Con chi farai attività bancarie tra cinque anni?

Prezzo, fiducia e marchio non sono più considerati i fattori di differenziazione finali nel settore bancario. La CX è diventata il nuovo campo di battaglia per le banche. Man mano che crescono le aspettative dei clienti in merito a esperienze semplici e personalizzate e le banche digitali evolvono la loro offerta per competere meglio con gli istituti di credito tradizionali, la corsa per la quota di mercato è aperta. Chi è pronto a vincere?

Le banche di High Street, ostacolate dalla tecnologia legacy, hanno lottato per tenere il passo con le crescenti aspettative dei clienti e le esperienze fornite da un'ondata di agili disgregatori digitali che sono entrati di recente nel mercato.

La banca digitale Monzo è stata la più veloce a crescere; raggiungendo un milione di clienti all'inizio di quest'anno e rappresentando il 15 percento delle nuove aperture di conti correnti nel Regno Unito. Con set di prodotti molto più ampi, filiali fisiche e marchi consolidati, le banche high street dominano ancora il mercato.

Strumenti digitali ed esperienze di cui i clienti vogliono di più

I clienti non vogliono più solo accedere alle loro informazioni. Vogliono informazioni dettagliate dai loro dati, strumenti che li aiutino a gestire le loro finanze e un servizio personalizzato dalla loro banca.

È ciò che ha dato origine a banche digitali come Monzo, Starling Bank e Revolut. Offrono ai clienti molto più di una carta contactless prepagata o di ciò che possono offrire molte banche di alto livello.

I clienti godono di un'applicazione mobile di accompagnamento, che fornisce notifiche di spesa in tempo reale, strumenti di gestione del denaro approfonditi per aiutare gli utenti a budget, strumenti per aiutare gli utenti a dividere e pagare le bollette e informazioni personalizzate per loro. Allo stato attuale, il 55% delle banche nel Regno Unito offre un'app per iPhone, secondo i dati di Episerver. Inoltre, il 67% delle persone nel Regno Unito utilizza gli smartphone per gestire le proprie finanze, con i londinesi i più probabili di qualsiasi regione (74%).

Secondo il Financial Services Customer Survey 2018 di Accenture nel Regno Unito, quando è stato chiesto ai clienti perché sono passati a un nuovo fornitore di conti correnti, la loro risposta più comune è stata "mancanza di servizi personalizzati", con il 26% che lo ha inserito tra i primi tre fattori.

La schermata della Guida sull'app Monzo, ad esempio, è personalizzata in base alle esigenze del cliente. Monzo ha una sezione di risposte che sono "Suggerite per te". Mostra le risposte dei clienti che ritiene saranno le più utili, in base al modo in cui hanno utilizzato Monzo di recente. Ai nuovi utenti vengono mostrati suggerimenti su come iniziare. Ai clienti all'estero vengono mostrati i tassi di cambio in quel paese. E ai clienti che hanno ordinato una carta sostitutiva ma non l'hanno ancora attivata, verrà mostrato come farlo. Aggiungendo questo livello di personalizzazione e rendendo più facile per i clienti trovare le risposte da soli, Monzo è riuscita a ridurre del 33% il numero di clienti che devono mettersi in contatto, dimostrando che l'esperienza del cliente ha un impatto sui ricavi di prima linea.

Nel frattempo, a chiunque acceda all'app di una banca di alto livello probabilmente verranno fornite informazioni generiche o inviti all'azione per prodotti e servizi che non sono adatti a loro o che stanno già utilizzando. Le banche di High Street continuano a essere ostacolate da silos di dati che impediscono loro di fornire interazioni significative con i clienti.

Clienti vulnerabili

Barclays ha recentemente lanciato uno strumento per consentire ai clienti di bloccare determinate categorie di spesa per aiutarli a prendere il controllo delle proprie finanze.

Anche se è la prima banca di alto livello a offrire uno strumento del genere, sta semplicemente seguendo le orme di Monzo e Starling Bank.

Monzo ha lanciato il suo strumento circa sei mesi prima, che in realtà va un po' oltre e richiede 48 ore di preavviso da parte dei clienti per revocare le restrizioni. Di conseguenza, è stato riportato un calo del 70% della spesa per il gioco d'azzardo.

Questo, come molte delle innovazioni delle banche sfidanti, è semplicemente il risultato del suo coinvolgimento con i clienti. Monzo e altri non si limitano a indovinare cosa i clienti potrebbero voler vedere di più, ma chiedono e facilitano una risposta.

Le comunità che hanno creato assicurano che il cliente sia al centro di tutto ciò che fanno, perché molto di ciò che fanno è stato suggerito dal cliente.

Mattoni e malta

Con le visite alle banche al dettaglio destinate a diminuire del 36% entro il 2022 e molte grandi banche che chiudono filiali e spostano i clienti online, le banche digitali stanno arrivando sulla strada principale.

Quest'anno, Starling ha annunciato che i clienti possono ora prelevare e depositare denaro in una qualsiasi delle 11.500 filiali degli uffici postali.

L'amministratore delegato di Starling Bank, Anne Boden, ha affermato che l'accordo aiuterebbe a portare i servizi bancari delle start-up a 1.500 comunità senza filiali bancarie locali.

I dati dell'Ufficio di statistica nazionale (ONS) mostrano che quasi 6.000 sportelli bancari locali hanno chiuso dal 2010, un calo di un terzo.

Nel frattempo, Monzo ha stretto un accordo con PayPoint che consentirà ai clienti di depositare contanti direttamente sui propri conti in un'unica transazione, in uno qualsiasi dei 28.000 minimarket di PayPoint a livello nazionale.

Anche se l'importanza dei mattoni e malta diminuisce, ci sono ancora clienti che dipendono fortemente dai negozi fisici e sono ancora le banche digitali che individuano un'opportunità per soddisfare quello che sembra essere un divario crescente nelle esigenze dei clienti.

Grande tecnologia

Una cosa che le banche digitali e le banche di fascia alta hanno certamente in comune, e potrebbero far naufragare la corsa, è la minaccia che giganti della tecnologia come Amazon, Google o Facebook entrino nel mercato; Il 31% dei consumatori ora prenderebbe in considerazione l'acquisto di servizi bancari da queste società.

Nella più ampia arena dei servizi finanziari, Amazon sta già studiando piani per un sito di confronto assicurativo nel Regno Unito e non è difficile immaginare un mondo in cui le persone fanno banca con Amazon.

La sua capacità di abbinare i clienti ai prodotti a cui potrebbero essere interessati in base alla loro cronologia degli acquisti non è seconda a nessuno. Inoltre, i clienti si aspettano sempre più che vengano serviti mutui, prestiti, carte di credito ecc., che sono contestualmente rilevanti per loro.

Nessuno di questi giganti della tecnologia ha ancora annunciato l'intenzione di entrare nel settore bancario, ma con l'introduzione dell'Open Banking quasi un anno fa, che richiede alle grandi banche di consentire ai propri clienti di condividere i propri dati sulle transazioni con terze parti, è una minaccia incombente.

È difficile sapere con chi esattamente faremo banca tra cinque anni, ma sembra sempre più probabile che non sarà una delle offerte high street. A meno che, ovviamente, non inizino davvero ad accelerare il ritmo per promuovere l'esperienza del cliente in questo momento.