5년 후 당신은 누구와 은행 업무를 하게 될까요?

가격, 신뢰 및 브랜드는 더 이상 은행 업무의 궁극적인 차별화 요소로 간주되지 않습니다. CX는 은행의 새로운 전장이 되었습니다. 단순하고 개인화된 경험에 대한 고객의 기대가 커지고 디지털 은행이 기존 대출 기관과 더 잘 경쟁하기 위해 서비스를 발전시키면서 시장 점유율 경쟁이 시작되었습니다. 누가 이길 태세입니까?

레거시 기술로 인해 어려움을 겪고 있는 대형 은행은 증가하는 고객 기대치와 최근 시장에 진입한 민첩한 디지털 혁신 기업의 물결이 제공하는 경험을 보조하기 위해 고군분투했습니다.

디지털 은행 Monzo는 가장 빠르게 성장했습니다. 올해 초 백만 명의 고객에게 도달했으며 영국의 신규 경상 계좌 개설의 15%를 차지합니다. 훨씬 더 광범위한 제품 세트, 물리적 지점 및 오래된 브랜드를 통해 하이 스트리트 은행이 여전히 시장을 지배하고 있습니다.

고객이 더 원하는 디지털 도구 및 경험

고객은 더 이상 자신의 정보에만 액세스하기를 원하지 않습니다. 그들은 데이터에서 얻은 통찰력, 재정 관리에 도움이 되는 도구, 은행에서 제공하는 개인화된 서비스를 원합니다.

Monzo, Starling Bank 및 Revolut와 같은 디지털 은행이 생겨난 이유입니다. 그들은 선불 비접촉식 카드 또는 많은 대형 은행이 제공할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 것을 고객에게 제공합니다.

고객은 실시간 지출 알림, 사용자의 예산 책정을 돕는 통찰력 있는 자금 관리 도구, 사용자가 청구서 및 개인화된 정보를 분할 및 지불하는 데 도움이 되는 도구를 제공하는 모바일 애플리케이션을 즐깁니다. 현재 영국 은행의 55%가 Episerver 데이터에 따라 iPhone 앱을 제공합니다. 또한 영국인의 67%는 재정 관리를 위해 스마트폰을 사용하며 런던 시민은 74%로 가장 많은 지역입니다.

Accenture의 2018년 영국 금융 서비스 고객 설문조사에 따르면 고객이 새로운 당좌예금 제공자로 전환한 이유를 물었을 때 가장 일반적인 응답은 '개인화된 서비스 부족'이었고 26%는 이를 상위 3개 요소에 꼽았습니다.

예를 들어 Monzo 앱의 도움말 화면은 고객의 요구에 맞게 개인화됩니다. Monzo에는 '당신을 위해 제안된' 답변 섹션이 있습니다. 고객이 최근 몬조를 어떻게 사용했는지를 바탕으로 가장 도움이 될 것이라고 생각하는 답변을 보여줍니다. 신규 사용자에게는 시작하는 방법에 대한 팁이 표시됩니다. 해외 고객에게는 해당 국가의 환율이 표시됩니다. 그리고 교체 카드를 주문했지만 아직 활성화하지 않은 고객에게는 카드 교체 방법이 표시됩니다. 이러한 수준의 개인화를 추가하고 고객이 스스로 답을 더 쉽게 찾을 수 있도록 함으로써 Monzo는 연락해야 하는 고객의 수를 33% 줄였으며 고객 경험이 매출에 영향을 미친다는 것을 입증했습니다.

한편, 하이 스트리트 은행의 앱에 로그인하는 사람은 누구나 자신에게 적합하지 않거나 이미 사용하고 있는 제품 및 서비스에 대한 일반적인 정보나 행동 유도를 제공받을 것입니다. 대형 은행은 고객과 의미 있는 상호 작용을 제공하는 데 방해가 되는 데이터 사일로로 인해 계속 어려움을 겪고 있습니다.

취약 고객

Barclays는 최근 고객이 특정 범주의 지출을 차단하여 재정을 관리할 수 있도록 하는 도구를 출시했습니다.

이러한 도구를 제공하는 최초의 번화가 은행이지만 여전히 Monzo 및 Starling Bank의 발자취를 따르고 있습니다.

Monzo는 약 6개월 전에 도구를 출시했는데 실제로는 조금 더 나아가 제한을 해제하려면 고객으로부터 48시간 전에 통지해야 합니다. 그 결과 도박에 대한 지출이 70% 감소한 것으로 보고되었습니다.

이는 도전자 은행의 많은 혁신과 마찬가지로 단순히 고객과의 관계의 결과입니다. 몬조 등은 고객이 무엇을 더 보고 싶어하는지 추측하는 데 그치지 않고 질문하고 응답을 촉진합니다.

그들이 만든 커뮤니티는 고객이 하는 일의 많은 부분을 고객이 제안했기 때문에 고객이 하는 모든 일의 중심에 있도록 합니다.

벽돌과 박격포

2022년까지 소매 은행 방문이 36% 감소할 것으로 예상되고 많은 대형 은행이 지점을 폐쇄하고 고객을 온라인으로 전환함에 따라 디지털 은행이 번화가에 도달하고 있습니다.

올해 Starling은 이제 고객이 11,500개의 우체국 지점에서 돈을 인출하고 입금할 수 있다고 발표했습니다.

Starling Bank의 Anne Boden 최고경영자(CEO)는 이번 거래가 은행 지점이 없는 1,500개 커뮤니티에 신생 은행 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.

통계청(ONS)의 수치에 따르면 2010년 이후 거의 6,000개의 지역 은행 지점이 문을 닫았으며 이는 3분의 1로 줄었습니다.

한편 몬조는 전국 2만8000개의 페이포인트 편의점에서 고객들이 한 번의 거래로 자신의 계좌에 직접 현금을 입금할 수 있도록 하는 페이포인트(PayPoint)와 계약을 체결했다.

오프라인 매장의 중요성은 줄어들었지만 여전히 실제 매장에 크게 의존하는 고객이 있으며, 디지털 은행이 다시 한 번 고객 요구의 격차가 커지는 것을 충족할 수 있는 기회를 포착합니다.

빅 테크

디지털 은행과 대형 은행이 확실히 공통점이 있고 경쟁을 방해할 수 있는 한 가지는 Amazon, Google 또는 Facebook과 같은 거대 기술 기업이 시장에 진입할 것이라는 위협입니다. 소비자의 31%는 이제 이러한 회사의 은행 서비스 구매를 고려할 것입니다.

더 넓은 금융 서비스 분야에서 Amazon은 이미 영국 보험 비교 사이트에 대한 계획을 발표하고 있으며 사람들이 Amazon과 함께 은행을 이용하는 세상을 상상하는 것은 어렵지 않습니다.

구매 내역을 기반으로 고객이 관심을 가질 만한 제품과 연결하는 기능은 타의 추종을 불허합니다. 또한 고객은 상황에 따라 관련성이 높은 모기지, 대출, 신용 카드 등을 제공받기를 점점 더 기대하고 있습니다.

이들 기술 대기업 중 어느 누구도 아직 은행 부문에 진출할 계획을 발표하지 않았지만 거의 1년 전에 오픈 뱅킹이 도입되어 대형 은행에서 고객이 자신의 거래 데이터를 제3자와 공유할 수 있도록 하는 것은 위협이 되고 있습니다.

5년 안에 우리 모두가 누구와 함께 은행 업무를 하게 될지 정확히 알기는 어렵지만, 그것이 가장 인기 있는 상품 중 하나가 아닐 가능성은 점점 높아져 가고 있습니다. 물론 지금 당장 고객 경험을 주도하기 위해 속도를 내기 시작하지 않는 한.