カスタマーフィードバック管理とは何ですか？ ヒント、ツールなど…2022年3月11日

顧客のフィードバックを管理することは、多くの組織が日常的に直面する課題です。特に、複数のソースやさまざまなデジタルチャネルからの大量のフィードバックを処理する場合はなおさらです。 実際、このプロセスは実に圧倒的なものになる可能性があります。 つまり、優れた顧客フィードバック管理を実践しない限り。 フィードバックを簡単に収集、分析、アクションを実行できるようにフィードバックデータを合理化することで、フィードバックを最大限に活用し、顧客にふさわしいオンラインエクスペリエンスを提供できます。

大小さまざまなデジタルファースト組織と協力して顧客フィードバック管理プログラムを稼働させるために長年取り組んできたフィードバックの専門知識を使用して、一流のエクスペリエンスを提供するために必要なすべての情報を入手できます。

この記事では、以下について説明します。

• 顧客フィードバック管理とは何ですか？
• どうしてそれが重要ですか？
• 顧客のフィードバックを管理するためのヒント
• 顧客フィードバック管理ツール

カスタマーフィードバック管理（CFM）とは何ですか？

カスタマーフィードバック管理（CFM）は、オンラインのカスタマーエクスペリエンスを最適化することを目的として、カスタマーフィードバックを収集、分析、およびアクションを実行するプロセスです。 言い換えれば、CFMは顧客のフィードバックを完全に循環させます。 ただし、これは、オンラインの顧客フィードバック調査、適切な分析、およびこれらの洞察を取り入れて顧客のニーズに応えるソリューションを考案するチームによってのみ可能になります。

CFMが重要なのはなぜですか？

優れた顧客フィードバック管理は、ビジネスのデジタル戦略に不可欠です。 理由は次のとおりです。

CFMは、ビジネス上の意思決定を通知するのに役立ちます

• 製品ロードマップのガイドに役立ちます–顧客からのフィードバックを適切に管理すれば、ロードマップの優先順位付けは簡単なプロセスです。 フィードバックは、最初に焦点を当てるべき項目と、それらが顧客の間でどれほどの緊急性を持っているかについての洞察を提供します。
• 顧客満足度を向上させる方法を特定します–顧客を刺激するもの、旅の途中で遭遇する苦労、デジタルチャネルについての考えを特定します。
• テスト目的のための優れた洞察を提供します–ユーザビリティテストの取り組みと一緒に顧客のフィードバックを使用して、ページまたはチャネルが実行されていない理由についての洞察を取得します。
• UXとデザインの改善に役立ちます–多くのソリューションは、視覚的なフィードバックなど、UXとデザインの問題を特定するのに役立つ機能を提供します。

CFMは、顧客間の信頼と忠誠心を構築します

• 顧客からのフィードバックを通じて顧客との関係を維持することは、顧客があなたのブランドと関わり、耳を傾けていると感じ続けるのに役立ちます。

顧客のフィードバックを管理する方法

実際にフィードバックを管理する場合、プロセスは通常、顧客のフィードバックの収集、分析、およびアクションの実行という3つのステップに分けることができます。 これらのそれぞれを個別に見てみましょう。

1.顧客からのフィードバックの収集

顧客のフィードバックを収集するプロセスは、組織ごとに異なります。 ただし、大小さまざまな業界や組織に適用できる方法があります。


出典：Recharge.com

顧客からのフィードバックを収集する場所
多くの組織は自社のWebサイトのみに焦点を当てる傾向がありますが、実際には、モバイルアプリや電子メールなど、フィードバックを収集する価値のある他のデジタルチャネルがいくつかあります。

モバイルフィードバックを収集することで、ユーザーのモバイルエクスペリエンスに関する洞察を得ることができます。 たとえば、組織は、アプリ内ターゲティング手法を活用することで、ユーザーがアプリ内で発生している障害の種類を特定できます。

さらに、小売業界でフィードバックを収集するための非常に一般的な方法である電子メールフィードバックは大きなものです。 電子メールのフィードバックは、電子メールキャンペーン、購入後のドリップ電子メール、または顧客の忠誠心を測定する電子メール調査に関するフィードバックであるかどうかにかかわらず、あなたとあなたの顧客の間の双方向のコミュニケーションを開くことができます。

これらのデジタルチャネルと、それらに関するフィードバックを収集する方法について詳しく知りたいですか？ この投稿を必ずチェックしてください。

使用するメトリック
メトリックの選択は、顧客フィードバックプログラムの成功にも重要な役割を果たします。 前に述べたように、顧客フィードバックの測定基準に関しては、「万能」アプローチはありませんが、多くの組織で使用されているものがいくつかあります。

• ネットプロモータースコア（NPS）– NPSは、おそらく最も人気のあるロイヤルティ指標の1つであり、オンラインで顧客のロイヤルティを測定するための優れた方法です。
• 顧客満足度（CSAT）– CSATは基本的に、Webサイトが顧客の期待をどの程度満たしているかを測定したものです。
• 目標達成率（GCR）– GCRは、ウェブサイトまたはモバイルアプリで特定の目標を達成した訪問者の数を測定します。
• Customer Effort Score（CES）– CESは、顧客が目標を達成するのにどれだけの労力を費やしたかを理解するために使用されるメトリックです。

これらのさまざまなタイプのフィードバック指標を適用する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

顧客のフィードバックを収集するタイミング
デジタル製品とサービスは急速に進化し、顧客の期待はさらに速くなるため、時代の先を行き、顧客のフィードバックを頻繁に収集することが重要です。 それはあなたのデジタルマーケティング戦略の恒常的かつ不可欠な部分でなければなりません。

顧客のフィードバックを収集するための正しい瞬間と間違った瞬間もあります。 パッシブフィードバック（つまり、ページに埋め込まれたフィードバックボタンまたは埋め込みアンケート）とアクティブフィードバック（行動によってトリガーされるアンケート）の両方を活用することで、すべての拠点を確実にカバーできます。 アクティブなフィードバック調査により、顧客がページを離れるときやショッピングカートを放棄するときなど、その瞬間に関連するフィードバックを求めることができます。

2.顧客のフィードバックを分析する

顧客フィードバック分析は、フィードバックデータをまとめ、主要なボトルネックと傾向を特定するための消化可能な方法を組織に提供します。 フィードバックデータを表示するダッシュボードとチャートの適用を通じて行われるプロセスのこのステップには、少し批判的思考も必要です。 フィードバックデータを分析するときは、何を学びたいのかを考える必要がありますか？

多くの組織は、たとえば、時間の経過とともにフィードバックを分析し、変更がカスタマージャーニーにどのように影響するかを確認することを目指しています。 また、メトリックの大幅な低下または上昇を特定し、何かを修正または最適化する必要がある可能性があることを示すのにも役立ちます。



さらに、複数のチャネル、ドメイン、または国で作業している組織は、これらすべての指標を1つのグラフで監視して、特定の国が特定の指標でどのようにスコアを付けているか、またはどのチャネル（Web、モバイルアプリ、または電子メール）のパフォーマンスが優れているかを比較対照することを検討できます。 CSAT。

フィードバックを分析するさまざまな方法について詳しく知りたいですか？ 顧客フィードバック分析に関するこの投稿を確認してください。

3.行動を起こす

顧客フィードバック管理プロセスの最後のステップは、アクションを実行すること（またはフィードバックループを閉じること）です。 多くの場合、データは「サイロ化」され、改善のために活用できる他の部門に到達することはないため、このプロセスは顧客フィードバックサイクルの重要な部分です。 また、顧客が自分の意見で何かが行われていることを知っている場合、顧客の間に忠誠心を築くことができます。



フィードバックの洞察に基づいて行動を起こすことは、内部行動と外部行動の2つの観点から見ることができます。 内部アクションには、フィードバックデータが正しい手に渡ることを確認するために実行されるアクションが含まれます。 たとえば、受信したフィードバックアイテムのタグ付け、個人または部門へのフィードバックの割り当て、電子メールアラートなどです。 外部アクションは、アクションのタイムスケールを設定し、フィードバックアイテムの進捗状況を追跡すると同時に、顧客に情報を提供することで構成されます。 次に、一方が他方に影響を与えるので、2つを調和させることができなければなりません。

しかし…実は、適切な顧客フィードバック管理ツールがなければ、これを行うことはできません…

顧客フィードバック管理ツール

以下で選択したツールのいくつかをご覧ください。

1.モピニオン

Mopinionは、組織がWebサイト、モバイル、および電子メールキャンペーンの顧客フィードバックを収集および分析するのに役立つオールインワンのユーザーフィードバックツールです。 使いやすいインターフェイスを備えており、ユーザーはフィードバックフォームを好きなように作成、設計、構成できます。 Mopinionユーザーは、フィードバックフォームを使用して特定の訪問者グループをターゲットにし、コンバージョンに苦労している理由についての洞察を得ることができます。 収集されたフィードバック項目は、高度な分析のためにカスタマイズ可能なダッシュボードとチャートで視覚化できます。 さらに、デジタルチームは、スマートアラートを利用して、これらのフィードバックアイテムをタイムリーに共有し、アクションを実行できます。

2.フィーダー

Feedier（IXM）は、顧客体験を向上させるために顧客の声に注意深く耳を傾けることができる直感的な体験管理ソリューションです。 ゲーム化されたフォームを介してリアルタイムの直接および間接フィードバックを収集し、応答、相関マトリックス、ユーザーストーリー、NPSなどで最もよく使用されるキーワードの分析などの機能を介して、直感的で視覚的なダッシュボードを使用してデータを分析します。

3. InMoment

InMomentは、Voice of the Customer（VoC）プラットフォームを含む複数のソリューションを提供する、クラウドベースのカスタマーエクスペリエンス最適化プラットフォームです。 VoCプラットフォームにより、フィードバック収集、オンラインレポート、リアルタイムアラート、および発生管理が可能になります。 また、データ探索、アクティブなリスニングスタジオ、アクションプランニングなどの独自の機能も提供します。 このプラットフォームは、収集した調査データを、CRM、ソーシャル、財務などの他のソースからの顧客データと組み合わせます。

4.生き残る

Survicateは、ユーザーがWebサイトのさまざまな目標到達プロセスにわたって対象を絞った調査をトリガーできるようにする有名なWeb調査ソリューションです。 または、NPS、CSAT、CESなどのデジタルCXメトリックを使用して、さまざまな顧客に電子メールのアンケートを送信することもできます。 Survicateを使用すると、ユーザーはダッシュボード、NPS分析、XLSまたはCSVへのフィードバックのエクスポートなどの分析アクティビティを実行することもできます。

5.Qualtrics

Qualtricsは、ウェブサイト/モバイルフィードバック、電子メール調査、実用的な顧客、市場、従業員の洞察のためのソーシャルフィードバックなど、さまざまなデータ収集方法を提供するエクスペリエンス管理プラットフォームです。 このソリューションは従来の調査ソフトウェアに近いものですが、デジタル専用のソリューションを提供します。 ユーザーは自分の役割ベースのダッシュボードにアクセスでき、傾向とターゲットのグラフで結果を表示できます。 中傷者の存在など、顧客とのやり取りをユーザーに通知する閉ループ発券機能もあります。

より包括的なリストを探しています。 これが最高の顧客フィードバックツールのまとめです。

Mopinionを使用して顧客のフィードバックを管理する

フィードバックを収集、分析、およびアクションを実行するプロセスは困難な作業のように見えるかもしれませんが、適切なソリューションを導入することで、多くの作業が実際に容易になります。 Mopinionのような顧客フィードバック管理ツールは、Web、モバイルアプリ、および電子メールに展開可能なカスタマイズ可能なフィードバック調査を使用して、フィードバックを収集する方法とタイミングを柔軟に決定できるようにします。 あなたの顧客は転換に苦労していますか？ Mopinionの直感的で高度な分析機能のおかげで、あなたは最初に知ることができます。 次に、統合（Webhookを使用）や組み込みのアクション管理ツールなど、フィードバックを共有する機会を豊富に用意して、フィードバックを完全に循環させるお手伝いをします。

Mopinionは常にソフトウェアを改善しており、市場で最高の顧客フィードバック管理ツールの1つと自称できるようにしています。 最新のリリースである会話型フィードバックを見たことがありますか？ この新機能により、ユーザーはチャットのようなテクノロジーを活用して、フィードバックエクスペリエンスをパーソナライズおよびヒューマナイズできます。