Почему мы заботимся о маркетинге лояльности

Как маркетолог, одной из ваших основных целей является не только привлечение новых клиентов, но и удержание уже существующих клиентов, а также побуждение их снова и снова совершать покупки в вашем бизнесе. Предложение продукта по конкурентоспособной цене, который клиенты захотят купить, — огромная часть головоломки. Но как убедить этих клиентов остаться с вами? Как заставить их покупать не один раз, а много раз?

Ответ в значительной степени заключается в построении отношений с вашими клиентами и завоевании их лояльности. Для этого требуется время и усилия — от предоставления исключительного обслуживания и получения отзывов до понимания их потребностей. Тем не менее, внедрение сильной программы лояльности клиентов является очень эффективным инструментом в наборе лояльности.

Любой, кто испытал радость от получения бесплатного большого кофе со льдом или обналичил бонусные баллы, чтобы получить специальные предложения или бесплатные подарки в своих любимых магазинах или ресторанах, участвовал в маркетинговой программе лояльности. При правильном выполнении они являются беспроигрышными: покупатели получают скидки или другие льготы на товары, которые они, скорее всего, купят в любом случае, в то время как розничные продавцы наслаждаются удержанием клиентов, увеличением доходов и другими возможностями для роста.

Программы, что неудивительно, пользуются популярностью. По данным исследовательской компании Statista, в 2022 году потребители в США участвовали в среднем более чем в 16 программах лояльности и регулярно пользовались примерно половиной из них. Мировой рынок лояльности оценивается в миллиарды долларов, и, по прогнозам, к концу 2028 года он вырастет до 24 миллиардов долларов.

В этой статье мы рассмотрим, что такое маркетинг лояльности, рассмотрим несколько различных типов программ лояльности и обсудим маркетинг лояльности в эпоху цифровых технологий (и что он означает для маркетологов), а также коснемся того, что ждет маркетологов в будущем. космос.

Оглавление

• Что такое маркетинг лояльности?
• Виды программ лояльности
• Маркетинг лояльности в цифровую эпоху
• Что дальше в маркетинге лояльности?
• Дополнительные ресурсы

Расчетное время чтения: 6 минут

Что такое маркетинг лояльности?

Проще говоря, маркетинг лояльности — это стратегия, с помощью которой компании пытаются привлечь клиентов, завоевать их доверие и удержать их, предлагая стимулы, такие как бесплатные продукты (например, косметические бренды часто включают образцы продуктов в заказы на сумму, превышающую определенную сумму в долларах). ), скидки на продукты и привилегии, такие как накопление баллов за покупки, которые впоследствии можно обменять на вознаграждения. Программы для часто летающих пассажиров подпадают под действие программы лояльности.

Идея состоит в том, что клиенты, которые тратят деньги (а также регистрируются в программе), вознаграждаются вещами, которые либо имеют денежную ценность, либо получают эксклюзивный ранний доступ к распродажам, новым продуктам и т. п.

Однако, независимо от перка, цель двояка:

• Чтобы существующие клиенты возвращались снова и снова.
• Чтобы те же клиенты рекомендовали другим делать то же самое.

А поскольку исследования показывают, что лояльные клиенты тратят все больше и больше на каждую последующую покупку (и с большей вероятностью пробуют новые продукты компаний, к которым они лояльны), маркетологи знают, что этот сегмент является важной частью любой маркетинговой стратегии.

Виды программ лояльности

Существует несколько видов программ лояльности. Вот некоторые из наиболее распространенных:

• Программы баллов. В этой общей программе баллы накапливаются по мере того, как тратятся доллары. Клиенты обменивают баллы на преимущества, которые могут включать скидки, бесплатные подарки и т. д.
• Многоуровневые программы. После регистрации клиенты могут оказаться на самом низком уровне с базовыми привилегиями. По мере того, как они тратят больше, они переходят на более высокие уровни с лучшими стимулами.
• Платные программы лояльности. Очевидным примером в этой области является Amazon Prime, который за ежегодную плату предоставляет участникам бесплатную двухдневную доставку, доступ к определенным распродажам и возможность бесплатно транслировать определенные заголовки и шоу на своем потоковом сервисе, среди других льгот.
• Также стоит упомянуть модели подписки, основанные на регулярном доходе. Это может служить способом удержания клиентов в течение длительного периода времени, хотя проблема заключается в обеспечении продления. Модель подписки можно найти везде, от онлайн-сервисов доставки до регулярно покупаемых потребительских товаров, таких как лезвия для бритвы и дорогостоящее программное обеспечение.

Маркетинг лояльности в цифровую эпоху

Для потребителей определенного возраста маркетинг лояльности напоминает карточки (перфорированные или штампованные), предъявляемые на кассе в обычных магазинах, которые затем бережно убирают обратно в бумажник и сохраняют до тех пор, пока не будет выполнено заранее определенное количество покупок и выдается награда.

Эти программы (которые все еще существуют) относительно просты, в них можно бесплатно зарегистрироваться и они предлагают видимый путь к материальному вознаграждению — например, к бесплатному бутерброду после пятой покупки — за то, что вы потратили деньги на конкретный бизнес.

Но они также полагаются на покупателей, возвращающихся в обычный магазин, чтобы потратить деньги и получить вознаграждение. Поскольку они просты (заполнение быстрой карточки в магазине или предоставление адреса электронной почты — это почти все, что нужно для регистрации), компаниям сложно проводить целевой маркетинг или отслеживать сведения о том, что покупатели покупают, когда они совершают покупки. купить и где.

Сегодня лояльность должна быть ориентирована на мобильные устройства и интегрирована везде, где клиенты взаимодействуют с брендами и розничными продавцами. Этот многоканальный подход к маркетингу лояльности направлен на создание вовлеченности за счет:

• Взаимодействие с клиентами.
• Отслеживание их покупок/наград на разных устройствах.
• Использование этой информации для прогнозирования их желаний и потребностей.

Однако самая важная часть омниканальной лояльности заключается в том, что она предоставляет ритейлерам и маркетологам большие объемы релевантных данных, которые при правильном использовании могут пролить свет на поведение клиентов и привести к улучшению маркетинговых стратегий.

Программа лояльности Starbucks, подробно описанная здесь, является отличным примером многоканальности. У клиентов, которые приходят в кафе выпить кофе, может возникнуть соблазн воспользоваться бесплатным Wi-Fi. Но доступ требует, чтобы пользователи указали адрес электронной почты и согласились на то, чтобы с ними связывались по поводу рекламных акций и предложений.

Затем компания немного повышает ставку. Когда приходит электронное письмо с предложением, для его погашения клиент должен зарегистрироваться в программе вознаграждений и использовать приложение для совершения покупки, которая приводит к вознаграждению.

Это взаимодействие по нескольким каналам, которое позволяет компании отправлять целевые предложения в зависимости от местоположения, предпочтений в напитках и так далее. Эти целевые предложения говорят покупателю, что Starbucks понимает, чего он хочет, что, в свою очередь, создает дополнительное доверие.

Что дальше в маркетинге лояльности?

В 2023 году маркетологи должны улучшить свою игру и разработать нестандартные маркетинговые программы, чтобы удерживать мимолетное внимание клиентов. Добавление геймификации к набору лояльности — использование викторин, головоломок и других игр на основе приложений для повышения вовлеченности — это одна из тенденций, которая набирает обороты.

Маркетологи также делают вознаграждения удобными для мобильных устройств и продолжают продвигать программы на основе приложений. Стратегическое партнерство также находится на подъеме. Например, многие гостиничные бренды связались с поставщиками услуг по совместному использованию автомобилей, чтобы предлагать специальные предложения гостям, участвующим в их программах поощрения.

Но независимо от того, как будет выглядеть ваша программа лояльности в 2023 году, убедитесь, что в ее основе лежит эмоциональная связь с вашими клиентами. По словам Капджемини, эмоции оказывают наибольшее влияние на лояльность.

Опять же, это означает, что маркетологи должны создавать программы и опыт, адаптированные к предпочтениям потребителей. Но отдача есть: согласно тому же отчету Capgemini, 70% эмоционально вовлеченных потребителей тратят в два раза больше на бренды, которым они верны.

Но подождите, есть еще!

Интернет переполнен ресурсами, посвященными маркетингу лояльности.

Вот отличный учебник от веб-сайта Loyalty Lion: Что такое маркетинг лояльности? Значение лояльности к бренду в современном маркетинге

Вот несколько примеров программ лояльности:

• 7 инновационных программ лояльности клиентов и с чего начать
• Объяснение программ лояльности: 7 типов программ лояльности

Плюс немного статистики по маркетингу лояльности: 14 тенденций лояльности клиентов, которым нужно следовать

А вот руководство по бизнес-моделям подписки.