การจัดการคำติชมของลูกค้าคืออะไร? คำแนะนำ เครื่องมือ และอื่นๆ… 11 มี.ค. 2022

การจัดการความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็นความท้าทายที่หลายองค์กรต้องเผชิญในแต่ละวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับคำติชมจำนวนมาก ซึ่งมาจากแหล่งต่างๆ และช่องทางดิจิทัลต่างๆ อันที่จริง กระบวนการนี้สามารถครอบงำได้อย่างจริงจัง นั่นคือ เว้นแต่คุณจะฝึก การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า ที่ดี ด้วยการปรับปรุงข้อมูลป้อนกลับในลักษณะที่ช่วยให้คุณรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับความคิดเห็นของคุณได้อย่างง่ายดาย คุณจะมั่นใจได้ว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากความคิดเห็นของคุณ และมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่พวกเขาสมควรได้รับแก่ลูกค้า

ด้วยการใช้ความเชี่ยวชาญด้านคำติชมของเราที่ได้รับจากการทำงานร่วมกับองค์กรที่เน้นด้านดิจิทัลเป็นหลักมานานหลายปีเพื่อให้โปรแกรมการจัดการคำติชมของลูกค้าเริ่มทำงาน เรามีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ในบทความนี้เราจะกล่าวถึงสิ่งต่อไปนี้:

• การจัดการความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?
• ทำไมมันถึงสำคัญ?
• เคล็ดลับในการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า
• เครื่องมือจัดการความคิดเห็นของลูกค้า

การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (CFM) คืออะไร?

การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (CFM) เป็นกระบวนการในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าโดยมีเป้าหมายในการปรับประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ให้เหมาะสมที่สุด กล่าวอีกนัยหนึ่ง CFM นำความคิดเห็นของลูกค้ามาเต็มวง อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้เป็นไปได้ผ่านการใช้งานแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ การวิเคราะห์ที่เหมาะสม และทีมงานที่ยินดีรับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และคิดหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

เหตุใด CFM จึงมีความสำคัญ

การจัดการความคิดเห็นของลูกค้าที่ดีนั้นเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ดิจิทัลของธุรกิจของคุณ นี่คือเหตุผล:

CFM ช่วยแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณ

• ช่วยแนะนำแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ – การจัดลำดับความสำคัญแผนงานของคุณเป็นกระบวนการง่ายๆ หากคุณจัดการความคิดเห็นของลูกค้าอย่างเหมาะสม คำติชมจะให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่ารายการใดควรเน้นเป็นอันดับแรกและความเร่งด่วนที่พวกเขามีต่อลูกค้า
• ระบุวิธีในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า – ระบุสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณเลือก สิ่งที่ต้องเผชิญตลอดการเดินทาง และสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลของคุณ
• ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีสำหรับวัตถุประสงค์ในการทดสอบ – ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าควบคู่ไปกับความพยายามในการทดสอบความสามารถในการใช้งาน และรับข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดเพจหรือช่องทางจึงไม่ทำงาน
• ช่วยปรับปรุง UX และการออกแบบ – โซลูชันจำนวนมากนำเสนอคุณลักษณะที่ช่วยคุณระบุปัญหาเกี่ยวกับ UX และการออกแบบ เช่น การตอบกลับด้วยภาพ

CFM สร้างความไว้วางใจและความภักดีให้กับลูกค้าของคุณ

• การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณผ่านความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและรู้สึกได้ยิน

วิธีจัดการคำติชมของลูกค้า

เมื่อพูดถึงการจัดการความคิดเห็นของคุณจริงๆ โดยปกติแล้ว กระบวนการนี้สามารถแบ่งออกเป็นสามขั้นตอน ได้แก่ การรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า ลองมาดูที่แต่ละรายการเป็นรายบุคคล

1. รวบรวมคำติชมของลูกค้า

กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจะแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร อย่างไรก็ตาม มีวิธีการที่ใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรมและองค์กรทั้งขนาดเล็กและใหญ่


ที่มา: Recharge.com

จะรวบรวมคำติชมของลูกค้าได้ที่ไหน
แม้ว่าหลายๆ องค์กรจะมุ่งเน้นที่เว็บไซต์ของตนเท่านั้น แต่ก็มีช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ที่ควรค่าแก่การรวบรวมความคิดเห็น เช่น แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และอีเมล

การรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับอุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานอุปกรณ์เคลื่อนที่ของผู้ใช้ได้ ตัวอย่างเช่น องค์กรของคุณสามารถระบุประเภทของอุปสรรคที่ผู้ใช้พบในแอปโดยใช้ประโยชน์จากเทคนิคการกำหนดเป้าหมายในแอป

นอกจากนี้ ข้อเสนอแนะทางอีเมล ซึ่งเป็นวิธีที่นิยมในการรวบรวมความคิดเห็นในอุตสาหกรรมค้าปลีก ถือเป็นเรื่องใหญ่ ข้อเสนอแนะทางอีเมลสามารถเปิดการสื่อสารสองทางระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอแนะเกี่ยวกับแคมเปญอีเมล อีเมลแบบหยดหลังการซื้อ หรือแม้แต่การสำรวจทางอีเมลที่วัดความภักดีของลูกค้า

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลเหล่านี้และวิธีรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องเหล่านี้หรือไม่ อย่าลืมตรวจสอบโพสต์นี้

เมตริกใดที่จะใช้
การเลือกเมตริกของคุณยังมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของโปรแกรมคำติชมของลูกค้า ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ว่า ไม่มีวิธี 'หนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน' เมื่อพูดถึงเมตริกความคิดเห็นของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีบางวิธีที่ใช้กันในหลายองค์กร

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) – NPS อาจเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดความภักดีของลูกค้าทางออนไลน์
• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) – CSAT เป็นตัววัดว่าเว็บไซต์ของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด
• อัตราการสำเร็จตามเป้าหมาย (GCR) – GCR วัดจำนวนผู้เข้าชมที่บรรลุเป้าหมายเฉพาะบนเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) – CES เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการบรรลุเป้าหมายของตน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้เมตริกความคิดเห็นประเภทต่างๆ เหล่านี้ได้ที่นี่

เมื่อใดควรรวบรวมคำติชมของลูกค้า
ผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็วและความคาดหวังของลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น ดังนั้นการเป็นผู้นำและรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าบ่อยๆ จึงเป็นสิ่งสำคัญ! ควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของคุณอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ยังมีช่วงเวลาที่เหมาะสมและช่วงเวลาที่ผิดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า โดยการใช้ประโยชน์จากทั้งคำติชมแบบพาสซีฟ (เช่น ปุ่มคำติชมแบบคงที่หรือแบบสำรวจที่ฝังไว้บนหน้า) และการตอบรับเชิงรุก (แบบสำรวจที่กระตุ้นตามพฤติกรรม) คุณจะมั่นใจได้ว่าฐานของคุณทั้งหมดครอบคลุม แบบสำรวจความคิดเห็นที่ใช้งานได้ช่วยให้คุณสามารถขอความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องได้ในขณะนั้น เช่น เมื่อลูกค้ากำลังจะออกจากเพจหรือละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้ง

2. วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้องค์กรมีวิธีในการนำข้อมูลคำติชมมารวมกันและระบุปัญหาคอขวดและแนวโน้มที่สำคัญ ดำเนินการผ่านแอปพลิเคชันแดชบอร์ดและแผนภูมิที่แสดงข้อมูลคำติชม ขั้นตอนนี้ในกระบวนการนี้ยังต้องใช้การคิดเชิงวิพากษ์เล็กน้อย เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลคำติชมของคุณ คุณต้องคิดก่อนว่าต้องการเรียนรู้อะไร

หลายองค์กรมุ่งหวังที่จะ – ตัวอย่างเช่น – วิเคราะห์คำติชมในช่วงเวลาหนึ่ง และดูว่าการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบมีต่อการเดินทางของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังสามารถช่วยระบุการลดลงหรือเพิ่มขึ้นที่สำคัญในหน่วยเมตริก ซึ่งเป็นสัญญาณว่าอาจจำเป็นต้องแก้ไขหรือเพิ่มประสิทธิภาพบางอย่าง



นอกจากนี้ องค์กรที่ทำงานกับหลายช่องทาง โดเมน หรือประเทศอาจพิจารณาตรวจสอบตัวชี้วัดเหล่านี้ทั้งหมดในแผนภูมิเดียวเพื่อเปรียบเทียบและเปรียบเทียบว่าบางประเทศให้คะแนนด้วยตัวชี้วัดบางอย่างหรือช่องทางใด – เว็บ แอพมือถือ หรืออีเมล – มีประสิทธิภาพดีขึ้นในแง่ของ กศน.

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการต่างๆ ที่คุณสามารถวิเคราะห์ความคิดเห็นของคุณได้หรือไม่ ดูโพสต์นี้เกี่ยวกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

3. ลงมือทำ

ขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าคือการดำเนินการ (หรือปิดลูปความคิดเห็น) กระบวนการนี้เป็นส่วนสำคัญของวงจรความคิดเห็นของลูกค้า เนื่องจากบ่อยครั้งข้อมูลที่ 'ถูกกักกัน' และไม่เคยไปถึงแผนกอื่น ๆ ที่สามารถนำไปปรับปรุงได้ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างความภักดีให้กับลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขารู้ว่ามีบางสิ่งที่ทำกับความคิดเห็นของพวกเขา



การดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกของคำติชมสามารถดูได้จากสองมุมมอง: การดำเนินการภายในและภายนอก การดำเนินการภายในรวมถึงการดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลคำติชมของคุณตกเป็นของมือขวา ตัวอย่างเช่น การแท็กรายการคำติชมที่เข้ามา การมอบหมายความคิดเห็นให้กับบุคคลหรือแผนก การแจ้งเตือนทางอีเมล และอื่นๆ การดำเนินการภายนอกประกอบด้วยการตั้งค่าช่วงเวลาสำหรับการกระทำของคุณและติดตามความคืบหน้าของรายการคำติชมในขณะเดียวกันก็แจ้งให้ลูกค้าทราบตลอดทาง จากนั้นคุณต้องสามารถผสมผสานทั้งสองเข้าด้วยกันได้เนื่องจากโดยปกติแล้วจะส่งผลต่ออีกอันหนึ่ง

แต่… พูดตามตรง คุณไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้หากไม่มีเครื่องมือจัดการความคิดเห็นของลูกค้าที่เหมาะสม…

เครื่องมือจัดการความคิดเห็นของลูกค้า

ดูเครื่องมือที่เราได้เลือกไว้สำหรับคุณด้านล่าง

1. โมปิเนียน

Mopinion เป็นเครื่องมือตอบรับผู้ใช้แบบครบวงจรที่ช่วยให้องค์กรรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับเว็บไซต์ มือถือ และอีเมลแคมเปญ มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งผู้ใช้สามารถสร้าง ออกแบบ และกำหนดค่าแบบฟอร์มคำติชมได้ตามต้องการ ผู้ใช้ Mopinion ยังสามารถกำหนดเป้าหมายกลุ่มผู้เข้าชมเฉพาะด้วยแบบฟอร์มคำติชมและรับข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดพวกเขาจึงพยายามอย่างหนักในการแปลง เมื่อรวบรวมแล้ว รายการคำติชมสามารถแสดงเป็นภาพในแดชบอร์ดและแผนภูมิที่ปรับแต่งได้สำหรับการวิเคราะห์ขั้นสูง นอกจากนี้ ทีมดิจิทัลสามารถแชร์และดำเนินการกับรายการคำติชมเหล่านี้ได้ในเวลาที่เหมาะสมด้วยความช่วยเหลือจากการแจ้งเตือนอัจฉริยะ

2. ตัวป้อน

Feedier (IXM) เป็นโซลูชันการจัดการประสบการณ์ที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณฟังเสียงจากลูกค้าอย่างถี่ถ้วน เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ รวบรวมความคิดเห็นโดยตรงและโดยอ้อมแบบเรียลไทม์ผ่านแบบฟอร์ม gamified วิเคราะห์ข้อมูลของคุณด้วยแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายและเห็นภาพผ่านคุณสมบัติต่างๆ เช่น การวิเคราะห์คำหลักที่ใช้มากที่สุดในคำตอบของคุณ เมทริกซ์สหสัมพันธ์ เรื่องราวของผู้ใช้ NPS และอื่นๆ อีกมากมาย

3. InMoment

InMoment เป็นแพลตฟอร์มการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าบนคลาวด์ ซึ่งนำเสนอโซลูชั่นที่หลากหลาย รวมถึงแพลตฟอร์มความเห็นจากลูกค้า (VoC) เป็นแพลตฟอร์ม VoC ที่ช่วยให้รวบรวมข้อเสนอแนะ การรายงานออนไลน์ การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ และการจัดการเหตุการณ์ นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติพิเศษ เช่น การสำรวจข้อมูล สตูดิโอฟังอย่างกระตือรือร้น และการวางแผนการดำเนินการ แพลตฟอร์มนี้รวมข้อมูลการสำรวจที่รวบรวมกับข้อมูลลูกค้าจากแหล่งอื่นๆ เช่น CRM โซเชียล และการเงิน

4. รอดตาย

Survicate เป็นโซลูชันการสำรวจเว็บที่รู้จักกันดีซึ่งให้ผู้ใช้เรียกแบบสำรวจที่กำหนดเป้าหมายผ่านช่องทางต่างๆ ของเว็บไซต์ อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถส่งแบบสอบถามทางอีเมลให้กับลูกค้าหลายรายโดยใช้เมตริก CX ดิจิทัล เช่น NPS, CSAT, CES และอื่นๆ Survicate ยังอนุญาตให้ผู้ใช้ดำเนินกิจกรรมการวิเคราะห์บางอย่างรวมถึงแดชบอร์ด การวิเคราะห์ NPS และการส่งออกความคิดเห็นไปยัง XLS หรือ CSV

5. Qualtrics

Qualtrics คือแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ซึ่งมีวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่หลากหลาย เช่น คำติชมเว็บไซต์/อุปกรณ์เคลื่อนที่ แบบสำรวจทางอีเมล และข้อเสนอแนะทางสังคมสำหรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ตลาด และพนักงานที่สามารถนำไปดำเนินการได้ แม้ว่าโซลูชันนี้จะเป็นซอฟต์แวร์สำรวจแบบดั้งเดิมมากกว่า แต่ก็มีโซลูชันเฉพาะสำหรับดิจิทัล ผู้ใช้สามารถเข้าถึงแดชบอร์ดตามบทบาทของตนเองและสามารถดูผลลัพธ์ในแผนภูมิแนวโน้มเทียบกับแผนภูมิเป้าหมายได้ นอกจากนี้ยังมีคุณลักษณะการออกตั๋วแบบวงปิดที่แจ้งผู้ใช้เกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า เช่น การปรากฏตัวของผู้ว่า

กำลังมองหารายการที่ครอบคลุมมากขึ้น นี่คือบทสรุปของเราเกี่ยวกับเครื่องมือคำติชมของลูกค้าที่ดีที่สุด

การใช้ Mopinion เพื่อจัดการความคิดเห็นของลูกค้า

กระบวนการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นอาจดูเหมือนเป็นงานที่น่ากังวล แต่ด้วยวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง งานจำนวนมากจึงได้รับการอำนวยความสะดวกสำหรับคุณอย่างแท้จริง เครื่องมือจัดการความคิดเห็นของลูกค้าอย่าง Mopinion ช่วยให้ผู้ใช้มีความยืดหยุ่นในการตัดสินใจว่าจะรวบรวมความคิดเห็นอย่างไรและเมื่อใดด้วยแบบสำรวจความคิดเห็นที่ปรับแต่งได้ซึ่งปรับใช้ได้บนเว็บ แอพมือถือ และในอีเมล ลูกค้าของคุณมีปัญหาในการแปลงหรือไม่? คุณจะเป็นคนแรกที่รู้ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ขั้นสูงที่ใช้งานง่ายของ Mopinion จากนั้น เราจะช่วยคุณนำความคิดเห็นของคุณไปใช้อย่างเต็มรูปแบบพร้อมโอกาสในการแบ่งปันความคิดเห็นมากมาย เช่น การผสานการทำงาน (กับเว็บฮุค) และเครื่องมือการจัดการการดำเนินการในตัว

Mopinion ปรับปรุงซอฟต์แวร์อยู่เสมอ เพื่อให้สามารถเรียกตัวเองว่าเป็นหนึ่งในเครื่องมือจัดการความคิดเห็นของลูกค้าที่ดีที่สุดในตลาด คุณเคยเห็นการเปิดตัวใหม่ล่าสุดของเรา: คำติชมจากการสนทนาหรือไม่? ด้วยคุณสมบัติใหม่นี้ ผู้ใช้ของเราสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เหมือนการแชทเพื่อปรับแต่งและปรับเปลี่ยนประสบการณ์การตอบรับ