لماذا نهتم بتسويق الولاء

بصفتك مسوقًا ، فإن أحد أهدافك الأساسية ليس فقط جذب عملاء جدد ولكن الاحتفاظ بالأشخاص الذين لديك بالفعل وإغرائهم للشراء من عملك مرارًا وتكرارًا. يعد تقديم منتج بسعر تنافسي يرغب العملاء في شرائه جزءًا كبيرًا من اللغز. لكن كيف تقنع هؤلاء العملاء بالبقاء معك؟ كيف تجعلهم يشترون ، ليس مرة واحدة ، ولكن عدة مرات؟

تكمن الإجابة إلى حد كبير في بناء علاقة مع عملائك وكسب ولائهم. يستغرق القيام بذلك وقتًا وجهدًا - بدءًا من تقديم خدمة استثنائية والتماس الملاحظات وفهم احتياجاتهم. ومع ذلك ، يعد تنفيذ برنامج ولاء قوي للعملاء أداة فعالة للغاية في مجموعة الولاء.

أي شخص عانى من إثارة ربح تلك القهوة المثلجة الكبيرة المجانية أو صرف نقاط المكافآت للحصول على صفقات خاصة أو هدايا مجانية في متاجر التجزئة أو المطاعم المفضلة لديه تفاعل مع برنامج تسويق الولاء. عندما يتم تنفيذها بشكل صحيح ، فهي مربحة للجانبين: يستفيد العملاء من الخصومات أو الامتيازات الأخرى على العناصر التي من المرجح أن يشتريها على أي حال ، بينما يستمتع تجار التجزئة بالاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات وسبل أخرى للنمو.

ربما ليس من المستغرب أن تحظى البرامج بشعبية. في عام 2022 ، كان المستهلكون الأمريكيون ينتمون إلى أكثر من 16 برنامج ولاء في المتوسط ​​واستخدموا حوالي نصفها بانتظام ، وفقًا لشركة الأبحاث Statista. تبلغ قيمة السوق العالمية للولاء المليارات ، ومن المتوقع أن تنفجر إلى 24 مليار دولار بحلول نهاية عام 2028.

في هذه المقالة ، سنتطرق إلى ماهية تسويق الولاء ، وسنتعرف على بعض أنواع مختلفة من برامج الولاء ونناقش تسويق الولاء في العصر الرقمي (وما يعنيه ذلك للمسوقين) - بالإضافة إلى التطرق إلى ما ينتظر المسوقين في الفضاء.

جدول المحتويات

• ما هو تسويق الولاء؟
• أنواع برامج الولاء
• تسويق الولاء في العصر الرقمي
• ما التالي في تسويق الولاء؟
• مصادر إضافية

الوقت المقدر للقراءة: 6 دقائق

ما هو تسويق الولاء؟

ببساطة ، التسويق بالولاء هو استراتيجية تحاول من خلالها الشركات جذب العملاء وبناء ثقتهم والاحتفاظ بهم من خلال تقديم حوافز ، مثل المنتجات المجانية (العلامات التجارية للجمال ، على سبيل المثال ، غالبًا ما تتضمن منتجات بحجم العينة في الطلبات التي تزيد عن مبلغ معين من الدولارات ) ، خصومات على المنتجات والامتيازات مثل ربح النقاط على المشتريات التي يمكن استبدالها لاحقًا بالمكافآت. تندرج برامج المسافر الدائم لشركة الطيران تحت مظلة الولاء.

الفكرة هي أن العملاء الذين ينفقون الأموال (بالإضافة إلى الاشتراك في البرنامج) يكافئون بأشياء ذات قيمة نقدية أو يحصلون على وصول حصري مبكر إلى المبيعات أو المنتجات الجديدة أو ما شابه ذلك.

بغض النظر عن الميزة ، فإن الهدف ذو شقين:

• للحفاظ على عودة العملاء الحاليين للمزيد.
• لجعل هؤلاء العملاء أنفسهم ، قم بإحالة الآخرين إلى فعل الشيء نفسه.

ولأن الأبحاث تُظهر أن العملاء المخلصين ينفقون أكثر فأكثر على كل عملية شراء لاحقة (ومن المرجح أن يجربوا منتجات جديدة من الأعمال التجارية الموالية لهم) ، يعرف المسوقون أن هذا الجزء هو جزء مهم من أي استراتيجية تسويقية.

أنواع برامج الولاء

هناك عدة أنواع من برامج الولاء المتوفرة. بعض من أكثرها شيوعًا هي:

• برامج النقاط. في هذا البرنامج المشترك ، يتم تجميع النقاط مع إنفاق الدولارات. يسترد العملاء النقاط للحصول على مزايا قد تشمل الخصومات والعروض المجانية وما إلى ذلك.
• برامج متدرجة. عند الاشتراك ، قد يكون العملاء في المستوى الأدنى مع الامتيازات الأساسية. مع إنفاقهم أكثر ، ينتقلون إلى مستويات أعلى مع حوافز أفضل.
• برامج الولاء المدفوعة. مثال واضح في هذا المجال هو Amazon Prime ، التي توفر للأعضاء ، مقابل رسوم سنوية ، شحن مجاني لمدة يومين ، والوصول إلى مبيعات معينة والقدرة على بث بعض العناوين والعروض مجانًا على خدمة البث ، من بين الامتيازات الأخرى.
• من الجدير بالذكر أيضًا نماذج الاشتراك بناءً على الإيرادات المتكررة. يمكن أن تكون هذه بمثابة طرق للاحتفاظ بالعملاء لفترة طويلة من الزمن ، على الرغم من أن التحدي يكمن في تأمين التجديدات. يمكن العثور على نموذج الاشتراك في كل مكان ، من خدمات التوصيل عبر الإنترنت إلى السلع الاستهلاكية التي يتم شراؤها بانتظام مثل شفرات الحلاقة والبرامج عالية التكلفة.

تسويق الولاء في العصر الرقمي

بالنسبة للمستهلكين في سن معينة ، يستحضر تسويق الولاء البطاقات (المثقوبة أو المختومة) المقدمة عند تسجيل الخروج في المتاجر الفعلية والتي يتم وضعها بعد ذلك بعناية في المحفظة وحفظها حتى يتم استيفاء عدد المشتريات المحدد مسبقًا و توزع المكافأة.

هذه البرامج (التي لا تزال موجودة تمامًا) مبسطة نسبيًا ، ويمكن الاشتراك فيها مجانًا وتقديم مسار مرئي لمكافأة ملموسة - تلك الشطيرة المجانية بعد عملية الشراء الخامسة ، على سبيل المثال - لإنفاق الأموال على شركة معينة.

لكنهم يعتمدون أيضًا على المتسوقين العائدين إلى المتجر الفعلي للإنفاق وكسب المكافآت. نظرًا لأنهم أساسيون (ملء بطاقة سريعة في المتجر أو تقديم عنوان بريد إلكتروني غالبًا ما يكون كل ما تحتاجه للتسجيل) ، فمن الصعب على الشركات القيام بتسويق مستهدف أو تتبع تفاصيل حول ما يشتريه العملاء ، عندما يكونون كذلك شرائه وأين.

اليوم ، يجب أن يكون الولاء موجهًا للأمام على الهاتف المحمول ومتكاملاً في أي مكان يتعامل فيه العملاء مع العلامات التجارية وتجار التجزئة. يهدف هذا النهج متعدد القنوات لتسويق الولاء إلى خلق تفاعل من خلال:

• التعامل مع العملاء.
• تتبع مشترياتهم / مكافآتهم عبر الأجهزة.
• استخدام هذه المعلومات لتوقع رغباتهم واحتياجاتهم.

ومع ذلك ، فإن أهم جزء من ولاء omnichannel هو أنه يزود تجار التجزئة والمسوقين بكميات كبيرة من البيانات ذات الصلة التي ، إذا تم استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تضيء سلوك العملاء وتؤدي إلى استراتيجيات تسويق أفضل.

يعد برنامج تسويق الولاء من ستاربكس - الموضح بالتفصيل هنا - مثالًا رائعًا على القناة الشاملة. قد يميل العملاء الذين يزورون المقهى لتناول القهوة إلى استخدام خدمة الواي فاي المجانية. لكن الوصول يتطلب من المستخدمين تقديم عنوان بريد إلكتروني والموافقة على الاتصال بهم بشأن العروض الترويجية والعروض.

ثم تقوم الشركة بزيادة الرهان المسبق قليلاً. عندما يأتي بريد إلكتروني للعرض ، يتطلب استرداده من العميل الاشتراك في برنامج المكافآت واستخدام التطبيق لإجراء عملية شراء تؤدي إلى المكافأة.

هذا هو التفاعل عبر قنوات متعددة ، مما يمكّن الشركة من إرسال عروض مستهدفة بناءً على الموقع وتفضيل المشروبات وما إلى ذلك. تخبر هذه العروض المستهدفة العميل أن ستاربكس تدرك ما يريده - وهذا بدوره يبني ثقة إضافية.

ما التالي في تسويق الولاء؟

في عام 2023 ، يجب على المسوقين تطوير لعبتهم وابتكار برامج تسويق خارج الصندوق للحفاظ على فترات اهتمام العملاء العابرة. تعد إضافة الألعاب إلى مزيج الولاء - باستخدام التوافه والألغاز والألعاب الأخرى القائمة على التطبيقات لزيادة المشاركة - أحد الاتجاهات التي تكتسب المزيد من الجاذبية.

المسوقون أيضًا يجعلون المكافآت متوافقة مع الجوّال ويواصلون الدفع نحو البرامج القائمة على التطبيقات. كما أن الشراكات الإستراتيجية آخذة في الارتفاع. على سبيل المثال ، ارتبطت العديد من العلامات التجارية للفنادق بموفري خدمة مشاركة الرحلات لتقديم صفقات للضيوف المسجلين في برامج المكافآت الخاصة بهم.

ولكن بغض النظر عن شكل برنامج الولاء الخاص بك في عام 2023 ، تأكد من وجود اتصال عاطفي مع عملائك يدعمه. وفقًا لـ Capgemini ، فإن العواطف لها التأثير الأكبر على الولاء.

مرة أخرى ، هذا يعني أنه يجب على المسوقين إنشاء برامج وتجارب مصممة وفقًا لتفضيلات المستهلكين. لكن المردود موجود: 70٪ من المستهلكين المنخرطين عاطفياً ينفقون ضعف ما ينفقونه على العلامات التجارية التي يدينون بها ، وفقًا لتقرير Capgemini نفسه.

ولكن انتظر هناك المزيد!

الويب مليء بالموارد حول كل ما يتعلق بتسويق الولاء.

هذا كتاب تمهيدي رائع من موقع Loyalty Lion: ما هو تسويق الولاء؟ أهمية الولاء للعلامة التجارية في التسويق الحديث

فيما يلي بعض الأمثلة على برامج الولاء:

• 7 برامج ولاء العملاء المبتكرة وكيفية البدء
• شرح برامج الولاء: 7 أنواع من برامج الولاء

بالإضافة إلى بعض الإحصائيات حول تسويق الولاء: 14 اتجاهات ولاء العملاء يجب اتباعها

وإليك دليل لنماذج الأعمال بالاشتراك.