Por que nos preocupamos com o marketing de fidelidade

Como profissional de marketing, um de seus principais objetivos é não apenas atrair novos clientes, mas também reter os que você já possui e incentivá-los a comprar de sua empresa repetidamente. Oferecer um produto com preços competitivos que os clientes desejam comprar é uma grande peça do quebra-cabeça. Mas como convencer esses clientes a ficar com você? Como você faz com que eles comprem, não uma vez, mas muitas vezes?

A resposta está em grande parte na construção de um relacionamento com seus clientes e na conquista de sua lealdade. Fazer isso exige tempo e esforço – desde fornecer um serviço excepcional e solicitar feedback até entender suas necessidades. No entanto, a implementação de um forte programa de fidelidade do cliente é uma ferramenta altamente eficaz no kit de fidelidade.

Qualquer pessoa que tenha experimentado a emoção de ganhar aquele grande café gelado grátis ou descontado em pontos de recompensa para obter ofertas especiais ou brindes em seus varejistas ou restaurantes favoritos interagiu com um programa de marketing de fidelidade. Quando executados corretamente, eles são vantajosos para todos: os clientes se beneficiam de descontos ou outras vantagens em itens que provavelmente comprariam de qualquer maneira, enquanto os varejistas desfrutam de retenção de clientes, aumento de receita e outros caminhos para crescimento.

Os programas, talvez sem surpresa, são populares. Em 2022, os consumidores americanos pertenciam a uma média de mais de 16 programas de fidelidade e usavam regularmente cerca de metade deles, de acordo com a empresa de pesquisa Statista. O mercado global de fidelidade vale bilhões, com previsão de explodir para US$ 24 bilhões até o final de 2028.

Neste artigo, veremos o que é marketing de fidelidade, veremos alguns tipos diferentes de programas de fidelidade e discutiremos o marketing de fidelidade na era digital (e o que isso significa para os profissionais de marketing) — além de abordar o que está por vir para os profissionais de marketing na o espaço.

Índice

• O que é marketing de fidelidade?
• Tipos de programas de fidelidade
• Marketing de fidelidade na era digital
• O que vem a seguir no marketing de fidelidade?
• Recursos adicionais

Tempo estimado de leitura: 6 minutos

O que é marketing de fidelidade?

Simplificando, o marketing de fidelidade é uma estratégia pela qual as empresas tentam atrair clientes, construir sua confiança e retê-los por meio da oferta de incentivos, como produtos gratuitos (marcas de beleza, por exemplo, geralmente incluem produtos do tamanho de amostras em pedidos acima de um determinado valor em dólares ), descontos em produtos e regalias como acúmulo de pontos em compras que podem ser trocados posteriormente por prêmios. Os programas de fidelidade das companhias aéreas se enquadram no guarda-chuva da fidelidade.

A ideia é que os clientes que gastam dinheiro (assim como se inscrevem no programa) sejam recompensados ​​com coisas que tenham valor monetário ou recebam acesso exclusivo e antecipado a vendas, novos produtos ou similares.

Independentemente da vantagem, no entanto, o objetivo é duplo:

• Para manter os clientes existentes voltando para mais.
• Para que esses mesmos clientes indiquem outros para fazer o mesmo.

E como a pesquisa mostra que os clientes leais gastam cada vez mais em cada compra subsequente (e são mais propensos a experimentar novos produtos de empresas às quais são leais), os profissionais de marketing sabem que esse segmento é uma parte importante de qualquer estratégia de marketing.

Tipos de programas de fidelidade

Existem vários tipos de programas de fidelidade por aí. Alguns dos mais comuns são:

• Programas de pontos. Nesse programa comum, os pontos são acumulados à medida que os dólares são gastos. Os clientes resgatam pontos por benefícios que podem incluir descontos, brindes, etc.
• Programas escalonados. Ao se inscrever, os clientes podem estar no nível mais baixo com vantagens básicas. À medida que gastam mais, passam para níveis mais altos com melhores incentivos.
• Programas de fidelidade pagos. Um exemplo óbvio neste espaço é o Amazon Prime, que, por uma taxa anual, oferece aos membros remessa gratuita de dois dias, acesso a determinadas vendas e a capacidade de transmitir determinados títulos e programas gratuitamente em seu serviço de streaming, entre outras vantagens.
• Vale citar também os modelos de assinatura baseados em receita recorrente. Isso pode servir como forma de reter clientes por um longo período de tempo, embora o desafio seja garantir renovações. O modelo de assinatura pode ser encontrado em qualquer lugar, desde serviços de entrega online até bens de consumo adquiridos regularmente, como lâminas de barbear e software de alto custo.

Marketing de fidelidade na era digital

Para os consumidores de uma certa idade, o marketing de fidelização faz lembrar os cartões (perfurados ou carimbados) apresentados no caixa das lojas físicas, cuidadosamente guardados na carteira e guardados até que o número pré-determinado de compras seja atingido e uma recompensa é distribuída.

Esses programas (que absolutamente ainda existem) são relativamente simplistas, gratuitos para inscrição e oferecem um caminho visível para uma recompensa tangível – aquele sanduíche grátis após a quinta compra, por exemplo – por gastar dinheiro com um determinado negócio.

Mas eles também contam com os compradores que retornam à loja física para gastar e ganhar recompensas. Por serem básicos (preencher um cartão rápido na loja ou fornecer um endereço de e-mail geralmente é tudo o que há para se inscrever), é difícil para as empresas fazer marketing direcionado ou rastrear detalhes sobre o que os clientes estão comprando, quando eles estão comprando e onde.

Hoje, a fidelidade deve ser móvel e integrada sempre que os clientes se relacionam com marcas e varejistas. Essa abordagem omnicanal para o marketing de fidelidade visa criar engajamento ao:

• Interagindo com os clientes.
• Rastreando suas compras/recompensas em vários dispositivos.
• Usando essa informação para antecipar seus desejos e necessidades.

No entanto, a parte mais importante da fidelidade omnichannel é que ela fornece aos varejistas e profissionais de marketing grandes quantidades de dados relevantes que, se usados ​​corretamente, podem iluminar o comportamento do cliente e levar a melhores estratégias de marketing.

O programa de marketing de fidelidade da Starbucks — explicado em detalhes aqui — é um ótimo exemplo de omnichannel. Os clientes que visitam um café para tomar café podem ficar tentados a usar o Wi-Fi gratuito. Mas o acesso exige que os usuários forneçam um endereço de e-mail e concordem em ser contatados sobre promoções e ofertas.

A empresa então aumenta um pouco a aposta. Quando chega um e-mail de oferta, resgatá-lo exige que o cliente se inscreva no programa de recompensas e use o aplicativo para fazer a compra que leva ao prêmio.

Isso é engajamento em vários canais, o que permite que a empresa envie ofertas direcionadas com base na localização, preferência de bebida e assim por diante. Essas ofertas direcionadas informam ao cliente que a Starbucks entende o que ele deseja – o que, por sua vez, aumenta a confiança.

O que vem a seguir no marketing de fidelidade?

Em 2023, os profissionais de marketing devem melhorar seu jogo e criar programas de marketing prontos para uso para manter a atenção fugaz dos clientes. Adicionar gamificação ao mix de fidelidade – usando curiosidades, quebra-cabeças e outros jogos baseados em aplicativos para aumentar o engajamento – é uma tendência que está ganhando mais força.

Os profissionais de marketing também tornam as recompensas compatíveis com dispositivos móveis e continuam a investir em programas baseados em aplicativos As parcerias estratégicas também estão aumentando. Por exemplo, muitas marcas de hotéis se associaram a provedores de compartilhamento de viagens para oferecer ofertas aos hóspedes inscritos em seus programas de recompensas.

Mas, independentemente da aparência do seu programa de fidelidade em 2023, garanta que uma conexão emocional com seus clientes o sustente. As emoções têm o maior impacto na lealdade, de acordo com a Capgemini.

Novamente, isso significa que os profissionais de marketing devem criar programas e experiências sob medida para as preferências dos consumidores. Mas a recompensa está aí: 70% dos consumidores emocionalmente engajados gastam o dobro em marcas às quais são leais, de acordo com o mesmo relatório da Capgemini.

Mas espere, tem mais!

A web está repleta de recursos sobre tudo o que é marketing de fidelidade.

Aqui está uma ótima cartilha do site Loyalty Lion: O que é marketing de fidelidade? A importância da fidelidade à marca no marketing moderno

Veja alguns exemplos de programas de fidelidade:

• 7 programas inovadores de fidelização de clientes e como começar
• Programas de fidelidade explicados: 7 tipos de programas de fidelidade

Mais algumas estatísticas sobre marketing de fidelidade: 14 tendências de fidelidade do cliente a seguir

E aqui está um guia para modelos de negócios de assinatura.