ทำไมเราถึงสนใจเกี่ยวกับการตลาดแบบภักดี

ในฐานะนักการตลาด เป้าหมายหลักประการหนึ่งของคุณคือไม่เพียงแค่ดึงดูดลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังรักษาลูกค้าเดิมที่คุณมีอยู่และดึงดูดให้พวกเขาซื้อจากธุรกิจของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า การนำเสนอผลิตภัณฑ์ในราคาที่สามารถแข่งขันได้ซึ่งลูกค้าต้องการซื้อเป็นปริศนาชิ้นใหญ่ แต่คุณจะโน้มน้าวให้ลูกค้าเหล่านั้นอยู่กับคุณได้อย่างไร? คุณจะทำอย่างไรให้พวกเขาซื้อ ไม่ใช่ครั้งเดียว แต่หลายครั้ง

คำตอบส่วนใหญ่อยู่ที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและได้รับความภักดีจากลูกค้า ในการทำเช่นนั้นต้องใช้เวลาและความพยายาม ตั้งแต่การให้บริการที่ยอดเยี่ยมและการร้องขอความคิดเห็นไปจนถึงการทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา อย่างไรก็ตาม การใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงในชุดความภักดี

ใครก็ตามที่เคยมีประสบการณ์ตื่นเต้นที่จะได้รับกาแฟเย็นแก้วใหญ่ฟรีหรือแลกคะแนนสะสมเพื่อรับข้อเสนอพิเศษหรือของสมนาคุณจากร้านค้าปลีกหรือร้านอาหารที่พวกเขาชื่นชอบได้โต้ตอบกับโปรแกรมการตลาดสำหรับสมาชิก เมื่อดำเนินการอย่างเหมาะสม พวกเขาจะได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย: ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากส่วนลดหรือสิทธิพิเศษอื่นๆ สำหรับสินค้าที่พวกเขามีแนวโน้มจะซื้อมากที่สุด ในขณะที่ผู้ค้าปลีกเพลิดเพลินกับการรักษาลูกค้า เพิ่มรายได้ และช่องทางอื่นๆ สำหรับการเติบโต

อาจจะไม่แปลกใจเลยที่โปรแกรมนี้ได้รับความนิยม ในปี 2565 ผู้บริโภคในสหรัฐฯ เป็นสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนเฉลี่ยมากกว่า 16 โปรแกรม และใช้งานเป็นประจำประมาณครึ่งหนึ่ง จากข้อมูลของบริษัทวิจัย Statista ตลาดทั่วโลกสำหรับความภักดีมีมูลค่านับพันล้าน คาดการณ์ว่าจะระเบิดเป็น 24 พันล้านดอลลาร์ภายในสิ้นปี 2571

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าการตลาดแบบภักดีคืออะไร ทำความรู้จักกับโปรแกรมความภักดีประเภทต่างๆ และหารือเกี่ยวกับการตลาดแบบภักดีในยุคดิจิทัล (และความหมายสำหรับนักการตลาด) ตลอดจนสัมผัสกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นสำหรับนักการตลาดใน พื้นที่.

สารบัญ

• การตลาดแบบภักดีคืออะไร?
• ประเภทของโปรแกรมความภักดี
• การตลาดแบบภักดีในยุคดิจิทัล
• อะไรต่อไปในการตลาดแบบภักดี?
• แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

เวลาอ่านโดยประมาณ: 6 นาที

การตลาดแบบภักดีคืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ การตลาดแบบภักดีคือกลยุทธ์ที่ธุรกิจต่างๆ พยายามดึงดูดลูกค้า สร้างความไว้วางใจ และรักษาลูกค้าไว้ผ่านการเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ผลิตภัณฑ์ฟรี (เช่น แบรนด์ความงามมักรวมผลิตภัณฑ์ขนาดทดลองไว้ในคำสั่งซื้อที่มีมูลค่ามากกว่าดอลลาร์ที่กำหนด ) ส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์และสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น การรับคะแนนจากการซื้อที่สามารถแลกเป็นรางวัลได้ในภายหลัง โปรแกรมสะสมไมล์ของสายการบินอยู่ภายใต้ความภักดี

แนวคิดคือลูกค้าที่ใช้จ่ายเงิน (เช่นเดียวกับการลงทะเบียนสำหรับโปรแกรม) จะได้รับรางวัลเป็นสิ่งของที่มีมูลค่าเป็นตัวเงินหรือได้รับสิทธิ์พิเศษในการเข้าถึงการขายก่อนใคร ผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือสิ่งที่คล้ายกัน

โดยไม่คำนึงถึงสิทธิพิเศษ เป้าหมายคือสองเท่า:

• เพื่อให้ลูกค้าเดิมกลับมาซื้อซ้ำ
• เพื่อให้ลูกค้ารายเดิมแนะนำผู้อื่นให้ทำเช่นเดียวกัน

และเนื่องจากการวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ภักดีใช้จ่ายมากขึ้นในการซื้อครั้งต่อไป (และมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ จากธุรกิจที่พวกเขาภักดีด้วย) นักการตลาดจึงรู้ว่าส่วนนี้เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดใดๆ

ประเภทของโปรแกรมความภักดี

มี Loyalty Program อยู่หลายประเภท ที่พบมากที่สุดคือ:

• โปรแกรมคะแนน ในโปรแกรมทั่วไปนี้ คะแนนจะถูกสะสมเป็นดอลลาร์ที่ใช้ไป ลูกค้าแลกคะแนนเพื่อรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น ส่วนลด ของแถม เป็นต้น
• โปรแกรมแบบแบ่งชั้น เมื่อลงชื่อสมัครใช้ ลูกค้าอาจอยู่ในระดับต่ำสุดที่มีสิทธิพิเศษพื้นฐาน เมื่อพวกเขาใช้จ่ายมากขึ้น พวกเขาก็จะเลื่อนไปสู่ระดับที่สูงขึ้นด้วยสิ่งจูงใจที่ดีกว่า
• โปรแกรมความภักดีแบบชำระเงิน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนในพื้นที่นี้คือ Amazon Prime ซึ่งมีค่าธรรมเนียมรายปี มอบบริการจัดส่งสองวันฟรีแก่สมาชิก สิทธิ์เข้าถึงการขายบางอย่าง และความสามารถในการสตรีมรายการและรายการบางรายการได้ฟรีบนบริการสตรีม รวมถึงสิทธิพิเศษอื่นๆ
• นอกจากนี้ยังควรกล่าวถึง รูปแบบการสมัครสมาชิก ตามรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ สิ่งเหล่านี้สามารถใช้เป็นวิธีการรักษาลูกค้าในช่วงเวลาที่ขยายออกไป แม้ว่าความท้าทายคือการต่ออายุอย่างปลอดภัย รูปแบบการสมัครสมาชิกสามารถพบได้ทุกที่ตั้งแต่บริการจัดส่งออนไลน์ไปจนถึงสินค้าอุปโภคบริโภคที่ซื้อเป็นประจำ เช่น ใบมีดโกนและซอฟต์แวร์ราคาสูง

การตลาดแบบภักดีในยุคดิจิทัล

สำหรับผู้บริโภคในบางช่วงอายุ การตลาดเพื่อสร้างความภักดีทำให้บัตรในใจ (เจาะหรือประทับตรา) แสดงที่จุดชำระเงินในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง จากนั้นจึงเก็บใส่กระเป๋าสตางค์อย่างระมัดระวังและบันทึกจนกว่าจะถึงจำนวนการซื้อที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และ รางวัลจะถูกแจกจ่ายออกไป

โปรแกรมเหล่านี้ (ซึ่งยังคงมีอยู่อย่างแน่นอน) ค่อนข้างเรียบง่าย สมัครฟรีและนำเสนอเส้นทางที่มองเห็นได้เพื่อรับรางวัลที่จับต้องได้ เช่น แซนวิชฟรีหลังการซื้อครั้งที่ 5 เป็นต้น สำหรับการใช้จ่ายเงินกับธุรกิจเฉพาะ

แต่พวกเขายังพึ่งพานักช้อปที่กลับมาที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงเพื่อใช้จ่ายและรับรางวัล เนื่องจากเป็นเรื่องพื้นฐาน (การกรอกบัตรด่วนในร้านค้าหรือการระบุที่อยู่อีเมลมักจะเกี่ยวกับการลงทะเบียนทั้งหมด) จึงเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะทำการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายหรือติดตามรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังซื้อ เมื่อพวกเขากำลัง ซื้อที่ไหนและที่ไหน

ทุกวันนี้ ความภักดีจะต้องส่งต่อไปยังอุปกรณ์พกพาและบูรณาการในทุกที่ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์และผู้ค้าปลีก วิธีการแบบหลายช่องทางสำหรับการตลาดแบบภักดีนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมโดย:

• การโต้ตอบกับลูกค้า
• ติดตามการซื้อ/รางวัลในอุปกรณ์ต่างๆ
• ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อคาดการณ์ความต้องการและความต้องการของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม ส่วนที่สำคัญที่สุดของความภักดีต่อลูกค้าทุกช่องทางคือการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องจำนวนมากแก่ผู้ค้าปลีกและนักการตลาด ซึ่งหากใช้อย่างถูกต้อง จะสามารถชี้ให้เห็นถึงพฤติกรรมของลูกค้าและนำไปสู่กลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีขึ้นได้

โปรแกรมการตลาดเพื่อลูกค้าประจำของสตาร์บัคส์ — อธิบายโดยละเอียดที่นี่ — เป็นตัวอย่างที่ดีของทุกช่องทาง ลูกค้าที่ไปร้านกาแฟเพื่อดื่มกาแฟอาจถูกล่อลวงให้ใช้ Wi-Fi ฟรี แต่การเข้าถึงนั้นต้องการให้ผู้ใช้ระบุที่อยู่อีเมลและตกลงที่จะได้รับการติดต่อเกี่ยวกับโปรโมชันและข้อเสนอต่างๆ

จากนั้น บริษัท จะเพิ่ม ante เล็กน้อย เมื่อมีอีเมลข้อเสนอเข้ามา การแลกจะต้องให้ลูกค้าลงทะเบียนโปรแกรมรางวัล และ ใช้แอปเพื่อทำการซื้อที่นำไปสู่การได้รับรางวัล

นี่คือการมีส่วนร่วมในหลายช่องทาง ซึ่งทำให้บริษัทสามารถส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายตามสถานที่ ความชอบของเครื่องดื่ม และอื่นๆ ข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายเหล่านี้บอกลูกค้าว่า Starbucks เข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ ซึ่งจะสร้างความไว้วางใจเพิ่มเติม

อะไรต่อไปในการตลาดแบบภักดี?

ในปี 2566 นักการตลาดต้องพัฒนาเกมของตนและคิดค้นโปรแกรมการตลาดที่นอกกรอบเพื่อรักษาความสนใจที่เกิดขึ้นชั่วขณะของลูกค้า การเพิ่มเกมเข้าไปในส่วนผสมของสมาชิก โดยใช้เรื่องไม่สำคัญ ปริศนา และเกมบนแอปอื่นๆ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม เป็นเทรนด์หนึ่งที่ได้รับความนิยมมากขึ้น

นักการตลาดยังให้รางวัลที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่และผลักดันโปรแกรมที่ใช้แอปต่อไป ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ตัวอย่างเช่น แบรนด์โรงแรมหลายแห่งได้เชื่อมโยงกับผู้ให้บริการรถร่วมเพื่อเสนอข้อเสนอแก่แขกที่ลงทะเบียนในโปรแกรมรางวัลของตน

แต่ไม่ว่าโปรแกรมความภักดีของคุณจะมีลักษณะอย่างไรในปี 2566 ให้แน่ใจว่ามีการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ อารมณ์มีผลกระทบสูงสุดต่อความจงรักภักดี อ้างอิงจาก Capgemini

หมายความว่านักการตลาดต้องสร้างโปรแกรมและประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของผู้บริโภค แต่ผลตอบแทนอยู่ที่นั่น: 70% ของผู้บริโภคที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์ใช้จ่ายมากเป็นสองเท่ากับแบรนด์ที่พวกเขาภักดี ตามรายงานของ Capgemini ฉบับเดียวกัน

แต่เดี๋ยวก่อน ยังมีอีก!

เว็บเต็มไปด้วยแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับการตลาดแบบภักดี

นี่คือไพรเมอร์ที่ยอดเยี่ยมโดยเว็บไซต์ Loyalty Lion: การตลาดแบบภักดีคืออะไร? ความสำคัญของความภักดีต่อตราสินค้าในการตลาดสมัยใหม่

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของโปรแกรมความภักดี:

• 7 โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่และวิธีเริ่มต้น
• อธิบายโปรแกรมความภักดี: โปรแกรมความภักดี 7 ประเภท

รวมถึงสถิติบางอย่างเกี่ยวกับการตลาดแบบภักดี: 14 แนวโน้มความภักดีของลูกค้าที่ต้องปฏิบัติตาม

และนี่คือคำแนะนำเกี่ยวกับโมเดลธุรกิจแบบสมัครสมาชิก