Por qué nos importa el marketing de fidelización

Como especialista en marketing, uno de sus principales objetivos es no solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los que ya tiene y atraerlos para que compren en su negocio una y otra vez. Ofrecer un producto a un precio competitivo que los clientes quieran comprar es una gran pieza del rompecabezas. Pero, ¿cómo convences a esos clientes para que se queden contigo? ¿Cómo consigues que compren, no una vez, sino muchas veces?

La respuesta radica en gran medida en construir una relación con sus clientes y ganar su lealtad. Hacerlo requiere tiempo y esfuerzo, desde brindar un servicio excepcional y solicitar comentarios hasta comprender sus necesidades. Sin embargo, implementar un sólido programa de fidelización de clientes es una herramienta muy eficaz en el kit de fidelización.

Cualquiera que haya experimentado la emoción de ganar ese café helado grande gratis o que haya cobrado puntos de recompensa para obtener ofertas especiales o regalos en sus tiendas o restaurantes favoritos ha interactuado con un programa de mercadeo de lealtad. Cuando se ejecutan correctamente, todos ganan: los clientes se benefician de descuentos u otras ventajas en artículos que probablemente comprarían de todos modos, mientras que los minoristas disfrutan de la retención de clientes, mayores ingresos y otras vías de crecimiento.

Los programas, tal vez como era de esperar, son populares. En 2022, los consumidores de EE. UU. pertenecían a un promedio de más de 16 programas de lealtad y usaban regularmente alrededor de la mitad de ellos, según la firma de investigación Statista. El mercado global de lealtad vale miles de millones y se prevé que explote a $ 24 mil millones para fines de 2028.

En este artículo, repasaremos qué es el marketing de fidelización, analizaremos algunos tipos diferentes de programas de fidelización y analizaremos el marketing de fidelización en la era digital (y lo que significa para los especialistas en marketing), así como lo que les espera a los especialistas en marketing en el espacio.

Tabla de contenido

• ¿Qué es el marketing de fidelización?
• Tipos de programas de fidelización
• Marketing de fidelización en la era digital
• ¿Qué sigue en el marketing de fidelización?
• Recursos adicionales

Tiempo estimado de lectura: 6 minutos

¿Qué es el marketing de fidelización?

En pocas palabras, el marketing de fidelización es una estrategia mediante la cual las empresas intentan atraer clientes, generar su confianza y retenerlos mediante la oferta de incentivos, como productos gratuitos (las marcas de belleza, por ejemplo, a menudo incluyen productos del tamaño de una muestra en pedidos superiores a una cierta cantidad de dólares). ), descuentos en productos y beneficios, como ganar puntos en compras que luego se pueden canjear por recompensas. Los programas de viajero frecuente de las aerolíneas se encuentran bajo el paraguas de la lealtad.

La idea es que los clientes que gastan dinero (además de inscribirse en el programa) son recompensados ​​con cosas que tienen valor monetario o reciben acceso temprano exclusivo a ventas, nuevos productos o similares.

Sin embargo, independientemente del beneficio, el objetivo es doble:

• Para que los clientes existentes regresen por más.
• Que esos mismos clientes recomienden a otros para que hagan lo mismo.

Y debido a que la investigación muestra que los clientes leales gastan más y más en cada compra posterior (y es más probable que prueben nuevos productos de negocios a los que son leales), los especialistas en marketing saben que este segmento es una parte importante de cualquier estrategia de marketing.

Tipos de programas de fidelización

Hay varios tipos de programas de fidelización por ahí. Algunos de los más comunes son:

• Programas de puntos. En este programa común, los puntos se acumulan a medida que se gastan los dólares. Los clientes canjean puntos por beneficios que pueden incluir descuentos, obsequios, etc.
• Programas escalonados. Al registrarse, los clientes pueden estar en el nivel más bajo con beneficios básicos. A medida que gastan más, pasan a niveles más altos con mejores incentivos.
• Programas de fidelización de pago. Un ejemplo obvio en este espacio es Amazon Prime, que, por una tarifa anual, brinda a los miembros envío gratuito de dos días, acceso a ciertas ventas y la capacidad de transmitir ciertos títulos y programas de forma gratuita en su servicio de transmisión, entre otros beneficios.
• También vale la pena mencionar los modelos de suscripción basados ​​en ingresos recurrentes. Estos pueden servir como formas de retener a los clientes durante un período prolongado de tiempo, aunque el desafío es asegurar las renovaciones. El modelo de suscripción se puede encontrar en todas partes, desde servicios de entrega en línea hasta bienes de consumo que se compran regularmente, como hojas de afeitar y software de alto costo.

Marketing de fidelización en la era digital

Para los consumidores de cierta edad, el marketing de fidelización trae a la mente las tarjetas (perforadas o selladas) que se presentan al momento de pagar en las tiendas físicas que luego se guardan cuidadosamente en una billetera y se guardan hasta que se alcanza el número predeterminado de compras y se reparte una recompensa.

Estos programas (que absolutamente todavía existen) son relativamente simplistas, gratuitos para inscribirse y ofrecen un camino visible hacia una recompensa tangible, ese sándwich gratis después de la quinta compra, por ejemplo, por gastar dinero en un negocio en particular.

Pero también dependen de que los compradores regresen a la tienda física para gastar y ganar recompensas. Debido a que son básicos (completar una tarjeta rápida en la tienda o proporcionar una dirección de correo electrónico suele ser todo lo que hay que hacer para registrarse), es difícil para las empresas hacer marketing dirigido o rastrear detalles sobre lo que los clientes están comprando, cuando están comprarlo y donde.

Hoy en día, la lealtad debe ser móvil e integrada dondequiera que los clientes interactúen con marcas y minoristas. Este enfoque omnicanal del marketing de fidelización tiene como objetivo generar compromiso mediante:

• Interactuando con los clientes.
• Seguimiento de sus compras/recompensas en todos los dispositivos.
• Usar esa información para anticipar sus deseos y necesidades.

Sin embargo, la parte más importante de la lealtad omnicanal es que proporciona a los minoristas y vendedores grandes cantidades de datos relevantes que, si se usan correctamente, pueden iluminar el comportamiento del cliente y conducir a mejores estrategias de marketing.

El programa de marketing de lealtad de Starbucks, explicado en detalle aquí, es un gran ejemplo de omnicanal. Los clientes que visitan una cafetería para tomar un café pueden verse tentados a utilizar el wifi gratuito. Pero el acceso requiere que los usuarios proporcionen una dirección de correo electrónico y acepten ser contactados sobre promociones y ofertas.

Luego, la compañía sube un poco la apuesta. Cuando llega un correo electrónico de oferta, para canjearlo se requiere que el cliente se registre en el programa de recompensas y use la aplicación para realizar la compra que conduce a la recompensa.

Se trata de un compromiso a través de múltiples canales, lo que permite a la empresa enviar ofertas específicas en función de la ubicación, la preferencia de bebidas, etc. Estas ofertas dirigidas le dicen al cliente que Starbucks entiende lo que quiere, lo que a su vez genera confianza adicional.

¿Qué sigue en el marketing de fidelización?

En 2023, los especialistas en marketing deben mejorar su juego y diseñar programas de marketing listos para usar para mantener la atención fugaz de los clientes. Agregar la gamificación a la combinación de lealtad (usar trivia, acertijos y otros juegos basados ​​en aplicaciones para aumentar el compromiso) es una tendencia que está ganando más fuerza.

Los especialistas en marketing también hacen que las recompensas sean compatibles con dispositivos móviles y continúan avanzando hacia programas basados ​​en aplicaciones. Las asociaciones estratégicas también están en aumento. Por ejemplo, muchas marcas de hoteles se han vinculado con proveedores de viajes compartidos para ofrecer ofertas a los huéspedes inscritos en sus programas de recompensas.

Pero independientemente de cómo se vea su programa de fidelización en 2023, asegúrese de que lo sustente una conexión emocional con sus clientes. Las emociones tienen el mayor impacto en la lealtad, según Capgemini.

Nuevamente, eso significa que los especialistas en marketing deben crear programas y experiencias adaptadas a las preferencias de los consumidores. Pero la recompensa está ahí: el 70% de los consumidores emocionalmente comprometidos gastan el doble en marcas a las que son leales, según el mismo informe de Capgemini.

¡Pero espera hay mas!

La web está repleta de recursos sobre todo lo relacionado con el marketing de fidelización.

Aquí hay un excelente manual del sitio web Loyalty Lion: ¿Qué es el marketing de lealtad? La importancia de la lealtad a la marca en el marketing moderno

Estos son algunos ejemplos de programas de fidelización:

• 7 innovadores programas de fidelización de clientes y cómo empezar
• Programas de fidelización explicados: 7 tipos de programas de fidelización

Más algunas estadísticas sobre marketing de fidelización: 14 tendencias de fidelización de clientes a seguir

Y aquí hay una guía de modelos comerciales de suscripción.