Ce este managementul feedback-ului clienților? Sfaturi, instrumente și multe altele... 11 martie 2022

Gestionarea feedback-ului clienților este o provocare cu care se confruntă multe organizații zilnic – mai ales atunci când se confruntă cu o cantitate mare de feedback, provenind din mai multe surse și diverse canale digitale. De fapt, acest proces poate fi de-a dreptul copleșitor. Adică, cu excepția cazului în care practicați un bun management al feedback-ului clienților . Prin eficientizarea datelor de feedback într-un mod care vă ajută să culegeți, să analizați și să luați măsuri cu privire la feedback-ul dvs., veți fi sigur că veți profita la maximum de feedback-ul dvs. și veți oferi clientului experiența online pe care o merită.

Folosind experiența noastră de feedback dobândită în anii de lucru cu organizații digitale, mari și mici, pentru a pune în funcțiune programele lor de gestionare a feedback-ului clienților, avem toate informațiile de care aveți nevoie pentru a oferi o experiență de top.

În acest articol, vom aborda următoarele:

• Ce este managementul feedback-ului clienților?
• De ce este important?
• Sfaturi pentru gestionarea feedback-ului clienților
• Instrumente de gestionare a feedback-ului clienților

Ce este managementul feedback-ului clienților (CFM)?

Managementul feedback-ului clienților (CFM) este procesul de strângere, analiză și luare de măsuri cu privire la feedback-ul clienților cu scopul de a optimiza experiența clienților online. Cu alte cuvinte, CFM aduce feedback-ul clienților cerc complet. Cu toate acestea, acest lucru este posibil doar prin desfășurarea de sondaje de feedback online ale clienților, analize adecvate și o echipă care este dispusă să ia aceste informații și să vină cu o soluție care să răspundă nevoilor clienților.

De ce este important CFM?

Gestionarea bună a feedback-ului clienților este parte integrantă a strategiei digitale a afacerii dvs. Iata de ce:

CFM vă ajută să vă informați deciziile de afaceri

• Ajută la ghidarea foii de parcurs pentru produse – Acordarea priorităților foii de parcurs este un proces simplu dacă gestionați corect feedbackul clienților. Feedback-ul vă va oferi informații despre articolele pe care să vă concentrați mai întâi și cât de multă urgență au în rândul clienților.
• Identifică modalități de îmbunătățire a satisfacției clienților – Identifică ceea ce îi face pe clienții tăi, ce dificultăți întâmpină pe parcursul călătoriei și ce părere au despre canalele tale digitale.
• Oferă informații bune în scopuri de testare – Folosiți feedbackul clienților împreună cu eforturile dvs. de testare a gradului de utilizare și obțineți informații despre motivul pentru care paginile sau canalele nu funcționează.
• Ajută la îmbunătățirea UX și a designului – Multe soluții oferă caracteristici care vă ajută să identificați problemele legate de UX și design, cum ar fi feedback-ul vizual.

CFM construiește încredere și loialitate în rândul clienților tăi

• Menținerea relațiilor cu clienții prin feedback-ul clienților îi va ajuta să-i mențină implicați cu marca dvs. și să se simtă auziți.

Cum să gestionați feedback-ul clienților

Când vine vorba de gestionarea efectivă a feedback-ului dvs., procesul poate fi de obicei împărțit în trei pași: colectarea, analizarea și luarea de măsuri cu privire la feedback-ul clienților. Să aruncăm o privire la fiecare dintre acestea în mod individual.

1. Colectarea feedback-ului clienților

Procesul de colectare a feedback-ului clienților arată diferit pentru fiecare organizație. Cu toate acestea, există metode care pot fi aplicate în toate industriile și organizațiile mari și mici.


Sursa: Recharge.com

Unde să colectați feedback-ul clienților
În timp ce multe organizații tind să se concentreze doar pe site-ul lor web, există de fapt câteva alte canale digitale despre care merită adunat feedback, cum ar fi aplicațiile mobile și e-mailul.

Colectarea feedback-ului mobil vă poate oferi informații despre experiența mobilă a utilizatorilor dvs. De exemplu, organizația dvs. poate identifica tipurile de obstacole cu care se confruntă utilizatorii în aplicație, utilizând tehnici de direcționare în aplicație.

În plus, feedback-ul prin e-mail – care este o modalitate destul de populară de a culege feedback în industria de retail – este unul important. Feedback-ul prin e-mail poate deschide o comunicare bidirecțională între dvs. și clienții dvs., fie că este vorba de feedback cu privire la campanii de e-mail, e-mailuri post-cumpărare sau chiar sondaje prin e-mail care măsoară loialitatea clienților.

Doriți să aflați mai multe despre aceste canale digitale și despre cum puteți colecta feedback despre ele? Asigurați-vă că verificați această postare.

Ce valori să folosiți
Selecția dvs. de valori joacă, de asemenea, un rol important în succesul programului dvs. de feedback al clienților. După cum am menționat anterior, nu există o abordare „unică pentru toate” atunci când vine vorba de valorile de feedback ale clienților, cu toate acestea, există câteva care sunt folosite de multe organizații.

• Net Promoter Score (NPS) – NPS, poate una dintre cele mai populare valori de loialitate, este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților online.
• Satisfacția clienților (CSAT) – CSAT este, în esență, o măsură a cât de bine site-ul dvs. satisface așteptările clientului.
• Rata de finalizare a obiectivelor (GCR) – GCR măsoară numărul de vizitatori care au îndeplinit un anumit obiectiv pe site-ul sau aplicația dvs. mobilă.
• Scorul de efort al clienților (CES) – CES este o măsurătoare utilizată pentru a înțelege cât de mult efort i-a luat clientului dvs. pentru a-și atinge obiectivul.

Aflați mai multe despre cum să aplicați aceste diferite tipuri de valori de feedback aici.

Când să colectați feedback-ul clienților
Produsele și serviciile digitale evoluează rapid, iar așteptările clienților și mai repede, așa că este important să rămâneți în fruntea curbei și să colectați frecvent feedback-ul clienților! Ar trebui să fie o parte constantă și integrantă a strategiei dvs. de marketing digital.

Există, de asemenea, momente potrivite și momente greșite pentru a colecta feedback-ul clienților. Folosind atât feedback-ul pasiv (adică un buton de feedback constant sau un sondaj încorporat în pagină) și feedback-ul activ (sondaje declanșate de comportament), veți fi sigur că aveți toate bazele acoperite. Sondajele active de feedback vă oferă posibilitatea de a cere feedback relevant în acest moment, adică atunci când un client este pe cale să părăsească pagina sau să abandoneze coșul de cumpărături.

2. Analiza feedback-ului clienților

Analiza feedback-ului clienților oferă organizațiilor o modalitate ușor de digerat de a reuni datele de feedback și de a identifica blocajele și tendințele cheie. Realizat prin aplicarea de tablouri de bord și diagrame care afișează date de feedback, acest pas din proces necesită, de asemenea, puțină gândire critică. Când îți analizezi datele de feedback, trebuie să te gândești la ce vrei să înveți?

Multe organizații își propun, de exemplu, să analizeze feedback-ul în timp și să vadă cât de influente sunt schimbările în călătoria clienților. De asemenea, poate ajuta la identificarea scăderilor sau creșterilor majore ale valorilor, semnalând că ceva ar putea fi necesar să fie remediat sau optimizat.



În plus, organizațiile care lucrează cu mai multe canale, domenii sau țări pot lua în considerare monitorizarea tuturor acestor valori într-un singur grafic pentru a compara și a contrasta modul în care anumite țări obțin scoruri cu anumite valori sau care canale – web, aplicație mobilă sau e-mail – au performanțe mai bune în ceea ce privește CSAT.

Doriți să aflați mai multe despre diferitele moduri în care vă puteți analiza feedback-ul? Consultați această postare despre analiza feedback-ului clienților.

3. Luarea de măsuri

Pasul final al procesului de gestionare a feedback-ului clienților este luarea de măsuri (sau închiderea buclei de feedback). Acest proces este o parte esențială a ciclului de feedback al clienților, deoarece de multe ori datele sunt „silozate” și nu ajung niciodată la alte departamente unde pot fi valorificate pentru îmbunătățire. De asemenea, poate genera loialitate în rândul clienților tăi atunci când știu că se face ceva cu opinia lor.



Luarea de măsuri cu privire la perspectivele de feedback poate fi privită din două perspective: acțiuni interne și externe. Acțiunile interne includ acțiuni întreprinse pentru a vă asigura că datele dvs. de feedback cad în mâinile potrivite. De exemplu, etichetarea elementelor de feedback primite, atribuirea de feedback persoanelor sau departamentelor, alerte prin e-mail și multe altele. Acțiunile externe constau în stabilirea unor intervale de timp pentru acțiunile dvs. și urmărirea progresului în ceea ce privește elementele de feedback, menținând simultan clientul informat pe parcurs. Apoi, trebuie să puteți armoniza cele două, deoarece unul îl va influența de obicei pe celălalt.

Dar... să fie spus adevărul, nu poți face nimic din toate acestea fără instrumentul potrivit de gestionare a feedback-ului clienților...

Instrumente de gestionare a feedback-ului clienților

Aruncă o privire la câteva dintre instrumentele pe care le-am selectat pentru tine mai jos.

1. Mparere

Mopinion este un instrument all-in-one de feedback al utilizatorilor care ajută organizațiile să colecteze și să analizeze feedback-ul clienților pentru site-ul web, mobil și campania de e-mail. Are o interfață ușor de utilizat, cu care utilizatorii pot construi, proiecta și configura formulare de feedback după cum doresc. Utilizatorii Mopinion pot, de asemenea, să vizeze anumite grupuri de vizitatori cu formulare de feedback și să obțină informații despre motivul pentru care se luptă să convertească. Odată colectate, elementele de feedback pot fi vizualizate în tablouri de bord și diagrame personalizabile pentru analize avansate. În plus, echipele digitale pot partaja și pot lua măsuri cu privire la aceste elemente de feedback în timp util, cu ajutorul alertelor inteligente.

2. Hrănitor

Feedier (IXM) este o soluție intuitivă de gestionare a experienței care vă permite să ascultați cu atenție Vocea Clientului pentru a vă îmbunătăți experiența clientului. Colectați în timp real feedback direct și indirect prin formulare gamificate, analizați-vă datele cu un tablou de bord intuitiv și vizual prin funcții precum analiza celor mai utilizate cuvinte cheie în răspunsurile dvs., matricea de corelație, Poveștile utilizatorilor, NPS și multe altele.

3. InMoment

InMoment este o platformă de optimizare a experienței clienților bazată pe cloud, care oferă mai multe soluții, inclusiv o platformă Voice of the Customer (VoC). Platforma sa VoC permite colectarea feedback-ului, raportarea online, alerte în timp real și gestionarea apariției. De asemenea, oferă caracteristici unice, cum ar fi explorarea datelor, un studio de ascultare activă și planificarea acțiunii. Platforma combină datele sondajului pe care le colectează cu datele clienților din alte surse, cum ar fi CRM, social și financiar.

4. Supraviețuiește

Survicate este o soluție de sondaj web bine-cunoscută care permite utilizatorilor să declanșeze sondaje direcționate în diferite canale ale site-ului web. Alternativ, puteți trimite chestionare prin e-mail către diferiți clienți utilizând valori digitale CX, cum ar fi NPS, CSAT, CES și multe altele. De asemenea, Survicate permite utilizatorilor să efectueze unele activități de analiză, inclusiv tabloul de bord, analiza NPS și exportul de feedback în XLS sau CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics este o platformă de management al experienței care oferă diverse metode de colectare a datelor, cum ar fi feedback pe site-ul/mobil, sondaje prin e-mail și feedback pe rețelele sociale pentru informații utile despre clienți, piață și angajați. Deși această soluție este mai mult un software tradițional de sondaj, oferă o soluție dedicată pentru digital. Utilizatorii au acces la propriile tablouri de bord bazate pe roluri și pot vizualiza rezultatele în diagrame tendințe vs. țintă. Există, de asemenea, o funcție de ticketing în buclă închisă care informează utilizatorii cu privire la interacțiunile cu clienții, cum ar fi prezența unui detractor.

Caut o listă mai cuprinzătoare. Iată o listă a celor mai bune instrumente de feedback pentru clienți.

Utilizarea Mopinion pentru a gestiona feedback-ul clienților

Procesul de colectare, analiză și acțiune privind feedback-ul poate părea o sarcină descurajantă, dar cu soluția potrivită, o mare parte a muncii vă este de fapt facilitată. Un instrument de gestionare a feedback-ului clienților, cum ar fi Mopinion, oferă utilizatorilor săi flexibilitatea de a decide cum și când să colecteze feedback cu sondaje de feedback personalizabile, implementate pe web, aplicații mobile și prin e-mailuri. Clienții tăi se luptă să convertească? Veți fi primul care știe datorită capacităților de analiză intuitive și avansate ale Mopinion. Vă vom ajuta apoi să completați cercul dvs. de feedback cu o mulțime de oportunități de partajare a feedback-ului, cum ar fi integrări (cu webhooks) și instrumente de gestionare a acțiunilor încorporate.

Mopinion își îmbunătățește mereu software-ul, astfel încât să se poată numi unul dintre cele mai bune instrumente de gestionare a feedback-ului clienților de pe piață. Ați văzut cea mai nouă versiune a noastră: feedback conversațional? Cu această nouă funcție, utilizatorii noștri pot folosi tehnologia de tip chat pentru a personaliza și umaniza experiența de feedback.