aufgrund von Feedback-Erkenntnissen kann aus zwei Perspektiven betrachtet werden: interne und externe Maßnahmen. Interne Maßnahmen umfassen Maßnahmen, die ergriffen werden, um sicherzustellen, dass Ihre Feedback-Daten in die richtigen Hände gelangen. Zum Beispiel das Markieren eingehender Feedback-Elemente, das Zuweisen von Feedback zu Einzelpersonen oder Abteilungen, E-Mail-Benachrichtigungen und mehr. Externe Aktionen bestehen darin, Zeitpläne für Ihre Aktionen festzulegen und den Fortschritt bei Feedback-Elementen zu verfolgen, während Sie gleichzeitig den Kunden auf dem Laufenden halten. Dann müssen Sie in der Lage sein, die beiden zu harmonisieren, da das eine normalerweise das andere beeinflusst.

Aber… um ehrlich zu sein, Sie können nichts davon ohne das richtige Kundenfeedback-Management-Tool tun…

Kundenfeedback-Management-Tools

Sehen Sie sich unten einige der Tools an, die wir für Sie ausgewählt haben.

1. Meinung

Mopinion ist ein All-in-one-Benutzer-Feedback-Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, Kunden-Feedback von Websites, Mobilgeräten und E-Mail-Kampagnen zu sammeln und zu analysieren. Es verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Benutzer Feedback-Formulare nach Belieben erstellen, gestalten und konfigurieren können. Mopinion-Benutzer können auch bestimmte Besuchergruppen mit Feedback-Formularen ansprechen und Einblicke in die Gründe gewinnen, warum sie Schwierigkeiten haben, zu konvertieren. Einmal gesammelte Feedback-Elemente können in anpassbaren Dashboards und Diagrammen für erweiterte Analysen visualisiert werden. Darüber hinaus können digitale Teams diese Feedback-Elemente mithilfe von intelligenten Benachrichtigungen zeitnah teilen und Maßnahmen ergreifen.

2. Feeder

Feedier (IXM) ist eine intuitive Experience-Management-Lösung, mit der Sie genau auf die Stimme des Kunden hören können, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Sammeln Sie in Echtzeit direktes und indirektes Feedback durch spielerische Formulare, analysieren Sie Ihre Daten mit einem intuitiven und visuellen Dashboard über Funktionen wie die Analyse der am häufigsten verwendeten Schlüsselwörter in Ihren Antworten, Korrelationsmatrix, User Stories, NPS und viele andere.

3. InMoment

InMoment ist eine cloudbasierte Plattform zur Optimierung des Kundenerlebnisses, die mehrere Lösungen anbietet, darunter eine Voice of the Customer (VoC)-Plattform. Die VoC-Plattform ermöglicht die Erfassung von Rückmeldungen, Online-Berichte, Echtzeit-Warnungen und Ereignismanagement. Es bietet auch einzigartige Funktionen wie Datenexploration, ein aktives Hörstudio und Aktionsplanung. Die Plattform kombiniert die gesammelten Umfragedaten mit Kundendaten aus anderen Quellen wie CRM, Social Media und Finanzen.

4. Überleben

Survicate ist eine bekannte Webumfragelösung, mit der Benutzer gezielte Umfragen über verschiedene Trichter der Website auslösen können. Alternativ können Sie E-Mail-Fragebögen an verschiedene Kunden senden, indem Sie digitale CX-Metriken wie NPS, CSAT, CES und mehr verwenden. Survicate ermöglicht es Benutzern auch, einige Analyseaktivitäten durchzuführen, darunter Dashboarding, NPS-Analyse und den Export von Feedback nach XLS oder CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics ist eine Experience-Management-Plattform, die verschiedene Datenerfassungsmethoden wie Website-/Mobil-Feedback, E-Mail-Umfragen und soziales Feedback für umsetzbare Kunden-, Markt- und Mitarbeitereinblicke bietet. Obwohl diese Lösung eher eine traditionelle Umfragesoftware ist, bietet sie eine dedizierte Lösung für digitale Umfragen. Benutzer haben Zugriff auf ihre eigenen rollenbasierten Dashboards und können Ergebnisse in Trend- und Zieldiagrammen anzeigen. Es gibt auch eine Closed-Loop-Ticketing-Funktion, die Benutzer über Kundeninteraktionen informiert, wie z. B. die Anwesenheit eines Kritikers.

Auf der Suche nach einer umfassenderen Liste. Hier ist unsere Zusammenfassung der besten Kundenfeedback-Tools.

Verwendung von Mopinion zur Verwaltung Ihres Kundenfeedbacks

Der Prozess des Sammelns, Analysierens und Ergreifens von Maßnahmen auf Feedback mag wie eine entmutigende Aufgabe erscheinen, aber mit der richtigen Lösung wird Ihnen tatsächlich viel Arbeit erleichtert. Ein Kundenfeedback-Management-Tool wie Mopinion gibt seinen Benutzern die Flexibilität, zu entscheiden, wie und wann sie Feedback sammeln möchten, mit anpassbaren Feedback-Umfragen, die über das Internet, mobile Apps und E-Mails bereitgestellt werden können. Haben Ihre Kunden Schwierigkeiten, zu konvertieren? Dank der intuitiven und fortschrittlichen Analysefunktionen von Mopinion sind Sie der Erste, der davon erfährt. Wir helfen Ihnen dann dabei, Ihr Feedback mit zahlreichen Möglichkeiten zum Teilen von Feedback wie Integrationen (mit Webhooks) und integrierten Tools zur Aktionsverwaltung zu schließen.

Mopinion verbessert seine Software ständig, sodass es sich selbst als eines der besten Kundenfeedback-Management-Tools auf dem Markt bezeichnen kann. Haben Sie unsere neueste Version gesehen: Gesprächsfeedback? Mit dieser neuen Funktion können unsere Benutzer Chat-ähnliche Technologie nutzen, um das Feedback-Erlebnis zu personalisieren und zu humanisieren.