Perché ci interessa il loyalty marketing

In qualità di marketer, uno dei tuoi obiettivi principali non è solo quello di attirare nuovi clienti, ma anche di mantenere quelli che hai già e invogliarli ad acquistare dalla tua attività ancora e ancora. Offrire un prodotto a un prezzo competitivo che i clienti desiderano acquistare è un enorme pezzo del puzzle. Ma come convinci quei clienti a stare con te? Come convincerli a comprare, non una volta, ma molte volte?

La risposta sta in gran parte nel costruire una relazione con i tuoi clienti e guadagnare la loro fedeltà. Per farlo ci vogliono tempo e impegno, dal fornire un servizio eccezionale e sollecitare feedback alla comprensione delle loro esigenze. Tuttavia, l'implementazione di un forte programma di fidelizzazione dei clienti è uno strumento molto efficace nel kit di fidelizzazione.

Chiunque abbia provato l'emozione di guadagnare quel grande caffè ghiacciato gratuito o incassare punti premio per ottenere offerte speciali o omaggi presso i propri rivenditori o ristoranti preferiti ha interagito con un programma di marketing fedeltà. Se eseguiti correttamente, sono vantaggiosi per tutti: i clienti beneficiano di sconti o altri vantaggi su articoli che molto probabilmente acquisterebbero comunque, mentre i rivenditori godono della fidelizzazione dei clienti, dell'aumento delle entrate e di altre possibilità di crescita.

I programmi, forse non sorprende, sono popolari. Nel 2022, i consumatori statunitensi appartenevano a una media di oltre 16 programmi fedeltà e ne utilizzavano regolarmente circa la metà, secondo la società di ricerca Statista. Il mercato globale della loyalty vale miliardi, si prevede che esploderà a 24 miliardi di dollari entro la fine del 2028.

In questo articolo, analizzeremo cos'è il loyalty marketing, esamineremo alcuni diversi tipi di programmi fedeltà e discuteremo del loyalty marketing nell'era digitale (e cosa significa per i professionisti del marketing), oltre a toccare cosa ci aspetta per i professionisti del marketing in lo spazio.

Sommario

• Cos'è il marketing di fidelizzazione?
• Tipi di programmi fedeltà
• Il marketing di fidelizzazione nell'era digitale
• Qual è il prossimo passo nel marketing di fidelizzazione?
• Risorse addizionali

Tempo di lettura stimato: 6 minuti

Cos'è il marketing di fidelizzazione?

In poche parole, il loyalty marketing è una strategia attraverso la quale le aziende tentano di attirare clienti, costruire la loro fiducia e mantenerli attraverso l'offerta di incentivi, come prodotti gratuiti (i marchi di bellezza, ad esempio, spesso includono prodotti di dimensioni campione in ordini superiori a un certo importo in dollari ), sconti su prodotti e vantaggi come guadagnare punti sugli acquisti che possono essere riscattati successivamente per premi. I programmi frequent flyer delle compagnie aeree rientrano nell'ombrello fedeltà.

L'idea è che i clienti che spendono soldi (così come si iscrivono al programma) vengano ricompensati con cose che hanno un valore monetario o ricevono un accesso esclusivo e anticipato a vendite, nuovi prodotti o simili.

Indipendentemente dal vantaggio, tuttavia, l'obiettivo è duplice:

• Per mantenere i clienti esistenti che tornano per saperne di più.
• Per avere quegli stessi clienti indirizzare altri a fare lo stesso.

E poiché la ricerca mostra che i clienti fedeli spendono sempre di più per ogni acquisto successivo (e sono più propensi a provare nuovi prodotti delle aziende a cui sono fedeli), i professionisti del marketing sanno che questo segmento è una parte importante di qualsiasi strategia di marketing.

Tipi di programmi fedeltà

Esistono diversi tipi di programmi fedeltà. Alcuni dei più comuni sono:

• Programmi a punti. In questo programma comune, i punti vengono accumulati man mano che i dollari vengono spesi. I clienti riscattano i punti per vantaggi che potrebbero includere sconti, omaggi, ecc.
• Programmi a più livelli. Al momento della registrazione, i clienti potrebbero trovarsi al livello più basso con vantaggi di base. Man mano che spendono di più, passano a livelli più alti con incentivi migliori.
• Programmi fedeltà a pagamento. Un ovvio esempio in questo spazio è Amazon Prime, che, a fronte di una quota annuale, offre ai membri la spedizione gratuita di due giorni, l'accesso a determinate vendite e la possibilità di riprodurre in streaming determinati titoli e spettacoli gratuitamente sul suo servizio di streaming, tra gli altri vantaggi.
• Vale anche la pena menzionare i modelli di abbonamento basati su entrate ricorrenti. Questi possono servire come modi per mantenere i clienti per un lungo periodo di tempo, anche se la sfida è garantire i rinnovi. Il modello di abbonamento può essere trovato ovunque, dai servizi di consegna online ai beni di consumo acquistati regolarmente come lamette da barba e software ad alto costo.

Il marketing di fidelizzazione nell'era digitale

Per i consumatori di una certa età, il loyalty marketing ricorda le tessere (forate o timbrate) presentate alla cassa nei negozi fisici che vengono poi accuratamente riposte in un portafoglio e conservate fino al raggiungimento del numero prestabilito di acquisti e viene distribuita una ricompensa.

Questi programmi (che assolutamente esistono ancora) sono relativamente semplicistici, gratuiti per l'iscrizione e offrono un percorso visibile verso una ricompensa tangibile - quel panino gratuito dopo il quinto acquisto, ad esempio - per spendere soldi con una particolare attività.

Ma fanno anche affidamento sul fatto che gli acquirenti tornino al negozio fisico sia per spendere che per guadagnare premi. Poiché sono di base (la compilazione di una rapida scheda in negozio o la fornitura di un indirizzo e-mail è spesso tutto ciò che serve per registrarsi), è difficile per le aziende fare marketing mirato o tenere traccia dei dettagli su ciò che i clienti stanno acquistando, quando sono comprarlo e dove.

Oggi, la fedeltà deve essere mobile-forward e integrata ovunque i clienti interagiscano con marchi e rivenditori. Questo approccio omnicanale al marketing di fidelizzazione mira a creare coinvolgimento tramite:

• Interazione con i clienti.
• Monitoraggio dei loro acquisti/ricompense su tutti i dispositivi.
• Usando queste informazioni per anticipare i loro desideri e bisogni.

Tuttavia, la parte più importante della fedeltà omnicanale è che fornisce a rivenditori e operatori di marketing grandi quantità di dati rilevanti che, se utilizzati correttamente, possono illuminare il comportamento dei clienti e portare a migliori strategie di marketing.

Il programma di marketing fedeltà di Starbucks, spiegato in dettaglio qui, è un ottimo esempio di omnicanale. I clienti che visitano un bar per prendere un caffè potrebbero essere tentati di utilizzare il Wi-Fi gratuito. Ma l'accesso richiede agli utenti di fornire un indirizzo e-mail e accettare di essere contattati per promozioni e offerte.

L'azienda quindi alza un po' la posta. Quando arriva un'e-mail di offerta, per riscattarla è necessario che il cliente si iscriva al programma di premi e utilizzi l'app per effettuare l'acquisto che porta alla ricompensa.

Si tratta di coinvolgimento su più canali, che consente all'azienda di inviare offerte mirate in base alla posizione, alla preferenza di bevanda e così via. Queste offerte mirate dicono al cliente che Starbucks capisce cosa vuole, il che a sua volta crea ulteriore fiducia.

Qual è il prossimo passo nel marketing di fidelizzazione?

Nel 2023, i professionisti del marketing devono migliorare il loro gioco e ideare programmi di marketing pronti all'uso per mantenere la fugace capacità di attenzione dei clienti. L'aggiunta di ludicizzazione al mix di fidelizzazione, utilizzando curiosità, puzzle e altri giochi basati su app per aumentare il coinvolgimento, è una tendenza che sta guadagnando maggiore trazione.

I marketer rendono anche i premi ottimizzati per i dispositivi mobili e continuano a spingere verso programmi basati su app Anche le partnership strategiche sono in aumento. Ad esempio, molti marchi di hotel si sono collegati a fornitori di servizi di ride sharing per offrire offerte agli ospiti iscritti ai loro programmi a premi.

Ma indipendentemente dall'aspetto del tuo programma fedeltà nel 2023, assicurati che sia alla base di un legame emotivo con i tuoi clienti. Le emozioni hanno il massimo impatto sulla lealtà, secondo Capgemini.

Ancora una volta, ciò significa che i professionisti del marketing devono creare programmi ed esperienze su misura per le preferenze dei consumatori. Ma il vantaggio c'è: il 70% dei consumatori emotivamente coinvolti spende il doppio per i marchi a cui è fedele, secondo lo stesso rapporto di Capgemini.

Ma aspetta, c'è di più!

Il Web è pieno zeppo di risorse su tutto ciò che riguarda il marketing di fidelizzazione.

Ecco un ottimo primer dal sito Web Loyalty Lion: Cos'è il marketing di fidelizzazione? L'importanza della fedeltà alla marca nel marketing moderno

Ecco alcuni esempi di programmi fedeltà:

• 7 innovativi programmi di fidelizzazione dei clienti e come iniziare
• Spiegazione dei programmi fedeltà: 7 tipi di programmi fedeltà

Più alcune statistiche sul marketing di fidelizzazione: 14 tendenze di fidelizzazione dei clienti da seguire

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