De ce ne pasă de marketingul de loialitate

În calitate de agent de marketing, unul dintre obiectivele dumneavoastră principale este nu numai să atrageți clienți noi, ci să îi păstrați pe cei pe care îi aveți deja și să-i atrageți să cumpere din afacerea dvs. din nou și din nou. Oferirea unui produs la preț competitiv pe care clienții doresc să-l cumpere este o piesă uriașă a puzzle-ului. Dar cum îi convingi pe acești clienți să rămână cu tine? Cum îi faci să cumpere nu o dată, ci de multe ori?

Răspunsul constă în mare parte în construirea unei relații cu clienții tăi și câștigarea loialității acestora. Pentru a face acest lucru necesită timp și efort - de la furnizarea de servicii excepționale și solicitarea de feedback până la înțelegerea nevoilor acestora. Cu toate acestea, implementarea unui program puternic de fidelizare a clienților este un instrument extrem de eficient în trusa de loialitate.

Oricine a experimentat emoția de a câștiga acea cafea cu gheață mare gratuită sau a încasat din puncte de recompensă pentru a obține oferte speciale sau gratuități la comercianții cu amănuntul sau restaurantele preferate a interacționat cu un program de marketing de loialitate. Când sunt executate corect, acestea sunt de câștig pentru toate: clienții beneficiază de reduceri sau alte avantaje la articolele pe care cel mai probabil le-ar cumpăra oricum, în timp ce comercianții cu amănuntul se bucură de păstrarea clienților, venituri crescute și alte căi de creștere.

Programele, probabil deloc surprinzător, sunt populare. În 2022, consumatorii americani au aparținut în medie a peste 16 programe de loialitate și au folosit în mod regulat aproximativ jumătate dintre acestea, potrivit firmei de cercetare Statista. Piața globală a loialității valorează miliarde, se estimează că va exploda la 24 de miliarde de dolari până la sfârșitul anului 2028.

În acest articol, vom trece peste ce este marketingul de loialitate, vom parcurge câteva tipuri diferite de programe de loialitate și vom discuta despre marketingul de loialitate în era digitală (și ce înseamnă acesta pentru agenții de marketing), precum și despre ceea ce urmează pentru agenții de marketing în spatiul.

Cuprins

• Ce este marketingul de loialitate?
• Tipuri de programe de loialitate
• Marketingul de loialitate în era digitală
• Ce urmează în marketingul de loialitate?
• Resurse aditionale

Timp de citire estimat: 6 minute

Ce este marketingul de loialitate?

Mai simplu spus, marketingul de loialitate este o strategie prin care companiile încearcă să atragă clienți, să le construiască încrederea și să-i păstreze prin oferirea de stimulente, cum ar fi produse gratuite (mărcile de frumusețe, de exemplu, includ adesea produse de dimensiunea unui eșantion în comenzile de peste o anumită sumă de dolari). ), reduceri la produse și avantaje, cum ar fi câștigarea de puncte la achiziții care pot fi valorificate ulterior pentru recompense. Programele de zbor frecvent ale companiilor aeriene intră sub umbrela de loialitate.

Ideea este că clienții care cheltuiesc bani (precum și se înscriu la program) sunt recompensați cu lucruri care fie au valoare monetară, fie primesc acces exclusiv, timpuriu, la vânzări, produse noi sau altele asemenea.

Oricum, indiferent de avantaj, scopul este dublu:

• Pentru ca clienții existenți să revină pentru mai mult.
• Pentru a avea aceiași clienți să îi recomande pe alții să facă același lucru.

Și pentru că cercetările arată că clienții fideli cheltuiesc din ce în ce mai mult pentru fiecare achiziție ulterioară (și au șanse mai mari să încerce produse noi de la companiile cărora le sunt fideli), specialiștii în marketing știu că acest segment este o parte importantă a oricărei strategii de marketing.

Tipuri de programe de loialitate

Există mai multe tipuri de programe de loialitate. Unele dintre cele mai comune sunt:

• Programe de puncte. În acest program comun, punctele sunt acumulate pe măsură ce dolarii sunt cheltuiți. Clienții valorifică puncte pentru beneficii care ar putea include reduceri, gratuități etc.
• Programe pe niveluri. La înscriere, clienții s-ar putea afla la cel mai de jos nivel, cu avantaje de bază. Pe măsură ce cheltuiesc mai mult, trec la niveluri superioare cu stimulente mai bune.
• Programe de fidelitate plătite. Un exemplu evident în acest spațiu este Amazon Prime, care, contra unei taxe anuale, oferă membrilor transport gratuit de două zile, acces la anumite vânzări și posibilitatea de a reda în flux gratuit anumite titluri și emisiuni prin serviciul său de streaming, printre alte avantaje.
• De asemenea, merită menționat modelele de abonament bazate pe venituri recurente. Acestea pot servi ca modalități de a păstra clienții pe o perioadă lungă de timp, deși provocarea este asigurarea reînnoirilor. Modelul de abonament poate fi găsit peste tot, de la servicii de livrare online la bunuri de larg consumate achiziționate în mod regulat, cum ar fi lamele de ras și software-ul cu costuri ridicate.

Marketingul de loialitate în era digitală

Pentru consumatorii de o anumită vârstă, marketingul de loialitate aduce în minte carduri (perforate sau ștampilate) prezentate la casă în magazinele fizice, care sunt apoi ascunse cu grijă înapoi într-un portofel și salvate până la atingerea numărului prestabilit de achiziții și se distribuie o recompensă.

Aceste programe (care există în continuare) sunt relativ simpliste, libere să se înscrie și să ofere o cale vizibilă către o recompensă tangibilă - acel sandwich gratuit după a cincea achiziție, de exemplu - pentru a cheltui bani cu o anumită afacere.

Dar se bazează și pe cumpărătorii care se întorc la magazinul fizic pentru a cheltui și pentru a câștiga recompense. Deoarece sunt de bază (completarea unui card rapid în magazin sau furnizarea unei adrese de e-mail este deseori tot ceea ce există pentru a vă înscrie), este dificil pentru companii să facă marketing direcționat sau să urmărească detalii despre ceea ce cumpără clienții, atunci când sunt cumpărându-l și unde.

Astăzi, loialitatea trebuie să fie mobil-forward și integrată oriunde clienții interacționează cu mărci și retaileri. Această abordare omnicanal a marketingului de loialitate își propune să creeze implicare prin:

• Interacțiunea cu clienții.
• Urmărirea achizițiilor/recompenselor pe dispozitive.
• Folosind acele informații pentru a-și anticipa dorințele și nevoile.

Cu toate acestea, cea mai importantă parte a loialității omnicanal este că oferă retailerilor și marketerilor cantități mari de date relevante care, dacă sunt utilizate corect, pot lumina comportamentul clienților și pot duce la strategii de marketing mai bune.

Programul de marketing de loialitate Starbucks – explicat în detaliu aici – este un exemplu excelent de omnicanal. Clienții care vizitează o cafenea pentru a bea o cafea ar putea fi tentați să folosească Wi-Fi gratuit. Dar accesul necesită ca utilizatorii să furnizeze o adresă de e-mail și să fie de acord să fie contactați cu privire la promoții și oferte.

Compania crește apoi puțin ante. Când vine un e-mail de ofertă, pentru valorificarea acestuia, clientul trebuie să se înscrie la programul de recompense și să folosească aplicația pentru a face achiziția care duce la recompensă.

Aceasta este implicarea pe mai multe canale, ceea ce permite companiei să trimită oferte țintite în funcție de locație, preferințe de băutură și așa mai departe. Aceste oferte direcționate îi spun clientului că Starbucks înțelege ceea ce își dorește – ceea ce, la rândul său, construiește o încredere suplimentară.

Ce urmează în marketingul de loialitate?

În 2023, agenții de marketing trebuie să-și îmbunătățească jocul și să elaboreze programe de marketing gata de fabricație pentru a menține intervalele de atenție trecătoare ale clienților. Adăugarea jocului la mixul de loialitate - folosind trivia, puzzle-uri și alte jocuri bazate pe aplicații pentru a crește implicarea - este o tendință care câștigă mai multă acțiune.

De asemenea, agenții de marketing fac recompensele prietenoase cu dispozitivele mobile și continuă să promoveze programe bazate pe aplicații. Parteneriatele strategice sunt, de asemenea, în creștere. De exemplu, multe mărci de hoteluri s-au asociat cu furnizorii de servicii de partajare pentru a oferi oferte oaspeților înscriși în programele lor de recompense.

Dar, indiferent de cum arată programul tău de loialitate în 2023, asigură-te că o conexiune emoțională cu clienții o stă la baza. Emoțiile au cel mai mare impact asupra loialității, potrivit Capgemini.

Din nou, asta înseamnă că marketerii trebuie să creeze programe și experiențe adaptate preferințelor consumatorilor. Dar răsplata este acolo: 70% dintre consumatorii implicați emoțional cheltuiesc de două ori mai mult pe mărcile cărora le sunt loiali, conform aceluiași raport Capgemini.

Dar stai, mai sunt!

Web-ul este plin de resurse despre toate aspectele legate de marketingul de loialitate.

Iată un text excelent al site-ului Loyalty Lion: Ce este marketingul de loialitate? Importanța loialității mărcii în marketingul modern

Iată câteva exemple de programe de loialitate:

• 7 programe inovatoare de fidelizare a clienților și cum să începeți
• Programele de fidelizare explicate: 7 tipuri de programe de loialitate

Plus câteva statistici despre marketingul de loialitate: 14 tendințe de fidelizare a clienților de urmat

Și iată un ghid pentru modelele de afaceri cu abonament.