O que é gerenciamento de feedback do cliente? Dicas, ferramentas e muito mais… 11 de março de 2022

Gerenciar o feedback do cliente é um desafio que muitas organizações enfrentam diariamente – especialmente ao lidar com uma grande quantidade de feedback, vindo de várias fontes e vários canais digitais. Na verdade, esse processo pode ser absolutamente esmagador. Ou seja, a menos que você pratique uma boa gestão de feedback do cliente . Ao simplificar os dados de feedback de uma forma que o ajude a coletar, analisar e agir com facilidade com base em seu feedback, você terá a certeza de tirar o máximo proveito de seu feedback e oferecer ao cliente a experiência online que ele merece.

Usando nossa experiência em feedback adquirida em anos de trabalho com organizações digitais, grandes e pequenas, para colocar seus programas de gerenciamento de feedback do cliente em funcionamento, temos todas as informações necessárias para oferecer uma experiência de alto nível.

Neste artigo, abordaremos o seguinte:

• O que é gerenciamento de feedback do cliente?
• Por que isso é importante?
• Dicas para gerenciar o feedback do cliente
• Ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente

O que é gerenciamento de feedback do cliente (CFM)?

O gerenciamento de feedback do cliente (CFM) é o processo de coleta, análise e ação sobre o feedback do cliente com o objetivo de otimizar a experiência do cliente online. Em outras palavras, o CFM traz o feedback do cliente para um círculo completo. No entanto, isso só é possível com a implantação de pesquisas online de feedback dos clientes, análises adequadas e uma equipe disposta a aproveitar esses insights e apresentar uma solução que atenda às necessidades dos clientes.

Por que o CFM é importante?

Uma boa gestão do feedback do cliente é parte integrante da estratégia digital do seu negócio. Aqui está o porquê:

O CFM ajuda a informar suas decisões de negócios

• Ajuda a orientar o roteiro do seu produto – Priorizar o roteiro é um processo simples se você gerenciar o feedback do cliente corretamente. O feedback fornecerá informações sobre quais itens focar primeiro e quanta urgência eles têm entre os clientes.
• Identifica maneiras de melhorar a satisfação do cliente – Identifica o que motiva seus clientes, quais dificuldades eles encontram ao longo da jornada e o que eles pensam de seus canais digitais.
• Fornece bons insights para fins de teste – Use o feedback do cliente juntamente com seus esforços de teste de usabilidade e obtenha informações sobre por que as páginas ou canais não estão funcionando.
• Ajuda a melhorar UX e design – Muitas soluções oferecem recursos que ajudam a identificar problemas com UX e design, como feedback visual.

CFM constrói confiança e lealdade entre seus clientes

• Manter relacionamentos com seus clientes por meio do feedback dos clientes ajudará a mantê-los engajados com sua marca e se sentirem ouvidos.

Como gerenciar o feedback do cliente

Quando se trata de realmente gerenciar seu feedback, o processo geralmente pode ser dividido em três etapas: coletar, analisar e agir com base no feedback do cliente. Vamos dar uma olhada em cada um deles individualmente.

1. Coleta de feedback do cliente

O processo de coleta de feedback do cliente parece diferente para cada organização. No entanto, existem métodos que podem ser aplicados em todos os setores e organizações, grandes e pequenas.


Fonte: Recharge.com

Onde coletar feedback do cliente
Embora muitas organizações tendam a se concentrar apenas em seu site, na verdade existem vários outros canais digitais sobre os quais vale a pena coletar feedback, como aplicativos móveis e e-mail.

A coleta de feedback móvel pode fornecer insights sobre a experiência móvel de seus usuários. Por exemplo, sua organização pode identificar quais tipos de obstáculos os usuários estão enfrentando no aplicativo, aproveitando as técnicas de segmentação no aplicativo.

Além disso, o feedback por e-mail – que é uma maneira bastante popular de coletar feedback no setor de varejo – é grande. O feedback por e-mail pode abrir uma comunicação bidirecional entre você e seus clientes, seja feedback sobre campanhas de e-mail, e-mails de gotejamento pós-compra ou até mesmo pesquisas por e-mail que medem a fidelidade do cliente.

Quer saber mais sobre esses canais digitais e como coletar feedback sobre eles? Não deixe de conferir este post.

Quais métricas usar
Sua seleção de métricas também desempenha um papel importante no sucesso do seu programa de feedback do cliente. Como mencionamos anteriormente, não existe uma abordagem de tamanho único quando se trata de métricas de feedback do cliente, no entanto, existem algumas que são usadas em muitas organizações.

• Net Promoter Score (NPS) – NPS, talvez uma das métricas de fidelidade mais populares, é uma ótima maneira de avaliar a fidelidade do cliente online.
• Satisfação do cliente (CSAT) – CSAT é essencialmente uma medida de quão bem seu site atende às expectativas de seu cliente.
• Taxa de conclusão da meta (GCR) – A GCR mede o número de visitantes que concluíram uma meta específica em seu site ou aplicativo para dispositivos móveis.
• Customer Effort Score (CES) – CES é uma métrica usada para entender quanto esforço seu cliente levou para atingir seu objetivo.

Saiba mais sobre como aplicar esses diferentes tipos de métricas de feedback aqui.

Quando coletar feedback do cliente
Os produtos e serviços digitais evoluem rapidamente e as expectativas dos clientes ainda mais rapidamente, por isso é importante ficar à frente da curva e coletar feedback dos clientes com frequência! Deve ser uma parte constante e integral da sua estratégia de marketing digital.

Há também momentos certos e momentos errados para coletar feedback do cliente. Aproveitando tanto o feedback passivo (ou seja, um botão de feedback constante ou uma pesquisa incorporada na página) quanto o feedback ativo (pesquisas acionadas por comportamento), você terá certeza de ter todas as suas bases cobertas. As pesquisas de feedback ativo permitem que você solicite feedback relevante no momento, ou seja, quando um cliente está prestes a sair da página ou abandonar seu carrinho de compras.

2. Analisando o feedback do cliente

A análise de feedback do cliente fornece às organizações uma maneira fácil de reunir dados de feedback e identificar os principais gargalos e tendências. Feito através da aplicação de dashboards e gráficos que exibem dados de feedback, esta etapa do processo também requer um pouco de pensamento crítico. Ao analisar seus dados de feedback, você deve pensar sobre o que deseja aprender?

Muitas organizações pretendem – por exemplo – analisar o feedback ao longo do tempo e ver o impacto das mudanças na jornada do cliente. Também pode ajudar a identificar grandes quedas ou aumentos nas métricas, sinalizando que algo pode precisar ser corrigido ou otimizado.



Além disso, as organizações que trabalham com vários canais, domínios ou países podem considerar monitorar todas essas métricas em um gráfico para comparar e contrastar como determinados países estão pontuando com determinadas métricas ou quais canais – web, aplicativo móvel ou e-mail – apresentam melhor desempenho em termos de CSAT.

Quer saber mais sobre as várias maneiras de analisar seu feedback? Confira este post sobre análise de feedback do cliente.

3. Ação

A etapa final do processo de gerenciamento de feedback do cliente é agir (ou fechar o ciclo de feedback). Esse processo é uma parte fundamental do ciclo de feedback do cliente, pois muitas vezes os dados ficam "em silos" e nunca chegam a outros departamentos onde podem ser aproveitados para melhoria. Também pode fidelizar seus clientes quando eles sabem que algo está sendo feito com a opinião deles.



A ação sobre os insights de feedback pode ser vista de duas perspectivas: ações internas e externas. As ações internas incluem ações tomadas para garantir que seus dados de feedback caiam nas mãos certas. Por exemplo, marcar itens de feedback recebidos, atribuir feedback a indivíduos ou departamentos, alertas por e-mail e muito mais. As ações externas consistem em definir prazos para suas ações e acompanhar o progresso dos itens de feedback, ao mesmo tempo em que mantém o cliente informado ao longo do caminho. Então você deve ser capaz de harmonizar os dois, pois um normalmente influenciará o outro.

Mas… verdade seja dita, você não pode fazer nada disso sem a ferramenta certa de gerenciamento de feedback do cliente em vigor…

Ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente

Veja abaixo algumas das ferramentas que selecionamos para você.

1. Mopinion

Mopinion é uma ferramenta de feedback de usuário tudo-em-um que ajuda as organizações a coletar e analisar o feedback de clientes de sites, dispositivos móveis e campanhas de e-mail. Possui uma interface fácil de usar, com a qual os usuários podem construir, projetar e configurar formulários de feedback como quiserem. Os usuários do Mopinion também podem segmentar grupos específicos de visitantes com formulários de feedback e obter informações sobre por que eles estão lutando para converter. Uma vez coletados, os itens de feedback podem ser visualizados em painéis e gráficos personalizáveis ​​para análises avançadas. Além disso, as equipes digitais podem compartilhar e agir sobre esses itens de feedback em tempo hábil com a ajuda de alertas inteligentes.

2. Alimentador

O Feedier (IXM) é uma solução intuitiva de gerenciamento de experiência que permite ouvir atentamente a Voz do Cliente para melhorar a experiência do cliente. Colete feedback direto e indireto em tempo real por meio de formulários gamificados, analise seus dados com um dashboard intuitivo e visual por meio de recursos como análise das palavras-chave mais utilizadas em suas respostas, matriz de correlação, User Stories, NPS e muitos outros.

3. No momento

O InMoment é uma plataforma de otimização da experiência do cliente baseada em nuvem que oferece várias soluções, incluindo uma plataforma de Voz do Cliente (VoC). Sua plataforma VoC permite a coleta de feedback, relatórios online, alertas em tempo real e gerenciamento de ocorrências. Ele também oferece recursos exclusivos, como exploração de dados, um estúdio de escuta ativa e planejamento de ações. A plataforma combina os dados de pesquisa que coleta com dados de clientes de outras fontes, como CRM, social e financeiro.

4. Sobreviver

Survicate é uma solução de pesquisa na web bem conhecida que permite que os usuários acionem pesquisas direcionadas em vários funis do site. Como alternativa, você pode enviar questionários por e-mail para diferentes clientes usando métricas digitais de CX, como NPS, CSAT, CES e muito mais. O Survicate também permite que os usuários realizem algumas atividades de análise, incluindo painéis, análise de NPS e exportação de feedback para XLS ou CSV.

5. Qualtrics

A Qualtrics é uma plataforma de gerenciamento de experiência que oferece vários métodos de coleta de dados, como comentários em sites/móveis, pesquisas por e-mail e comentários sociais para insights acionáveis ​​de clientes, mercado e funcionários. Embora esta solução seja mais um software de pesquisa tradicional, ela oferece uma solução dedicada para o digital. Os usuários têm acesso a seus próprios painéis baseados em função e podem visualizar os resultados em gráficos de tendência versus destino. Há também um recurso de emissão de bilhetes de ciclo fechado que notifica os usuários sobre interações com clientes, como a presença de um detrator.

Procurando uma lista mais abrangente. Aqui está nosso resumo das melhores ferramentas de feedback do cliente.

Utilizar o Mopinion para gerir o feedback dos seus clientes

O processo de coletar, analisar e agir com base no feedback pode parecer uma tarefa assustadora, mas com a solução certa, muito do trabalho é facilitado para você. Uma ferramenta de gerenciamento de feedback do cliente como o Mopinion oferece a seus usuários a flexibilidade de decidir como e quando coletar feedback com pesquisas de feedback personalizáveis ​​implantadas na Web, aplicativos móveis e em e-mails. Seus clientes estão lutando para converter? Você será o primeiro a saber graças aos recursos de análise intuitivos e avançados do Mopinion. Em seguida, ajudaremos você a completar o círculo de seus comentários com muitas oportunidades de compartilhamento de comentários, como integrações (com webhooks) e ferramentas integradas de gerenciamento de ações.

A Mopinion está sempre aprimorando seu software para que possa se considerar uma das melhores ferramentas de gerenciamento de feedback de clientes do mercado. Você já viu nosso mais novo lançamento: feedback de conversação? Com esse novo recurso, nossos usuários podem aproveitar a tecnologia de bate-papo para personalizar e humanizar a experiência de feedback.