Che cos'è la gestione del feedback dei clienti? Suggerimenti, strumenti e altro... 11 marzo 2022

La gestione del feedback dei clienti è una sfida che molte organizzazioni devono affrontare quotidianamente, soprattutto quando si tratta di una grande quantità di feedback, provenienti da più fonti e vari canali digitali. In effetti, questo processo può essere decisamente opprimente. Cioè, a meno che non pratichi una buona gestione del feedback dei clienti . Semplificando i dati di feedback in un modo che ti aiuti a raccogliere, analizzare e agire facilmente sul tuo feedback, sarai sicuro di ottenere il massimo dal tuo feedback e di offrire al cliente l'esperienza online che merita.

Utilizzando la nostra esperienza di feedback acquisita in anni di lavoro con organizzazioni digital-first grandi e piccole per mettere in funzione i loro programmi di gestione del feedback dei clienti, abbiamo tutte le informazioni necessarie per offrire un'esperienza di prim'ordine.

In questo articolo affronteremo quanto segue:

• Che cos'è la gestione del feedback dei clienti?
• Perché è importante?
• Suggerimenti per la gestione del feedback dei clienti
• Strumenti di gestione del feedback dei clienti

Che cos'è la gestione del feedback dei clienti (CFM)?

La gestione del feedback dei clienti (CFM) è il processo di raccolta, analisi e azione sul feedback dei clienti con l'obiettivo di ottimizzare l'esperienza del cliente online. In altre parole, CFM porta il feedback dei clienti al punto di partenza. Tuttavia, ciò è possibile solo attraverso l'implementazione di sondaggi di feedback dei clienti online, analisi adeguate e un team disposto a raccogliere queste informazioni e trovare una soluzione che soddisfi le esigenze dei clienti.

Perché è importante CFM?

Una buona gestione del feedback dei clienti è parte integrante della strategia digitale della tua azienda. Ecco perché:

CFM aiuta a prendere decisioni aziendali

• Aiuta a guidare la roadmap del tuo prodotto: dare priorità alla roadmap è un processo semplice se gestisci correttamente il feedback dei clienti. Il feedback ti darà informazioni su quali elementi concentrarti per primi e quanta urgenza hanno tra i clienti.
• Identifica i modi per migliorare la soddisfazione dei clienti: identifica ciò che stimola i tuoi clienti, quali difficoltà incontrano durante il viaggio e cosa pensano dei tuoi canali digitali.
• Fornisce informazioni utili a scopo di test: utilizza il feedback dei clienti insieme ai tuoi sforzi di test di usabilità e ottieni informazioni sul motivo per cui le pagine o i canali non funzionano.
• Aiuta a migliorare l'esperienza utente e il design: molte soluzioni offrono funzionalità che consentono di identificare i problemi con l'esperienza utente e il design, come il feedback visivo.

CFM crea fiducia e lealtà tra i tuoi clienti

• Mantenere le relazioni con i tuoi clienti attraverso il feedback dei clienti li aiuterà a mantenerli coinvolti con il tuo marchio e a sentirsi ascoltati.

Come gestire il feedback dei clienti

Quando si tratta di gestire effettivamente il feedback, il processo può essere generalmente suddiviso in tre fasi: raccolta, analisi e azione sul feedback dei clienti. Diamo un'occhiata a ciascuno di questi individualmente.

1. Raccolta del feedback dei clienti

Il processo di raccolta del feedback dei clienti è diverso per ogni organizzazione. Tuttavia ci sono metodi che possono essere applicati in tutti i settori e organizzazioni grandi e piccole.


Fonte: Ricarica.com

Dove raccogliere il feedback dei clienti
Sebbene molte organizzazioni tendano a concentrarsi solo sul proprio sito Web, in realtà esistono molti altri canali digitali su cui vale la pena raccogliere feedback, come app mobili ed e-mail.

La raccolta di feedback sui dispositivi mobili può fornirti informazioni dettagliate sull'esperienza mobile dei tuoi utenti. Ad esempio, la tua organizzazione può identificare i tipi di ostacoli incontrati dagli utenti in-app sfruttando le tecniche di targeting in-app.

Inoltre, il feedback via e-mail, che è un modo piuttosto diffuso per raccogliere feedback nel settore della vendita al dettaglio, è importante. Il feedback via e-mail può aprire una comunicazione bidirezionale tra te e i tuoi clienti, sia che si tratti di feedback su campagne e-mail, e-mail a goccia post-acquisto o persino sondaggi e-mail che misurano la fedeltà dei clienti.

Vuoi saperne di più su questi canali digitali e su come raccogliere feedback su di essi? Assicurati di controllare questo post.

Quali metriche utilizzare
Anche la selezione delle metriche gioca un ruolo importante nel successo del programma di feedback dei clienti. Come accennato in precedenza, non esiste un approccio "taglia unica" quando si tratta di metriche di feedback dei clienti, tuttavia, ce ne sono alcune che vengono utilizzate in molte organizzazioni.

• Net Promoter Score (NPS) – L'NPS, forse una delle metriche di fedeltà più popolari, è un ottimo modo per misurare la fedeltà dei clienti online.
• Soddisfazione del cliente (CSAT) – CSAT è essenzialmente una misura di quanto bene il tuo sito web soddisfi le aspettative del tuo cliente.
• Tasso di completamento dell'obiettivo (GCR): il GCR misura il numero di visitatori che hanno completato un obiettivo specifico sul tuo sito Web o sull'app mobile.
• Customer Effort Score (CES) – CES è una metrica utilizzata per capire quanto sforzo ha impiegato il tuo cliente per raggiungere il suo obiettivo.

Scopri di più su come applicare questi diversi tipi di metriche di feedback qui.

Quando raccogliere il feedback dei clienti
I prodotti e i servizi digitali si evolvono rapidamente e le aspettative dei clienti ancora più velocemente, quindi è importante stare al passo con i tempi e raccogliere frequentemente i feedback dei clienti! Dovrebbe essere una parte costante e integrante della tua strategia di marketing digitale.

Ci sono anche momenti giusti e momenti sbagliati per raccogliere il feedback dei clienti. Sfruttando sia il feedback passivo (ad esempio un pulsante di feedback costante o un sondaggio incorporato nella pagina) sia il feedback attivo (sondaggi attivati ​​​​dal comportamento) sarai sicuro di coprire tutte le tue basi. I sondaggi di feedback attivi ti danno la possibilità di chiedere un feedback pertinente nel momento, cioè quando un cliente sta per lasciare la pagina o abbandonare il carrello.

2. Analizzare il feedback dei clienti

L'analisi del feedback dei clienti offre alle organizzazioni un modo comprensibile per riunire i dati del feedback e identificare i colli di bottiglia e le tendenze chiave. Fatto attraverso l'applicazione di dashboard e grafici che mostrano i dati di feedback, questa fase del processo richiede anche un po' di pensiero critico. Quando analizzi i tuoi dati di feedback, devi pensare a cosa vuoi imparare?

Molte organizzazioni mirano, ad esempio, ad analizzare il feedback nel tempo e vedere l'impatto dei cambiamenti sul percorso del cliente. Può anche aiutare a identificare forti cali o aumenti delle metriche, segnalando che potrebbe essere necessario correggere o ottimizzare qualcosa.



Inoltre, le organizzazioni che lavorano con più canali, domini o paesi possono prendere in considerazione il monitoraggio di tutte queste metriche in un grafico per confrontare e confrontare il punteggio di determinati paesi con determinate metriche o quali canali (web, app per dispositivi mobili o e-mail) stanno ottenendo prestazioni migliori in termini di CSAT.

Vuoi saperne di più sui vari modi in cui puoi analizzare il tuo feedback? Dai un'occhiata a questo post sull'analisi del feedback dei clienti.

3. Agire

Il passaggio finale del processo di gestione del feedback dei clienti è l'azione (o la chiusura del ciclo di feedback). Questo processo è una parte fondamentale del ciclo di feedback dei clienti poiché spesso i dati vengono "silocati" e non raggiungono mai altri dipartimenti dove possono essere sfruttati per il miglioramento. Può anche fidelizzare i tuoi clienti quando sanno che si sta facendo qualcosa con la loro opinione.



L'azione sulle informazioni di feedback può essere considerata da due prospettive: azioni interne ed esterne. Le azioni interne includono le azioni intraprese per assicurarsi che i dati del feedback cadano nelle mani giuste. Ad esempio, contrassegnare gli elementi di feedback in arrivo, assegnare feedback a individui o reparti, avvisi e-mail e altro ancora. Le azioni esterne consistono nell'impostare i tempi per le tue azioni e nel tenere traccia dei progressi sugli elementi di feedback, mantenendo allo stesso tempo il cliente informato lungo il percorso. Quindi devi essere in grado di armonizzare i due poiché uno in genere influenzerà l'altro.

Ma... a dire il vero, non puoi fare niente di tutto questo senza il giusto strumento di gestione del feedback dei clienti in atto...

Strumenti di gestione del feedback dei clienti

Dai un'occhiata ad alcuni degli strumenti che abbiamo selezionato per te di seguito.

1. Momento

Mopinion è uno strumento all-in-one di feedback degli utenti che aiuta le organizzazioni a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti di campagne su siti Web, dispositivi mobili ed e-mail. Ha un'interfaccia facile da usare, con la quale gli utenti possono creare, progettare e configurare moduli di feedback come preferiscono. Gli utenti di Mopinion possono anche indirizzare gruppi specifici di visitatori con moduli di feedback e ottenere informazioni sul motivo per cui stanno lottando per convertirsi. Una volta raccolti, gli elementi di feedback possono essere visualizzati in dashboard e grafici personalizzabili per analisi avanzate. Inoltre, i team digitali possono condividere e agire su questi elementi di feedback in modo tempestivo con l'aiuto di avvisi intelligenti.

2. Alimentatore

Feedier (IXM) è una soluzione intuitiva di gestione dell'esperienza che ti consente di ascoltare attentamente la Voce del Cliente per migliorare la tua esperienza del cliente. Raccogli in tempo reale feedback diretti e indiretti attraverso moduli gamificati, analizza i tuoi dati con una dashboard intuitiva e visiva tramite funzionalità come l'analisi delle parole chiave più utilizzate nelle tue risposte, matrice di correlazione, User Story, NPS e molte altre.

3. In Momento

InMoment è una piattaforma di ottimizzazione dell'esperienza del cliente basata su cloud che offre molteplici soluzioni tra cui una piattaforma Voice of the Customer (VoC). La sua piattaforma VoC consente la raccolta di feedback, report online, avvisi in tempo reale e gestione degli eventi. Offre inoltre funzionalità uniche come l'esplorazione dei dati, uno studio di ascolto attivo e la pianificazione dell'azione. La piattaforma combina i dati del sondaggio che raccoglie con i dati dei clienti da altre fonti come CRM, social e finanziari.

4. Sopravvivere

Survicate è una nota soluzione per sondaggi web che consente agli utenti di attivare sondaggi mirati su varie canalizzazioni del sito web. In alternativa, puoi inviare questionari e-mail a diversi clienti utilizzando metriche CX digitali come NPS, CSAT, CES e altro. Survicate consente inoltre agli utenti di eseguire alcune attività di analisi, tra cui dashboard, analisi NPS ed esportazione di feedback in XLS o CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics è una piattaforma di gestione dell'esperienza che offre vari metodi di raccolta dei dati come feedback su sito Web/mobile, sondaggi e-mail e feedback sui social per informazioni fruibili su clienti, mercato e dipendenti. Sebbene questa soluzione sia più un software di rilevamento tradizionale, offre una soluzione dedicata per il digitale. Gli utenti hanno accesso ai propri dashboard basati sui ruoli e possono visualizzare i risultati nei grafici di trend e target. C'è anche una funzione di ticketing a circuito chiuso che notifica agli utenti le interazioni dei clienti, come la presenza di un detrattore.

Alla ricerca di un elenco più completo. Ecco la nostra carrellata dei migliori strumenti di feedback dei clienti.

Utilizzo di Mopinion per gestire il feedback dei clienti

Il processo di raccolta, analisi e azione sul feedback può sembrare un compito arduo, ma con la giusta soluzione in atto, gran parte del lavoro è effettivamente facilitato per te. Uno strumento di gestione del feedback dei clienti come Mopinion offre ai suoi utenti la flessibilità di decidere come e quando raccogliere feedback con sondaggi di feedback personalizzabili implementabili sul Web, nelle app mobili e nelle e-mail. I tuoi clienti faticano a convertirsi? Sarai il primo a saperlo grazie alle capacità di analisi avanzate e intuitive di Mopinion. Ti aiuteremo quindi a portare il tuo feedback al punto di partenza con molte opportunità di condivisione del feedback come integrazioni (con webhook) e strumenti di gestione delle azioni integrati.

Mopinion migliora costantemente il proprio software in modo da potersi definire uno dei migliori strumenti di gestione del feedback dei clienti sul mercato. Hai visto la nostra ultima versione: feedback conversazionale? Con questa nuova funzionalità, i nostri utenti possono sfruttare la tecnologia simile a una chat per personalizzare e umanizzare l'esperienza di feedback.