Mengapa kami peduli dengan pemasaran loyalitas

Sebagai seorang pemasar, salah satu tujuan utama Anda adalah tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki dan memikat mereka untuk membeli dari bisnis Anda lagi dan lagi. Menawarkan produk dengan harga kompetitif yang ingin dibeli pelanggan adalah bagian besar dari teka-teki. Tapi bagaimana Anda meyakinkan pelanggan itu untuk tetap bersama Anda? Bagaimana Anda membuat mereka membeli, tidak hanya sekali, tetapi berkali-kali?

Jawabannya sebagian besar terletak pada membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan mendapatkan loyalitas mereka. Untuk melakukannya membutuhkan waktu dan upaya — mulai dari memberikan layanan yang luar biasa dan meminta umpan balik hingga memahami kebutuhan mereka. Namun, menerapkan program loyalitas pelanggan yang kuat adalah alat yang sangat efektif dalam kit loyalitas.

Siapa pun yang pernah mengalami sensasi mendapatkan es kopi besar gratis atau menguangkan poin hadiah untuk mendapatkan penawaran khusus atau barang gratis di pengecer atau restoran favorit mereka telah berinteraksi dengan program pemasaran loyalitas. Ketika dijalankan dengan benar, mereka adalah win-win: Pelanggan mendapat manfaat dari diskon atau fasilitas lain untuk barang yang kemungkinan besar akan mereka beli, sementara pengecer menikmati retensi pelanggan, peningkatan pendapatan, dan jalan lain untuk pertumbuhan.

Program-programnya, mungkin tidak mengherankan, sangat populer. Pada tahun 2022, konsumen AS rata-rata mengikuti lebih dari 16 program loyalitas dan secara teratur menggunakan sekitar setengahnya, menurut firma riset Statista. Pasar global untuk loyalitas bernilai miliaran, diperkirakan akan meledak menjadi $24 miliar pada akhir tahun 2028.

Dalam artikel ini, kita akan membahas apa itu pemasaran loyalitas, menelusuri beberapa jenis program loyalitas yang berbeda, dan membahas pemasaran loyalitas di era digital (dan apa artinya bagi pemasar) — serta menyentuh apa yang akan terjadi di masa depan bagi pemasar di ruang angkasa.

Daftar isi

• Apa itu pemasaran loyalitas?
• Jenis program loyalitas
• Pemasaran loyalitas di era digital
• Apa selanjutnya dalam pemasaran loyalitas?
• Sumber daya tambahan

Perkiraan waktu membaca: 6 menit

Apa itu pemasaran loyalitas?

Sederhananya, pemasaran loyalitas adalah strategi yang digunakan bisnis untuk menarik pelanggan, membangun kepercayaan mereka, dan mempertahankan mereka melalui penawaran insentif, seperti produk gratis (merek kecantikan, misalnya, sering menyertakan produk berukuran sampel dalam pesanan dengan jumlah dolar tertentu. ), diskon untuk produk dan keuntungan seperti perolehan poin dari pembelian yang nantinya dapat ditukarkan dengan hadiah. Program frequent flyer maskapai berada di bawah payung loyalitas.

Idenya adalah bahwa pelanggan yang membelanjakan uang (serta mendaftar untuk program ini) diberi hadiah dengan hal-hal yang memiliki nilai uang atau menerima eksklusif, akses awal ke penjualan, produk baru, atau sejenisnya.

Terlepas dari keuntungannya, bagaimanapun, tujuannya adalah dua kali lipat:

• Untuk menjaga agar pelanggan yang sudah ada kembali lagi.
• Agar pelanggan yang sama merujuk orang lain untuk melakukan hal yang sama.

Dan karena penelitian menunjukkan bahwa pelanggan setia membelanjakan lebih banyak untuk setiap pembelian berikutnya (dan lebih cenderung mencoba produk baru dari bisnis yang mereka setiai), pemasar tahu bahwa segmen ini merupakan bagian penting dari strategi pemasaran apa pun.

Jenis program loyalitas

Ada beberapa jenis program loyalitas di luar sana. Beberapa yang paling umum adalah:

• Program poin. Dalam program umum ini, poin diakumulasikan saat dolar dibelanjakan. Pelanggan menukarkan poin untuk keuntungan yang mungkin termasuk diskon, gratis, dll.
• Program berjenjang. Setelah mendaftar, pelanggan mungkin berada di tingkat terendah dengan tunjangan dasar. Saat membelanjakan lebih banyak, mereka pindah ke tingkatan yang lebih tinggi dengan insentif yang lebih baik.
• Program loyalitas berbayar. Contoh nyata di ruang ini adalah Amazon Prime, yang, dengan biaya tahunan, memberi anggota pengiriman dua hari gratis, akses ke penjualan tertentu, dan kemampuan untuk streaming judul dan acara tertentu secara gratis di layanan streamingnya, di antara fasilitas lainnya.
• Perlu juga disebutkan model langganan berdasarkan pendapatan berulang. Ini dapat berfungsi sebagai cara untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama, meskipun tantangannya adalah mengamankan pembaruan. Model langganan dapat ditemukan di mana saja, mulai dari layanan pengiriman online hingga barang konsumen yang dibeli secara rutin seperti silet dan perangkat lunak berbiaya tinggi.

Pemasaran loyalitas di era digital

Untuk konsumen dengan usia tertentu, pemasaran loyalitas mengingatkan kartu (dilubangi atau dicap) yang disajikan saat checkout di toko fisik yang kemudian dengan hati-hati dimasukkan kembali ke dalam dompet dan disimpan sampai jumlah pembelian yang telah ditentukan terpenuhi dan hadiah dibagikan.

Program-program ini (yang benar-benar masih ada) relatif sederhana, gratis untuk mendaftar dan menawarkan jalan yang terlihat menuju hadiah yang nyata — sandwich gratis setelah pembelian kelima, misalnya — untuk membelanjakan uang dengan bisnis tertentu.

Tetapi mereka juga mengandalkan pembeli yang kembali ke toko fisik untuk membelanjakan dan mendapatkan hadiah. Karena mereka sederhana (mengisi kartu cepat di dalam toko atau memberikan alamat email seringkali merupakan satu-satunya hal yang diperlukan untuk mendaftar), sulit bagi bisnis untuk melakukan pemasaran bertarget atau melacak detail tentang apa yang dibeli pelanggan, ketika mereka beli dan dimana.

Saat ini, loyalitas harus bergerak maju dan terintegrasi di mana pun pelanggan terlibat dengan merek dan pengecer. Pendekatan omnichannel untuk pemasaran loyalitas ini bertujuan untuk menciptakan keterlibatan dengan:

• Berinteraksi dengan pelanggan.
• Melacak pembelian/hadiah mereka di seluruh perangkat.
• Menggunakan informasi tersebut untuk mengantisipasi keinginan dan kebutuhan mereka.

Namun, bagian terpenting dari loyalitas omnichannel adalah bahwa hal itu memberi pengecer dan pemasar data relevan dalam jumlah besar yang, jika digunakan dengan benar, dapat menerangi perilaku pelanggan dan menghasilkan strategi pemasaran yang lebih baik.

Program pemasaran loyalitas Starbucks — dijelaskan secara mendetail di sini — adalah contoh omnichannel yang bagus. Pelanggan yang mengunjungi kafe untuk minum kopi mungkin tergoda untuk menggunakan Wi-Fi gratis. Tetapi akses mengharuskan pengguna untuk memberikan alamat email dan setuju untuk dihubungi tentang promosi dan penawaran.

Perusahaan kemudian menaikkan taruhan sedikit. Saat email penawaran masuk, untuk menebusnya, pelanggan harus mendaftar ke program hadiah dan menggunakan aplikasi untuk melakukan pembelian yang mengarah ke hadiah.

Ini adalah keterlibatan di berbagai saluran, yang memungkinkan perusahaan mengirimkan penawaran yang ditargetkan berdasarkan lokasi, preferensi minuman, dan sebagainya. Penawaran yang ditargetkan ini memberi tahu pelanggan bahwa Starbucks memahami apa yang mereka inginkan — yang pada gilirannya membangun kepercayaan tambahan.

Apa selanjutnya dalam pemasaran loyalitas?

Pada tahun 2023, pemasar harus meningkatkan permainan mereka dan menyusun program pemasaran out-of-the-box untuk menjaga rentang perhatian pelanggan yang cepat berlalu. Menambahkan gamifikasi ke campuran loyalitas — menggunakan trivia, teka-teki, dan game berbasis aplikasi lainnya untuk meningkatkan keterlibatan — adalah salah satu tren yang mendapatkan lebih banyak daya tarik.

Pemasar juga membuat hadiah ramah seluler dan terus mendorong program berbasis aplikasi. Kemitraan strategis juga meningkat. Misalnya, banyak merek hotel telah terhubung dengan penyedia layanan transportasi online untuk menawarkan penawaran kepada tamu yang terdaftar dalam program hadiah mereka.

Tetapi terlepas dari seperti apa program loyalitas Anda di tahun 2023, pastikan hubungan emosional dengan pelanggan Anda mendasarinya. Emosi memiliki dampak tertinggi pada loyalitas, menurut Capgemini.

Sekali lagi, itu berarti pemasar harus membuat program dan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi konsumen. Tapi hasilnya ada: 70% konsumen yang terlibat secara emosional membelanjakan dua kali lebih banyak untuk merek yang mereka setiai, menurut laporan Capgemini yang sama.

Tapi tunggu, masih ada lagi!

Web penuh dengan sumber daya tentang semua hal tentang pemasaran loyalitas.

Inilah primer hebat dari situs web Loyalty Lion: Apa itu pemasaran loyalitas? Pentingnya loyalitas merek dalam pemasaran modern

Berikut beberapa contoh program loyalitas:

• 7 program loyalitas pelanggan yang inovatif dan cara memulainya
• Program loyalitas menjelaskan: 7 jenis program loyalitas

Ditambah beberapa statistik tentang pemasaran loyalitas: 14 tren loyalitas pelanggan untuk diikuti

Dan inilah panduan model bisnis berlangganan.