Konuşma Pazarlaması Nedir? 22 Şub 2022

Akraba. Kişisel. Hızlı. İnsan. Gittikçe daha fazla organizasyonun daha büyük pazarlama stratejilerine konuşma pazarlamasını dahil etmesinin birkaç nedeni var. İlk olarak pazarlama ve satış şirketi Drift tarafından ortaya atılan terim, pazarlama dünyasını ele geçirdi ve potansiyel müşterilerimiz ve müşterilerimizle iletişim kurma şeklimizi değiştiriyor. Drift tarafından gerçekleştirilen 2021 araştırmasına göre, konuşma pazarlamasıyla uğraşan şirketlerin yarısından fazlası (%50,7), ziyaretçilerin sorduğu sorulara daha hızlı yanıt vermelerine izin verdiğini söylüyor. Öyleyse soru şu ki, bu yeni fenomen dijitale öncelik veren kuruluşlar için oyunun kurallarını değiştirecek mi?

Bu yazıda aşağıdakileri açıklayacağız:

• Konuşma pazarlaması nedir?
• Konuşma pazarlamasının avantajları
• Konuşma pazarlamasının dezavantajları
• İyi bir konuşma pazarlama stratejisi
• Kişiselleştirilmiş konuşmalar nasıl etkinleştirilir?
• Konuşma pazarlamasının etkinliğini ölçmek

Konuşma pazarlaması nedir?

Diyaloğa dayalı dönüşümün bir ürünü olan diyaloga dayalı pazarlama, müşterilerle diyaloga ve özelleştirilmiş etkileşimlere dayanan bir pazarlama yaklaşımıdır. Bu bire bir etkileşimler, hem müşteriyle bir ilişki geliştirmeyi hem de aynı anda müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmayı ve bu müşterilerin çevrimiçi hedeflerine ulaşmalarını sağlamayı amaçlamaktadır. Peki iyi bir sohbeti ne oluşturur? 'Temel düzeyde bir anlaşma ile başlayan ve ortak bir sonuca doğru ilerleyen' biri. Başka bir deyişle, doğru bağlama sahip olmalı ve hedef odaklı olmalıdır.



Peki bunun nesi iyi ve bir marka olarak nelere dikkat etmeniz gerekiyor? Şimdi karşılıklı konuşma pazarlamasının bazı avantaj ve dezavantajlarına bir göz atalım.

Konuşma pazarlamasının avantajları nelerdir?

• Müşteri deneyimini insanlaştırır. İletişimsel pazarlama, müşteri deneyimine daha insani bir dokunuş sağlar. Özellikle etkileşim kişiselleştirilmişse ve diğer taraftaki kişiyle alakalıysa.
• Müşteri katılımını artırır. Daha fazla bire bir etkileşim, müşterilerinizi markanıza ulaşmaya ve markanızla etkileşim kurmaya teşvik edecektir.
• Satış hunilerinizi hızlandırır. Kuruluşlar, potansiyel müşterileri geldikleri anda hızlı bir şekilde tanımlayabilir ve nitelendirebilir veya daha iyisi, dönüştürmelerine yardımcı olabilir!

İnsanlar bir bilgisayarla konuştuklarını bilseler bile, bilgisayarın empatiye sahip olduğunu sadece takdir etmekle kalmayıp, aynı zamanda beklediklerini görmek şaşırtıcıdır.

IBM Araştırma Müdürü David Konopnicki

Konuşma pazarlamasının dezavantajları nelerdir?

• Yanlış kullanılırsa, müşteri hayal kırıklığına yol açabilir. Müşteri konuşmanın sonunda hüsrana uğrarsa, bu mutlaka bir 'konuşma etkileşimi' değildir. Şirketlerin, yeni bir teknolojiyi sadece onu uygulamak için uygulamak yerine, hedef odaklı kalmaları ve müşterileri için gerçekten değer sağlamaları önemlidir.
• Potansiyel olarak müşteri ihtiyaçlarına ilişkin içgörüyü kaybetmek. Pek çok şirket hala otorite odaklı tasarımla çalışıyor, yani bir kişi bir özelliğe (chatbot gibi) sahip olmanız gerektiğini söylüyor ve ekip bunu sağlıyor – soru sorulmadan. Bu, şirketi müşterinin ne istediğine odaklanmaktan uzaklaştırır ve müşterinin değerli olduğunu düşündüğü şeyleri gözden kaçırmasına neden olur.

Bir eğilim fark ettiniz mi? Müşteriye hitap ederek ve neyi değerli gördüklerini anlayarak, konuşma pazarlamasında herhangi bir aksilikle yüzleşmek zorunda kalmayacaksınız. Bu nedenle, müşterilerinize fikirlerini dile getirebilecekleri bir platform sağlamak çok önemlidir… ama buna aşağıda geleceğiz.

İyi bir konuşma pazarlama stratejisi

Konuşma pazarlamasıyla çalışırken, yerinde iyi ve güçlü bir stratejiye sahip olmak önemlidir. Bu strateji, yalnızca konuşma pazarlama hedeflerinize ulaşmak için ne tür bir çözüm kullanacağınıza karar vermenize yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda bu hedeflerin neler olduğunu belirlemenize de yardımcı olacaktır. Örneğin, ne tür sohbetler yapmak istersiniz ve hangi sorunları çözmeyi düşünüyorsunuz?

Stratejinizi tanımlamak için yapmanız gerekenler:

• NEREDE sohbet etmek istediğinizi belirleyin. Örneğin, müşterilerinize ulaşmak için hangi kanalları (yani web sitesi veya mobil) ve hangi sayfaları kullanmak istersiniz. Hedeflerinize ulaşmak için hangi hunilerin en etkili olacağını düşünün. Müşterilerinizle ürün sayfalarında, SSS'lerde veya alışveriş yaparken sohbet etmek mi istiyorsunuz?
• NEDEN sohbet etmek istediğinizi belirleyin. İlk önce, konuşma pazarlamasından vermeyi ve almayı umduğunuz bilgi türünü düşünün. Daha iyi müşteri hizmeti sunmayı umuyor musunuz? Veya müşteri ve çevrimiçi deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek mi istiyorsunuz?
• Sormak istediğiniz soruları tanımlayın. Bu ilk ikisine dayanarak, kullanmak istediğiniz çözüm için zemin hazırlamaya başlayabilirsiniz. Müşterilerinize ne sormak istiyorsunuz? Ve cevaplarına bağlı olarak, konuşmaya nasıl devam etmek istersiniz? Bu, konuşma geri bildirimi için gerçekten önemlidir, çünkü bunu sunan çözümler, tüm konuşmayı kendiniz programlamanıza olanak tanır!
• Analitik yönteminizi belirleyin. Diyaloglu pazarlama çabalarınızın etkinliğini ölçmek için ne kadar ileri gitmeye hazırsınız? Bu verileri daha büyük dijital stratejinizin, yani KPI'ları, müşteri davranışlarını vb. izlemenizin bir parçası yapmak ister misiniz?

Stratejinizi planladıktan sonra, bir çözüm seçme zamanı.

Kişiselleştirilmiş konuşmaları etkinleştirme

Sohbet pazarlaması, bir marka ile müşterileri (ör. telefon ve e-posta) arasındaki hemen hemen her türlü iki yönlü iletişimi kapsarken, tüketiciler arasında tercih edilen ve giderek daha popüler hale gelen iki çözüm var: sohbet robotları ve sohbete dayalı geri bildirim .

1. Sohbet robotları

Sohbet robotları, birkaç yıldır web sitelerinde ve mobil uygulamalarda otomatik bir konuşma pazarlama aracı olarak kullanılırken, bu teknoloji o zamandan beri muazzam bir şekilde gelişti. Birkaç farklı web sitesine bakarsanız, bu araçları birkaç farklı şekil ve boyutta görürsünüz. Yapay zekadan yararlanan çok akıllı sohbet robotlarından daha basit, düğme tabanlı sohbet robotlarına kadar, teknoloji bakımından da farklılık gösterirler.

Peki bu yaygara ne hakkında? Chatbotlar, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi farklı avantaj sunar:

• Anında memnuniyet. Diğer tarafta bulunan bir çevrimiçi temsilci sayesinde, ziyaretçilere sorularına hızlı bir şekilde yanıt verilir.
• Ziyaretçiler beklerken çoklu görev yapabilirler. Ziyaretçiler, bir destek temsilcisi ile hatta takılmadıkları için yanıt beklerken istediklerini yapma özgürlüğüne sahiptir.
• Sadakat oluşturur. Müşterilerin %63'ü, canlı sohbet sunan bir web sitesine geri dönme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi.

Kaynak: Chatbots Dergisi

Chatbotlar, ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi sağlamak, içeriği tanıtmak, olası satışları değerlendirmek veya bir müşterinin web sitenizde gezinmesine yardımcı olmak gibi bir dizi farklı amaç için kullanılabilir.

Bir sohbet robotu kullanmak için tüm harika nedenler… peki ya kullanıcı geri bildirimi? Sohbet robotunuzu bir geri bildirim çözümüne dönüştürebilseniz bile (ki bazı kuruluşlar bunu yapıyor), gelen geri bildirimleri nasıl analiz edeceksiniz?

2. Konuşma geri bildirimi

Konuşmalı geri bildirim, konuşma pazarlamasında nispeten yeni bir pazar yaklaşımıdır. Bu tür bir geri bildirim, kuruluşların sıradan, eğlenceli ve kişisel bir şekilde geri bildirim toplamasına ve müşterilerin gerçekten açılmasına olanak tanır. Sonuç? Artan yanıt oranları ve daha da zengin içgörüler.



Nispeten yenilikçi bir çözüm olan bu tür bir geri bildirim, müşteri deneyimi yazılımı pazarında hala nadiren sunuluyor. Ancak, Mopinion gibi birkaç kullanıcı geri bildirim yazılımı, yakın zamanda kendi konuşma geri bildirim çözümlerini yayınladı.

Kaynak: Mopinion

Müşteriler için konuşma geri bildirimi, kuruluştan bir çalışanla sohbet etmek gibidir. Açılır bir anket, geri bildirim düğmesi veya gömülü bir anket yoluyla, müşteriye sohbete benzeyen bir şey sunulur. Mopinion gibi yazılımlardaki konuşma geri bildirim formları, oluşturmanın ne kadar kolay olduğu ve içgörülerin nasıl toplandığı açısından standart geri bildirim formları gibi olduğu için uygulama basittir.

Form mantığı veya soru yönlendirme gibi teknikleri kullanan kuruluş, hangi soruların sorulacağını belirleme özgürlüğüne sahiptir ve müşterilerin cevabına (mantık) bağlı olarak ilgili cevap görünecektir. Bu nedenle, 'bot teknolojisinden' yararlanmak yerine, insan tarafından programlanan anketlerle daha da insani bir deneyim sağlıyorsunuz.

Ve bir adım daha ileri gitmek için, konuşma geri bildirimlerinden aldığınız geri bildirimler, tıpkı normal geri bildirimler gibi analiz edilebilir.

Konuşma pazarlamasının etkinliğini ölçmek

Müşterilerinizle bu kadar çok bire bir görüşme yapmak şu soruyu akla getiriyor: Bu etkileşimler nasıl analiz edilebilir? Başka bir deyişle, konuşma pazarlamasının etkinliğini nasıl ölçebilirsiniz?

Bu, kullandığınız çözüme bağlı olarak diğer pazarlama kanalları gibi yapılabilir. Örneğin, sohbet robotu teknolojisi ile Drift gibi platformlar, kullanıcılara yakalanan veya sohbet kullanılarak nitelendirilen müşteri adaylarının sayısı gibi ölçülebilir verileri yöneten panolar sağlayabilir. Alternatif olarak, kullanıcılar kaç toplantı / demo rezerve edildiğini veya planlandığını takip edebilir.

Ancak – süreci gerçekten insancıllaştırmak istiyorsanız – müşteri geri bildirimleriyle ilgili etkileşimleri analiz etmek de önemlidir. Pek çok sohbet robotunun ne yazık ki yetersiz kaldığı yer burasıdır ve aslında birçok kuruluşun artık tek bir çözüm yerine her iki çözümü de (sohbet robotları ve konuşma geri bildirimi) kullanmaya başlamasının ana nedenlerinden biri.

Normal geri bildirim analitiğine benzer şekilde, konuşma geri bildiriminden toplanan tüm veriler, gösterge tablolarınızda ve çizelgelerinizde analiz edilebilir. Bu, kilit darboğazların ve eğilimlerin hızlı bir şekilde tanımlanıp hızlı bir şekilde ele alınabilmesi açısından avantajlıdır.

Sohbete katıl!

Müşterileriniz, şirketinizle etkileşimlerin zahmetsiz olmasını bekliyor, bu da pazarlama stratejinizi yükseltmenin zamanı geldiği anlamına geliyor. Konuşmaya dayalı dönüşüm, artık konuşma pazarlamasına hitap eden çözümleri kullanmaya başlamak için mükemmel bir zaman olan, üzerimizde.

Bahsettiğimiz gibi, müşterilerinizle bir konuşma başlatmanın ve onları başarıya giden yola koymanın çeşitli yolları vardır. İster sohbet robotlarından, ister konuşma amaçlı geri bildirimden veya her ikisinden yararlanmaya karar verin, müşteri tabanınızla güven oluşturmak ve daha anlamlı etkileşimler oluşturmak için daha donanımlı olacaksınız.

Konuşma Geri Bildirimi, müşteri memnuniyetini artırmanın sezgisel yolu

Burada daha fazla bilgi edinin