คุณจะเป็นธนาคารกับใครในระยะเวลาห้าปี?

ราคา ความไว้วางใจและตราสินค้าไม่ถือเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างขั้นสูงสุดในการธนาคารอีกต่อไป CX ได้กลายเป็นสมรภูมิใหม่สำหรับธนาคาร เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เรียบง่ายและเป็นส่วนตัวเติบโตขึ้น และธนาคารดิจิทัลได้พัฒนาข้อเสนอของตนเพื่อแข่งขันกับผู้ให้กู้แบบเดิมได้ดียิ่งขึ้น การแข่งขันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดจึงเริ่มขึ้น ใครพร้อมที่จะชนะ?

ธนาคารระดับไฮสตรีทซึ่งถูกขัดขวางโดยเทคโนโลยีแบบเดิม ได้พยายามดิ้นรนเพื่อให้ทันกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และประสบการณ์ที่ได้รับจากคลื่นแห่งความว่องไวและนักทำลายระบบดิจิทัลที่เพิ่งเข้าสู่ตลาด

ธนาคารดิจิทัล Monzo เติบโตเร็วที่สุด เข้าถึงลูกค้าหลายล้านรายเมื่อต้นปีนี้ และคิดเป็น 15 เปอร์เซ็นต์ของการเปิดบัญชีเดินสะพัดใหม่ในสหราชอาณาจักร ด้วยชุดผลิตภัณฑ์ที่กว้างขึ้น สาขาที่มีอยู่จริง และแบรนด์ที่ก่อตั้งมายาวนาน ธนาคารระดับไฮสตรีทยังคงครองตลาดอยู่

เครื่องมือและประสบการณ์ดิจิทัลที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น

ลูกค้าไม่เพียงแค่ต้องการเข้าถึงข้อมูลของตนอีกต่อไป พวกเขาต้องการข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูล เครื่องมือที่จะช่วยจัดการด้านการเงินและบริการส่วนบุคคลจากธนาคาร

เป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดธนาคารดิจิทัลเช่น Monzo, Starling Bank และ Revolut พวกเขาให้บริการลูกค้ามากกว่าบัตรแบบไร้สัมผัสแบบเติมเงินหรือสิ่งที่ธนาคารชั้นนำหลายแห่งสามารถให้ได้

ลูกค้าเพลิดเพลินกับแอปพลิเคชันมือถือที่มาพร้อมกับการแจ้งเตือนการใช้จ่ายแบบเรียลไทม์ เครื่องมือการจัดการเงินที่ชาญฉลาดเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้งบประมาณ เครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ใช้แยกและชำระค่าใช้จ่าย และข้อมูลที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขา ตามที่เป็นอยู่ 55 เปอร์เซ็นต์ของธนาคารในสหราชอาณาจักรเสนอแอพ iPhone ต่อข้อมูล Episerver นอกจากนี้ 67% ของผู้คนในสหราชอาณาจักรใช้สมาร์ทโฟนเพื่อจัดการด้านการเงิน โดยชาวลอนดอนมีแนวโน้มสูงสุดในทุกภูมิภาค (74 เปอร์เซ็นต์)

จากการสำรวจลูกค้าบริการทางการเงินในสหราชอาณาจักรประจำปี 2018 ของ Accenture เมื่อลูกค้าถูกถามว่าทำไมพวกเขาถึงเปลี่ยนผู้ให้บริการบัญชีเดินสะพัดรายใหม่ คำตอบที่พบบ่อยที่สุดของพวกเขาคือ 'การขาดบริการส่วนบุคคล' โดย 26 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าสิ่งนี้อยู่ในปัจจัยสามอันดับแรก

ตัวอย่างเช่น หน้าจอวิธีใช้บนแอพ Monzo ถูกปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า Monzo มีส่วนของคำตอบที่ 'แนะนำสำหรับคุณ' โดยจะแสดงคำตอบของลูกค้าที่คิดว่าจะเป็นประโยชน์มากที่สุด โดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขาใช้ Monzo เมื่อเร็วๆ นี้ ผู้ใช้ใหม่จะได้รับคำแนะนำในการเริ่มต้นใช้งาน ลูกค้าต่างประเทศจะแสดงอัตราแลกเปลี่ยนในประเทศนั้นๆ และลูกค้าที่สั่งซื้อบัตรทดแทนแล้วแต่ยังไม่ได้เปิดใช้งานจะแสดงวิธีการดำเนินการ ด้วยการเพิ่มระดับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและทำให้ลูกค้าค้นหาคำตอบด้วยตนเองได้ง่ายขึ้น Monzo สามารถลดจำนวนลูกค้าที่ต้องการติดต่อลง 33 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งพิสูจน์ได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อรายได้ระดับบน

ในขณะเดียวกัน ใครก็ตามที่ลงชื่อเข้าใช้แอปของธนาคารบนถนนสูงมักจะได้รับข้อมูลทั่วไปหรือคำกระตุ้นการตัดสินใจสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่ไม่เหมาะกับพวกเขาหรือพวกเขากำลังใช้อยู่แล้ว ธนาคารในท้องถนนยังคงถูกขัดขวางโดยคลังข้อมูลซึ่งขัดขวางไม่ให้ธนาคารเหล่านี้มีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า

ลูกค้าที่อ่อนแอ

เมื่อเร็วๆ นี้ Barclays ได้เปิดตัวเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถบล็อกการใช้จ่ายบางประเภท เพื่อช่วยในการควบคุมการเงินของตน

แม้ว่าจะเป็นธนาคารริมถนนแห่งแรกที่นำเสนอเครื่องมือดังกล่าว แต่ก็ยังเดินตามรอย Monzo และ Starling Bank ได้ง่ายๆ

Monzo เปิดตัวเครื่องมือนี้เมื่อประมาณหกเดือนก่อน ซึ่งจริง ๆ แล้วไปไกลกว่านั้นเล็กน้อยและต้องแจ้งลูกค้า 48 ชั่วโมงเพื่อยกเลิกข้อจำกัด มีรายงานว่าการใช้จ่ายในการเล่นการพนันลดลง 70 เปอร์เซ็นต์เป็นผล

เช่นเดียวกับนวัตกรรมอื่นๆ จากธนาคารผู้ท้าชิง เป็นผลมาจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้า Monzo และคนอื่นๆ ไม่เพียงแค่เดาว่าลูกค้าอาจต้องการดูอะไรเพิ่มเติม พวกเขาถามและอำนวยความสะดวกในการตอบกลับ

ชุมชนที่พวกเขาสร้างขึ้นทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าคือหัวใจของทุกสิ่งที่พวกเขาทำ เนื่องจากลูกค้าได้แนะนำสิ่งที่พวกเขาทำไว้มากมาย

อิฐและปูน

การเข้าชมธนาคารเพื่อรายย่อยจะลดลง 36% ภายในปี 2565 และธนาคารขนาดใหญ่หลายแห่งปิดสาขาและเปลี่ยนลูกค้าทางออนไลน์ ธนาคารดิจิทัลกำลังเข้ามาใกล้

ในปีนี้ สตาร์ลิ่งประกาศว่าลูกค้าสามารถถอนและฝากเงินได้ที่ที่ทำการไปรษณีย์ 11,500 สาขา

แอนน์ โบเดน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของสตาร์ลิ่ง แบงก์ กล่าวว่า ข้อตกลงดังกล่าวจะช่วยนำบริการธนาคารเริ่มต้นไปสู่ชุมชน 1,500 แห่งที่ไม่มีสาขาของธนาคารในท้องถิ่น

ตัวเลขจากสำนักงานสถิติแห่งชาติ (ONS) แสดงให้เห็นว่าสาขาธนาคารในท้องถิ่นเกือบ 6,000 แห่งได้ปิดตัวลงตั้งแต่ปี 2010 ลดลงหนึ่งในสาม

ในขณะเดียวกัน Monzo ได้ทำข้อตกลงกับ PayPoint ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถฝากเงินสดเข้าบัญชีโดยตรงในธุรกรรมเดียวที่ร้านสะดวกซื้อ 28,000 แห่งของ PayPoint ทั่วประเทศ

แม้ว่าความสำคัญของอิฐและปูนจะลดลง แต่ก็ยังมีลูกค้าจำนวนมากที่ต้องพึ่งพาร้านค้าจริง และธนาคารดิจิทัลก็มองเห็นโอกาสที่จะตอบสนองสิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นช่องว่างที่เพิ่มขึ้นในความต้องการของลูกค้า

บิ๊กเทค

สิ่งหนึ่งที่ธนาคารดิจิทัลและธนาคารระดับไฮเอนด์มีเหมือนกันและสามารถเอาชนะการแข่งขันได้ คือการคุกคามของยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีเช่น Amazon, Google หรือ Facebook ที่เข้าสู่ตลาด 31% ของผู้บริโภคจะพิจารณาซื้อบริการด้านการธนาคารจากบริษัทเหล่านี้

ในขอบเขตการบริการทางการเงินที่กว้างขึ้น Amazon ได้วางแผนสำหรับเว็บไซต์เปรียบเทียบการประกันภัยในสหราชอาณาจักรแล้ว และไม่ยากที่จะจินตนาการถึงโลกที่ผู้คนใช้บริการธนาคารกับ Amazon

ความสามารถในการจับคู่ลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจสนใจโดยพิจารณาจากประวัติการซื้อของพวกเขาไม่เป็นสองรองใคร นอกจากนี้ ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นว่าจะได้รับบริการสินเชื่อที่อยู่อาศัย สินเชื่อ บัตรเครดิต ฯลฯ ที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาตามบริบท

ยังไม่มียักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีรายใดประกาศแผนการเข้าสู่ภาคการธนาคาร แต่ด้วยการเปิดตัว Open Banking เกือบหนึ่งปีที่ผ่านมา ทำให้ธนาคารขนาดใหญ่ต้องอนุญาตให้ลูกค้าแชร์ข้อมูลธุรกรรมของตนกับบุคคลที่สาม ซึ่งเป็นภัยคุกคามที่ใกล้เข้ามา

เป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าเราจะเป็นธนาคารกับใครในระยะเวลาห้าปี แต่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นว่าจะไม่เป็นหนึ่งในข้อเสนอบนถนนสายหลัก แน่นอนว่าพวกเขาเริ่มเร่งความเร็วเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าในตอนนี้