Etkili Bir Kullanıcı Geri Bildirim Stratejisi için En İyi 10 Uygulama 03 Mart 2022

Son birkaç yılda, kullanıcı geri bildirimleri piyasayı sardı ve neredeyse her dijital pazarlamacının gündeminin zirvesine tırmandı. Bununla birlikte, geri bildirim araçlarının benimsenmesi artmaya devam ettikçe, bu kuruluşlar arasında bir yanlış anlama var gibi görünüyor. "Kullanıcı geri bildirimlerini toplarsam gerisi yerine gelecektir" . Ne yazık ki, bu gerçekçi bir görüş değil – özellikle müşteri deneyimleri üzerinde gerçek bir etki yaratmak isteyen kuruluşlar için. İşin gerçeği – kullanıcı geri bildirimi karmaşık bir girişim olmasa da strateji, eleştirel düşünme ve müşteri odaklı bir yaklaşım gerektirir. Etkili bir kullanıcı geri bildirim stratejisi için kuruluşların, hedeflerine ulaşmak ve dijital stratejilerini geliştirmek için çalışan sağlam temelli bir plana sahip olmaları gerekir.

Bununla birlikte, Mopinion, etkili bir kullanıcı geri bildirim stratejisi için en iyi 10 uygulamayı bir araya getirdi. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin…

Etkili bir Kullanıcı Geri Bildirim Stratejisi için En İyi 10 Uygulama

Kullanıcı geri bildirim stratejinizi baştan sona taşıyacak bu en iyi uygulamalar:

1. Bir oyun planı oluşturun
2. Bu oyun planını ekibinizle paylaşın
3. Kullanıcıyı düşünerek anketler oluşturun
4. Etkileşimleri insani tutun
5. Geri bildirim anketlerinizi ziyaretçileriniz için kolayca erişilebilir hale getirin
6. Kullanıcı geri bildirimlerini sık sık yakalayın
7. Geri bildiriminizi analiz edin
8. Gelen geri bildirim verileri için öncelikleri belirleyin
9. Geri bildirim döngüsünü kapatın
10. Ekibinizle düzenli olarak değerlendirin

Başlayalım…

1. Bir oyun planı oluşturun

Her iş planında olduğu gibi, bir kullanıcı geri bildirim programı başlatmak için hedeflerinizi ve hedeflerinizi belirlemeniz önemlidir. Başka bir deyişle, ne elde etmek istiyorsunuz?

Şunları düşünmelisiniz:

• Neden geri bildirim toplamak istiyorsunuz? Kullanıcılarınızdan ne tür içgörüler toplamak istiyorsunuz ve neden?
• Kullanıcı geri bildirimlerini nereden toplamak istiyorsunuz? Hangi dijital kanalları optimize etmeyi düşünüyorsunuz (hepsi değilse de)?

Neden kullanıcı geri bildirimi toplamak istiyorsunuz?
Kullanıcı geri bildirimlerinin dijital stratejinize hitap etmesinin birçok yolu vardır. Ama hedefin nedir?

Örneğin, bazı kuruluşlar (aslında pek çok perakendeci) ağırlıklı olarak NPS veya CSAT gibi sadakat ölçümlerine odaklanır ve satın alma sonrası görüşler hakkında daha fazla bilgi edinmek isterken, diğerleri çevrimiçi yolculuğu olduğu gibi incelemek ve kullanıcı deneyimi toplamak ister. belirli çevrimiçi huniler sırasında geri bildirim.

Kullanıcı geri bildirimlerini nereden toplamak istiyorsunuz?
Artık çevrimiçi deneyimler daha akıcı hale geldiğinden ve tüketici tarafından tek bir deneyim olarak görüldüğünden, daha fazla kuruluş tüm kanallarını optimize etmeye odaklanıyor. Bu nedenle (hepsi değilse de) hangi kanalları optimize etmek istediğinizi düşünmek önemlidir. Mopinion gibi birçok kullanıcı geri bildirim yazılımı, web sitesi(ler), mobil uygulama(lar) ve e-posta için çözümler sunar, böylece tüm temellerinizi kapsayabilir.

Bu kanallarla ilgili müşteri deneyimi geri bildirimlerinin nasıl toplanacağı hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.



Bu hedef(ler)i doğru bir şekilde ana hatlarıyla belirtirseniz, bu, süreçte daha sonra sorulacak doğru (ve en alakalı) soruları bulmanıza yardımcı olacaktır.

2. Bu oyun planını ekibinizle paylaşın

Kullanıcı geri bildirimi tek kişilik bir iş değildir. İyi bir kullanıcı geri bildirim programı uygulamak bir ekip çalışmasıdır, bu nedenle doğru kişileri kullanıcı geri bildirimleriyle buluşturmak önemlidir. Hangi departmanları veya ekipleri dahil etmeyi planladığınıza bağlı olarak, şimdi onları projeye davet etme zamanı. Geri bildirim toplama, analiz etme ve harekete geçme açısından kimin ne yapacağını tartışın. Bu çok önemlidir, aksi takdirde tüm geri bildirim verileriniz bir veya iki departmana ayrılacaktır.

Bunu yapmanın bir yolu, kullanıcı geri bildirim çözümünüz ile ekip üyelerinizin kullandığı proje yönetimi ve müşteri verileri ve/veya mesajlaşma sistemleri arasında entegrasyonlar kurmaktır. Bu şekilde verileri diğer platformunuza kolayca aktarabilir ve ekip üyelerinizi en son gelişmelerden haberdar edebilirsiniz.

3. Kullanıcıyı düşünerek anketler oluşturun

Birçok şirketin yaptığı en büyük hatalardan biri, ihtiyaç duydukları tüm bilgileri bir kerede toplama umuduyla web sitelerine uzun ve karmaşık bir anket eklemektir. Ancak ne yazık ki, bu strateji müşterileri çekmek yerine onları uzaklaştırma eğilimindedir. Bu, neden kullanıcı merkezli anketler oluşturmamız gerektiğine dair mükemmel bir örnektir. Peki, kullanıcı geri bildirim anketlerinizin hem size hem de müşterilerinize faydalı olmasını sağlamak için ne yapabilirsiniz? İşte birkaç öneri:

• Kısa daha iyi. Müşterilerinizin çoğunluğunun, uzun ve uzun süreli geri bildirim anketlerini incelemeye ve yanıtlamaya vakti yok. Bu onlar için bir güçlüktür ve 'geribildirim yorgunluğu' dediğimiz şeye neden olma olasılığı yüksektir.
• Basit tutun. Sorularınızı çok karmaşık hale getirmeyin – müşterilerinizin anlaması için ne sorduğunuzda net olun. Her zaman açık metin yanıtı gerektiren bir veya iki soruyu birleştirmeye çalışın. Bunlar, müşterilerinizin nasıl hissettiğine dair size daha derin bilgiler verecektir.
• İlgili sorular sorun. Hedefinize/hedeflerinize bağlı olarak sorulacak uygun sorular ve uygun olmayan sorular vardır. Zamanlama çok önemlidir ve anketler durumsal olmalıdır.

4. Etkileşimleri insani tutun

Gittikçe daha fazla müşteri markalarla ilişkilendirilebilir, kişisel ve insani etkileşimler arıyor. Bununla birlikte, kuruluşların vites değiştirmesi ve müşterilerine daha kişisel bir düzeyde hitap etmesi gerekiyor.

Geri bildirim çabalarınızı daha insancıl hale getirmek için harika bir çözüm, sohbete dayalı geri bildirimdir. Konuşmalı geri bildirim, konuşma pazarlamasında nispeten yeni bir pazar yaklaşımıdır. Bu tür bir geri bildirim, kuruluşların sıradan, eğlenceli ve kişisel bir şekilde geri bildirim toplamasına ve müşterilerin gerçekten açılmasına olanak tanır. Sonuç? Artan yanıt oranları ve daha da zengin içgörüler.



Burada konuşma geri bildirimi hakkında daha fazla bilgi edinin.

5. Geri bildirim anketlerinizi ziyaretçileriniz için kolayca erişilebilir hale getirin

Anlamlı ve alakalı kullanıcı geri bildirim verileri toplamak ister misiniz? O zaman ilk etapta ziyaretçilerinizin size geri bildirim vermesini kolaylaştırmanız gerekecek…

Aslında, erişilebilirlik, tüm sayfalara bir geri bildirim düğmesi yerleştirerek, ziyaretçinin istediği zaman geri bildirimde bulunmasını sağlayarak veya dönüşüm hunisinin herhangi bir yerinde bir anket görüntüleyerek, dijital kanallarınızda ilgili geri bildirimleri toplamada önemli bir rol oynar. belirli davranışsal tetikleyicilere bağlı olarak ortaya çıkar.

Pasif geri bildirim ve aktif geri bildirim olarak da adlandırılan bu iki tür geri bildirim, çevrimiçi yolculuğu nasıl optimize ettiğiniz konusunda büyük bir fark yaratabilir.

Pasif geri bildirim anketi, web sitelerinde ve mobil uygulamalarda sekme veya simge biçiminde görünen, kullanıcı tarafından başlatılan bir geri bildirim anketidir. Bu yöntem, dijital kanallarınızda herhangi bir yerde geri bildirim toplamak için harikadır ve ziyaretçiye bunu istediği zaman yapma özgürlüğü verir. Aktif geribildirim anketleri, belirli bir davranışın veya tetikleyicinin sonucu olarak sayfada görünen, şirket tarafından başlatılan geri bildirim anketleridir. Bunlar, bir ziyaretçinin alışveriş sepetinden ayrıldığı veya sayfadan ayrılmaya niyetlendiği anda geri bildirim toplamak için idealdir.

Daha fazla öğrenmek ister misiniz? Pasif ve aktif geri bildirimin faydaları hakkında bazı ek bilgiler.

6. Kullanıcı geri bildirimlerini sık sık yakalayın

Hepsini daha önce duydunuz… Tutarlılık anahtardır . Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bu, kullanıcı geri bildirimleri için de geçerlidir. Müşteri ile kuruluş arasında tek seferlik bir olay veya yıllık bilgi alışverişi değildir. Sürekli olarak kullanılması gereken bir şey.

Kullanıcı geri bildirimi, kuruluşların çevrimiçi müşteri yolculuğunda nabzını tutmasına yardımcı olur. Çevrimiçi hunileri, sayfa içeriğini, tasarım öğelerini ve daha fazlasını optimize etmelerine yardımcı olacak kullanıcı görüşlerine ve içgörülerine erişmelerini sağlar.

Bu, müşteri beklentileri artmaya devam ederken ve yeni trendler ortaya çıktığında özellikle önemlidir.

7. Geri bildiriminizi analiz edin

Geri bildirim toplamak savaşın sadece yarısıdır. Bu verilerin kuruluş için ne anlama geldiğini ve çevrimiçi deneyimi iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini yorumlamak çok önemlidir.

Müşteri geri bildirim analitiği, kuruluşlara geri bildirim verilerini bir araya getirmenin ve önemli darboğazları ve eğilimleri belirlemenin sindirilebilir bir yolunu sunar. İyi bir müşteri geri bildirim analizi çözümü, bu verileri harici araçlarda manuel olarak analiz etmek için zaman kaybetmek yerine, organize panolar ve çizelgeler kullanarak verilerinizi tek bir yerde sıralar ve görüntüler.



Verilerle hedeflerinize bağlı olarak kullanıcı geri bildirimlerinizi analiz etmenin birçok yolu vardır. Örneğin, belirli eğilimleri ve KPI'ları, kanal performansını, kampanya performansını vb. ortaya koymak.

İlke Mopinion çözümlerinin geri bildirimlerinizi analiz etmenize nasıl yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinin.

8. Gelen geri bildirim verileri için öncelikleri belirleyin

Bu, geri bildiriminizi analiz etme uygulamasıyla el ele gider (yukarıda belirtildiği gibi). Geri bildirim verilerinizi nasıl düzenleyeceğinizi ve önceliklendireceğinizi düşünmek, kullanıcı geri bildirim programınızın başarısı için çok önemlidir.

etiketleme
Geri bildirim verilerinizi düzenli tutmanın harika bir yolu, öğeleri kategorilerine göre etiketlemektir. Belirli öğeleri bir etiketle 'etiketleyerek' veya kategorilere ayırarak, benzer geri bildirim öğelerini birlikte aramak ve gruplandırmak çok kolaydır. Bu, görevleri doğru ekiplere atamayı da kolaylaştırır. Örneğin, 'hata veya hata' etiketini eklerseniz, BT ekibinizin bu belirli öğenin kendilerinin çözmesi için olduğunu görmesi hemen anlaşılır. Alternatif olarak, 'pahalı' veya 'fiyatlandırma' etiketini eklerseniz, satış ekibiniz kendilerini konuya dahil etmeyi bilecektir.

Hatta Mopinion gibi bazı geri bildirim yazılım çözümleri, bu işlemin akıllıca ve otomatik olarak yapılmasına olanak tanıyan makine öğrenimi teknolojisinden bile yararlanır. Kullanıcının geri bildirim öğelerine etiketlerin hangi koşullarda eklenmesi gerektiğini belirtmesi yeterlidir ve parametrelere bağlı olarak öğeler otomatik olarak etiketlenecektir.

Geri bildirim uyarıları
Geri bildirim e-posta uyarıları, daha acil gelen geri bildirim verilerinden bir öncelik oluşturmak için iyi bir seçenek olabilir. Bazı çözümlerle birlikte, bu uyarılar, kuruluşunuzun önemli sorunları hızla çözebilmesi için (düşük puanlar veya belirli yorumlar gibi) belirlenen koşullara bağlı olarak otomatikleştirilebilir.

9. Geri bildirim döngüsünü kapatın

Süreçteki son adım, geri bildirim programınızı tam bir daire haline getirmektir. Veriler uygun ekiplere dağıtıldıktan ve doğru değişiklikler yapıldıktan sonra sıra müşteriye dönmeye gelir.

Müşterilerinize fikirlerinin markanız için değerli olduğunu bildirin. Onlara geri bildirimleriyle ne yaptığınızı belirtin ve katkıları için onlara teşekkür edin. Bu, müşteri tabanınız arasında güven ve sadakat oluşturmada uzun bir yol kat edecektir.



Bu son adımla ilgili daha pratik bilgiler mi arıyorsunuz? Geribildirim Döngüsünü Kapatmak hakkındaki yazımıza buradan göz atın.

10. Ekibinizle düzenli olarak değerlendirin

Geri bildiriminizi düzenli olarak değerlendirmeyi planladığınız gibi, aynı şey ekibiniz ve bir bütün olarak kullanıcı geri bildirim programınızla yapılmalıdır. Bunu yapmanın bir yolu, ekiplerinizle düzenli (departmanlar arası) toplantılar düzenlemektir.

Bu, beyin fırtınası yapmak ve departmanları programınızdaki en son gelişmelerden haberdar etmek için gerçekten yardımcı olabilir. Bu işbirliği sizi her şeyin üstünde tutacak ve geri bildirim programınızı uzun vadede çok daha verimli ve başarılı hale getirecektir.

Topu yuvarlama zamanı

Artık, kullanıcı geri bildirim stratejinizde ilerlemek için ihtiyacınız olan en iyi uygulamalarla donatılmış olarak, dalıp müşterilerinize istediklerini vermeye başlamanın zamanı geldi. Kullanıcı geri bildirimlerinizi toplamaya, analiz etmeye ve harekete geçmeye başlamanın zamanı geldi.

Yukarıda listelediğimiz tüm en iyi uygulamalarda size yol gösterecek bir çözüm mü arıyorsunuz? Web sitelerinden, mobil uygulamalardan ve e-postalardan gelen geri bildirimleri kolayca toplayabileceğiniz, analiz edebileceğiniz ve bunlara göre işlem yapabileceğiniz Mopinion gibi bir çözümü deneyin.

Ne derler bilirsin… “Şimdiki gibi zaman yok”!