ما هي إدارة ملاحظات العملاء؟ نصائح وأدوات والمزيد ... 11 آذار (مارس) 2022

تعد إدارة ملاحظات العملاء تحديًا تواجهه العديد من المؤسسات على أساس يومي - خاصة عند التعامل مع كمية كبيرة من التعليقات الواردة من مصادر متعددة وقنوات رقمية متنوعة. في الواقع ، يمكن أن تكون هذه العملية ساحقة. هذا ما لم تمارس الإدارة الجيدة لملاحظات العملاء . من خلال تبسيط بيانات الملاحظات بطريقة تساعدك على جمع تعليقاتك وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها بسهولة ، ستكون على يقين من تحقيق أقصى استفادة من ملاحظاتك ومنح العميل التجربة التي يستحقها عبر الإنترنت.

باستخدام خبرتنا في التغذية الراجعة المكتسبة من سنوات العمل مع المؤسسات الرقمية الأولى الكبيرة والصغيرة لإعداد برامج إدارة ملاحظات العملاء وتشغيلها ، لدينا جميع المعلومات التي تحتاجها لتقديم تجربة من الدرجة الأولى.

في هذا المقال سنتطرق إلى ما يلي:

• ما هي إدارة ملاحظات العملاء؟
• لماذا هو مهم؟
• نصائح لإدارة ملاحظات العملاء
• أدوات إدارة ملاحظات العملاء

ما هي إدارة ملاحظات العملاء (CFM)؟

إدارة ملاحظات العملاء (CFM) هي عملية جمع آراء العملاء وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها بهدف تحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت. بمعنى آخر ، تجلب CFM ملاحظات العملاء إلى دائرة كاملة. ومع ذلك ، فإن هذا ممكن فقط من خلال نشر استبيانات آراء العملاء عبر الإنترنت والتحليلات المناسبة وفريق على استعداد لأخذ هذه الأفكار والتوصل إلى حل يلبي احتياجات العملاء.

لماذا يعتبر CFM مهمًا؟

تعد الإدارة الجيدة لملاحظات العملاء جزءًا لا يتجزأ من الاستراتيجية الرقمية لعملك. هذا هو السبب:

CFM يساعد على إبلاغ قرارات عملك

• يساعد في توجيه خارطة طريق منتجك - تحديد أولويات خارطة الطريق هو عملية بسيطة إذا كنت تدير ملاحظات العملاء بشكل صحيح. ستمنحك التعليقات نظرة ثاقبة حول العناصر التي يجب التركيز عليها أولاً ومدى إلحاحها بين العملاء.
• يحدد طرق تحسين رضا العملاء - يحدد ما الذي يجعل عملائك يتحركون ، وما الصعوبات التي يواجهونها خلال الرحلة وما يفكرون به في قنواتك الرقمية.
• يقدم رؤى جيدة لأغراض الاختبار - استخدم ملاحظات العملاء جنبًا إلى جنب مع جهود اختبار قابلية الاستخدام واكتسب نظرة ثاقبة حول سبب عدم أداء الصفحات أو القنوات.
• يساعد في تحسين تجربة المستخدم والتصميم - تقدم العديد من الحلول ميزات تساعدك في تحديد المشكلات المتعلقة بتجربة المستخدم والتصميم مثل التعليقات المرئية.

يبني CFM الثقة والولاء بين عملائك

• سيساعد الحفاظ على العلاقات مع عملائك من خلال ملاحظات العملاء في الحفاظ على تفاعلهم مع علامتك التجارية والشعور بأنهم مسموعون.

كيفية إدارة ملاحظات العملاء

عندما يتعلق الأمر بإدارة ملاحظاتك فعليًا ، يمكن تقسيم العملية عادةً إلى ثلاث خطوات: جمع آراء العملاء وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها. دعونا نلقي نظرة على كل منها على حدة.

1. جمع ملاحظات العملاء

تبدو عملية جمع ملاحظات العملاء مختلفة لكل مؤسسة. ومع ذلك ، هناك طرق يمكن تطبيقها في جميع الصناعات والمؤسسات الكبيرة والصغيرة.


المصدر: Recharge.com

أين يتم جمع ملاحظات العملاء
بينما تميل العديد من المؤسسات إلى التركيز على مواقع الويب الخاصة بها فقط ، إلا أن هناك بالفعل العديد من القنوات الرقمية الأخرى التي تستحق جمع التعليقات عنها ، مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة والبريد الإلكتروني.

يمكن أن يمنحك جمع تعليقات الجوال نظرة ثاقبة لتجربة المستخدمين على الأجهزة المحمولة. على سبيل المثال ، يمكن لمؤسستك تحديد أنواع العقبات التي يواجهها المستخدمون داخل التطبيق من خلال الاستفادة من تقنيات الاستهداف داخل التطبيق.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد التعليقات عبر البريد الإلكتروني - وهي طريقة شائعة جدًا لجمع التعليقات في صناعة البيع بالتجزئة - مهمة كبيرة. يمكن للتعليقات عبر البريد الإلكتروني أن تفتح اتصالًا ثنائي الاتجاه بينك وبين عملائك ، سواء كان ذلك تعليقًا على حملات البريد الإلكتروني أو رسائل البريد الإلكتروني بالتنقيط بعد الشراء أو حتى استطلاعات البريد الإلكتروني التي تقيس ولاء العملاء.

هل تريد معرفة المزيد حول هذه القنوات الرقمية وكيف يمكنك جمع التعليقات عنها؟ تأكد من إطلاعك على هذا المنشور.

المقاييس التي يجب استخدامها
يلعب اختيارك للمقاييس أيضًا دورًا مهمًا في نجاح برنامج ملاحظات العملاء. كما ذكرنا سابقًا ، لا يوجد نهج "مقاس واحد يناسب الجميع" عندما يتعلق الأمر بمقاييس ملاحظات العملاء ، ومع ذلك ، هناك عدد قليل يتم استخدامه بين العديد من المؤسسات.

• صافي نقاط الترويج (NPS) - تعد NPS ، التي ربما تكون أحد أكثر مقاييس الولاء شيوعًا ، طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء عبر الإنترنت.
• رضا العملاء (CSAT) - يعتبر CSAT في الأساس مقياسًا لمدى تلبية موقع الويب الخاص بك لتوقعات عميلك.
• معدل إنجاز الهدف (GCR) - يقيس GCR عدد الزوار الذين أكملوا هدفًا معينًا على موقعك على الويب أو تطبيقك للجوّال.
• نقاط جهد العميل (CES) - CES هو مقياس يستخدم لفهم مقدار الجهد الذي استغرقه العميل لتحقيق هدفه.

تعرف على المزيد حول كيفية تطبيق هذه الأنواع المختلفة من مقاييس الملاحظات هنا.

متى يتم جمع ملاحظات العملاء
تتطور المنتجات والخدمات الرقمية بسرعة وتتطور توقعات العملاء بشكل أسرع ، لذلك من المهم البقاء في الطليعة وجمع آراء العملاء بشكل متكرر! يجب أن يكون جزءًا ثابتًا ومتكاملاً من استراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك.

هناك أيضًا لحظات مناسبة ولحظات خاطئة لجمع آراء العملاء. من خلال الاستفادة من كل من الملاحظات السلبية (أي زر ملاحظات ثابت أو استطلاع مضمن على الصفحة) والتعليقات النشطة (استطلاعات الرأي التي يتم تشغيلها من الناحية السلوكية) ، ستكون متأكدًا من تغطية جميع القواعد الخاصة بك. تمنحك استطلاعات الرأي النشطة القدرة على طلب التعليقات ذات الصلة في الوقت الحالي ، أي عندما يكون العميل على وشك مغادرة الصفحة أو التخلي عن عربة التسوق الخاصة به.

2. تحليل ملاحظات العملاء

توفر تحليلات تعليقات العملاء للمؤسسات طريقة سهلة الهضم لتجميع بيانات الملاحظات معًا وتحديد الاختناقات والاتجاهات الرئيسية. تتطلب هذه الخطوة في العملية ، التي تتم من خلال تطبيق لوحات المعلومات والمخططات التي تعرض بيانات التغذية الراجعة ، القليل من التفكير النقدي. عند تحليل بيانات ملاحظاتك ، عليك التفكير فيما تريد أن تتعلمه؟

تهدف العديد من المؤسسات - على سبيل المثال - إلى تحليل التعليقات بمرور الوقت ومعرفة مدى تأثير التغييرات على رحلة العميل. يمكن أن يساعد أيضًا في تحديد الانخفاضات أو الارتفاع الكبير في المقاييس ، مما يشير إلى أن شيئًا ما قد يحتاج إلى إصلاح أو تحسين.



بالإضافة إلى ذلك ، قد تفكر المؤسسات التي تعمل مع قنوات أو مجالات أو دول متعددة في مراقبة كل هذه المقاييس في مخطط واحد لمقارنة ومقارنة كيفية تسجيل بلدان معينة بمقاييس معينة أو القنوات - الويب أو تطبيق الجوال أو البريد الإلكتروني - التي تحقق أداءً أفضل من حيث CSAT.

هل تريد معرفة المزيد حول الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها تحليل ملاحظاتك؟ تحقق من هذا المنشور على تحليلات ملاحظات العملاء.

3. اتخاذ الإجراءات

الخطوة الأخيرة في عملية إدارة ملاحظات العملاء هي اتخاذ إجراء (أو إغلاق حلقة الملاحظات). تعد هذه العملية جزءًا محوريًا من دورة ملاحظات العملاء حيث يتم في كثير من الأحيان "عزل" البيانات ولا تصل أبدًا إلى الأقسام الأخرى حيث يمكن الاستفادة منها من أجل التحسين. يمكنه أيضًا بناء الولاء بين عملائك عندما يعلمون أن شيئًا ما يتم فعله برأيهم.



يمكن النظر إلى اتخاذ إجراءات بشأن رؤى التغذية الراجعة من منظورين: الإجراءات الداخلية والخارجية. تشمل الإجراءات الداخلية الإجراءات المتخذة للتأكد من أن بيانات الملاحظات الخاصة بك تقع في اليد اليمنى. على سبيل المثال ، وضع علامات على عناصر الملاحظات الواردة وتعيين الملاحظات للأفراد أو الأقسام وتنبيهات البريد الإلكتروني والمزيد. تتكون الإجراءات الخارجية من تحديد جداول زمنية لأعمالك وتتبع التقدم المحرز في عناصر التعليقات مع إبقاء العميل على اطلاع على طول الطريق في الوقت نفسه. ثم يجب أن تكون قادرًا على المواءمة بين الاثنين لأن أحدهما سيؤثر عادةً على الآخر.

ولكن ... في الحقيقة ، لا يمكنك القيام بأي من هذا بدون أداة إدارة ملاحظات العملاء المناسبة ...

أدوات إدارة ملاحظات العملاء

ألق نظرة على بعض الأدوات التي اخترناها لك أدناه.

1. Mopinion

Mopinion هي أداة ملاحظات مستخدم الكل في واحد تساعد المؤسسات على جمع وتحليل تعليقات العملاء على مواقع الويب والجوّال والبريد الإلكتروني. يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ، يمكن للمستخدمين من خلالها إنشاء نماذج الملاحظات وتصميمها وتكوينها كيفما يحلو لهم. يمكن لمستخدمي Mopinion أيضًا استهداف مجموعات محددة من الزوار بنماذج التعليقات واكتساب رؤى حول سبب كفاحهم من أجل التحويل. بمجرد جمعها ، يمكن تصور عناصر الملاحظات في لوحات معلومات ومخططات قابلة للتخصيص لإجراء تحليلات متقدمة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للفرق الرقمية مشاركة عناصر الملاحظات هذه واتخاذ إجراءات بشأنها في الوقت المناسب بمساعدة التنبيهات الذكية.

2. الطاعم

Feedier (IXM) هو حل إدارة تجربة بديهي يسمح لك بالاستماع بعناية إلى صوت العميل من أجل تحسين تجربة العملاء الخاصة بك. اجمع ردود فعل مباشرة وغير مباشرة في الوقت الفعلي من خلال نماذج مجمعة ، وقم بتحليل بياناتك باستخدام لوحة معلومات بديهية ومرئية عبر ميزات مثل تحليل الكلمات الرئيسية الأكثر استخدامًا في ردودك ، ومصفوفة الارتباط ، وقصص المستخدمين ، و NPS والعديد من الميزات الأخرى.

3. InMoment

InMoment عبارة عن منصة لتحسين تجربة العملاء قائمة على السحابة والتي تقدم حلولاً متعددة بما في ذلك منصة صوت العميل (VoC). تتيح منصة VoC الخاصة بها جمع التعليقات وإعداد التقارير عبر الإنترنت والتنبيهات في الوقت الفعلي وإدارة التكرار. كما يوفر ميزات فريدة مثل استكشاف البيانات واستوديو الاستماع النشط وتخطيط العمل. تجمع المنصة بين بيانات الاستطلاع التي تجمعها مع بيانات العملاء من مصادر أخرى مثل CRM والشؤون الاجتماعية والمالية.

4. البقاء على قيد الحياة

Survicate هو حل مسح ويب معروف جيدًا يتيح للمستخدمين إجراء استطلاعات مستهدفة عبر مسارات التحويل المختلفة لموقع الويب. بدلاً من ذلك ، يمكنك إرسال استبيانات بالبريد الإلكتروني إلى عملاء مختلفين باستخدام مقاييس CX الرقمية مثل NPS و CSAT و CES والمزيد. يسمح Survicate أيضًا للمستخدمين بإجراء بعض أنشطة التحليل بما في ذلك لوحة القيادة وتحليل NPS وتصدير التعليقات إلى XLS أو CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics هي عبارة عن نظام أساسي لإدارة التجربة يوفر طرقًا متنوعة لجمع البيانات مثل ملاحظات الموقع / الهاتف المحمول ، واستطلاعات البريد الإلكتروني والتعليقات الاجتماعية للعملاء القابل للتنفيذ ، ورؤى السوق والموظفين. على الرغم من أن هذا الحل هو برنامج مسح تقليدي ، إلا أنه يقدم حلاً مخصصًا للرقمية. يمكن للمستخدمين الوصول إلى لوحات المعلومات المستندة إلى الأدوار الخاصة بهم ويمكنهم عرض النتائج في مخططات الاتجاه مقابل الرسوم البيانية المستهدفة. هناك أيضًا ميزة إصدار تذاكر الحلقة المغلقة التي تُعلم المستخدمين بتفاعلات العملاء ، مثل وجود منتقص.

أبحث عن قائمة أكثر شمولا. إليك تقريرنا حول أفضل أدوات ملاحظات العملاء.

استخدام Mopinion لإدارة ملاحظات العملاء

قد تبدو عملية جمع الملاحظات وتحليلها واتخاذ إجراءات بشأنها مهمة شاقة ، ولكن مع وجود الحل المناسب ، يتم تسهيل الكثير من العمل بالنسبة لك. توفر أداة إدارة ملاحظات العملاء مثل Mopinion لمستخدميها المرونة لتحديد كيفية ووقت جمع الملاحظات من خلال استطلاعات الرأي القابلة للتخصيص والتي يمكن نشرها عبر الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وفي رسائل البريد الإلكتروني. هل يكافح عملاؤك للتحويل؟ ستكون أول من يعلم بفضل إمكانيات التحليل البديهية والمتقدمة من Mopinion. سنساعدك بعد ذلك على تقديم دائرة كاملة لملاحظاتك مع الكثير من فرص مشاركة الملاحظات مثل عمليات الدمج (مع الخطافات على الويب) وأدوات إدارة الإجراءات المضمنة.

تعمل Mopinion دائمًا على تحسين برامجها بحيث يمكنها تسمية نفسها كأحد أفضل أدوات إدارة ملاحظات العملاء في السوق. هل شاهدت أحدث إصدار لدينا: ملاحظات حوارية؟ باستخدام هذه الميزة الجديدة ، يمكن لمستخدمينا الاستفادة من تقنية تشبه الدردشة لتخصيص تجربة التعليقات وإضفاء الطابع الإنساني عليها.