مع من ستتعامل مع البنوك في غضون خمس سنوات؟

لم يعد السعر والثقة والعلامة التجارية يعتبرون أهم عوامل التمييز في الخدمات المصرفية. أصبح CX ساحة معركة جديدة للبنوك. مع نمو توقعات العملاء للخبرات الشخصية البسيطة - وتطور البنوك الرقمية عروضها للتنافس بشكل أفضل مع المقرضين التقليديين - بدأ السباق للحصول على حصة في السوق. من الذي يستعد للفوز؟

تكافح البنوك الكبرى ، التي أعاقتها التكنولوجيا القديمة ، لمواكبة توقعات العملاء المتزايدة ، والتجارب التي تقدمها موجة من المبدعين الرقميين المرنين الذين دخلوا السوق مؤخرًا.

كان بنك مونزو الرقمي هو الأسرع نموًا ؛ الوصول إلى مليون عميل في وقت سابق من هذا العام ويمثلون 15 في المائة من فتح الحسابات الجارية الجديدة في المملكة المتحدة. مع مجموعات منتجات أوسع بكثير ، وفروع مادية وعلامات تجارية عريقة ، لا تزال البنوك الكبرى تهيمن على السوق.

الأدوات والتجارب الرقمية التي يريد العملاء المزيد منها

لم يعد العملاء يريدون الوصول إلى معلوماتهم فقط. إنهم يريدون رؤى من بياناتهم ، وأدوات لمساعدتهم على إدارة شؤونهم المالية والخدمات الشخصية من بنكهم.

إنه ما أدى إلى ظهور البنوك الرقمية مثل Monzo و Starling Bank و Revolut. إنهم يقدمون للعملاء أكثر بكثير من مجرد بطاقة بدون تلامس مدفوعة مسبقًا أو ما يمكن أن تقدمه العديد من البنوك الكبرى.

يستمتع العملاء بتطبيق الهاتف المحمول المصاحب ، والذي يوفر إشعارات الإنفاق في الوقت الفعلي ، وأدوات إدارة الأموال الثاقبة لمساعدة المستخدمين في الميزانية ، وأدوات لمساعدة المستخدمين على تقسيم ودفع الفواتير والمعلومات المخصصة لهم. كما هو الحال ، تقدم 55 بالمائة من البنوك في المملكة المتحدة تطبيق iPhone ، وفقًا لبيانات Episerver. بالإضافة إلى ذلك ، يستخدم 67 في المائة من الناس في المملكة المتحدة الهواتف الذكية لإدارة شؤونهم المالية ، مع وجود سكان لندن على الأرجح في أي منطقة أخرى (74 في المائة).

وفقًا لمسح عملاء الخدمات المالية في المملكة المتحدة الذي أجرته Accenture لعام 2018 ، عندما سُئل العملاء عن سبب تحولهم إلى مزود حساب جاري جديد ، كانت استجابتهم الأكثر شيوعًا هي `` الافتقار إلى الخدمات الشخصية '' ، حيث وضع 26٪ هذا في أهم ثلاثة عوامل.

شاشة التعليمات على تطبيق Monzo على سبيل المثال مخصصة لاحتياجات العميل. يحتوي Monzo على قسم من الإجابات "المقترحة لك". يعرض إجابات العملاء التي يعتقد أنها ستكون الأكثر فائدة ، بناءً على كيفية استخدامهم لـ Monzo مؤخرًا. يتم عرض نصائح للمستخدمين الجدد حول كيفية البدء. يتم عرض أسعار الصرف في ذلك البلد للعملاء في الخارج. وسيظهر للعملاء الذين طلبوا بطاقة بديلة ولكن لم يتم تفعيلها بعد ، كيفية القيام بذلك. من خلال إضافة هذا المستوى من التخصيص وتسهيل حصول العملاء على الإجابات بأنفسهم ، تمكنت Monzo من تقليل عدد العملاء الذين يحتاجون إلى التواصل بنسبة 33 في المائة ، مما يثبت أن تجربة العملاء تؤثر على عائدات الأرباح.

وفي الوقت نفسه ، من المرجح أن يتلقى أي شخص يقوم بتسجيل الدخول إلى تطبيق أحد البنوك الكبرى معلومات عامة أو دعوات لاتخاذ إجراءات للمنتجات والخدمات غير المناسبة لهم أو التي يستخدمونها بالفعل. لا تزال البنوك الكبرى تعاني من صوامع البيانات التي تمنعها من توفير تفاعلات هادفة مع العملاء.

العملاء الضعفاء

أطلق باركليز مؤخرًا أداة لتمكين العملاء من حظر فئات معينة من الإنفاق لمساعدتهم على التحكم في مواردهم المالية.

في حين أنها أول البنوك التي تقدم أيًا من هذه الأدوات ، إلا أنها لا تزال تتبع خطى بنك مونزو وستارلينج.

أطلقت Monzo أداتها قبل حوالي ستة أشهر ، والتي تذهب في الواقع إلى أبعد من ذلك قليلاً وتتطلب إشعارًا مدته 48 ساعة من العملاء لرفع القيود. تم الإبلاغ عن انخفاض بنسبة 70 في المائة في الإنفاق على المقامرة نتيجة لذلك.

هذا ، مثل العديد من الابتكارات من البنوك المنافسة ، هو ببساطة نتيجة لمشاركتها مع العملاء. مونزو وآخرون لا يخمنون فقط ما قد يرغب العملاء في رؤيته أكثر ، بل يسألون ويسهلون الرد.

تضمن المجتمعات التي أنشأوها أن يكون العميل في قلب كل ما يفعلونه ، نظرًا لأن الكثير مما يفعلونه قد اقترحه العميل.

الطوب وقذائف هاون

مع توقع انخفاض عدد الزيارات إلى بنوك التجزئة بنسبة 36 في المائة بحلول عام 2022 وإغلاق العديد من البنوك الكبرى لفروعها وتحويل العملاء عبر الإنترنت ، فإن البنوك الرقمية تصل إلى الشارع الرئيسي.

هذا العام ، أعلنت شركة Starling أنه يمكن للعملاء الآن سحب الأموال وإيداعها في أي من فروع مكاتب البريد البالغ عددها 11500.

وقالت آن بودن ، الرئيسة التنفيذية لبنك ستارلينج ، إن الصفقة ستساعد في جلب الخدمات المصرفية للشركات الناشئة إلى 1500 مجتمع ليس لديها فرع بنك محلي.

تظهر الأرقام الصادرة عن مكتب الإحصاءات الوطنية (ONS) إغلاق ما يقرب من 6000 فرع من فروع البنوك المحلية منذ عام 2010 ، وهو انخفاض بمقدار الثلث.

وفي الوقت نفسه ، أبرمت Monzo صفقة مع PayPoint ستسمح للعملاء بإيداع النقود مباشرة في حساباتهم في معاملة واحدة ، في أي متجر من متاجر PayPoint البالغ عددها 28000 متجرًا في جميع أنحاء البلاد.

في الوقت الذي تتراجع فيه أهمية الطوب وقذائف الهاون ، لا يزال هناك عملاء يعتمدون بشكل كبير على المتاجر الفعلية ، كما أن البنوك الرقمية هي التي وجدت فرصة لتلبية ما يبدو أنه فجوة متنامية في احتياجات العملاء.

التكنولوجيا الكبيرة

هناك شيء واحد مشترك بين البنوك الرقمية والبنوك الكبرى بالتأكيد ، ويمكن أن يفسد السباق ، وهو تهديد دخول عمالقة التكنولوجيا مثل أمازون وجوجل وفيسبوك إلى السوق ؛ سيفكر 31 في المائة من المستهلكين الآن في شراء الخدمات المصرفية من هذه الشركات.

في مجال الخدمات المالية الأوسع نطاقاً ، تبحث أمازون بالفعل عن خطط لموقع مقارنة للتأمين في المملكة المتحدة ، وليس من الصعب تخيل عالم يتعامل فيه الناس مع أمازون.

قدرتها على مطابقة العملاء بالمنتجات التي قد تكون مهتمًا بها بناءً على سجل الشراء الخاص بهم لا يعلى عليها. بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع العملاء بشكل متزايد الحصول على قروض عقارية وقروض وبطاقات ائتمان وما إلى ذلك ، ذات الصلة بالسياق بالنسبة لهم.

لم يعلن أي من عمالقة التكنولوجيا هؤلاء عن خطط لدخول القطاع المصرفي حتى الآن ، ولكن مع تقديم الخدمات المصرفية المفتوحة منذ ما يقرب من عام - مطالبة البنوك الكبرى بالسماح لعملائها بمشاركة بيانات المعاملات الخاصة بهم مع أطراف ثالثة - إنه تهديد يلوح في الأفق.

من الصعب معرفة من الذي سنعمل معه جميعًا بالضبط في غضون خمس سنوات ، ولكن يبدو أنه من المرجح أنه لن يكون أحد العروض الرئيسية. ما لم يبدأوا بالطبع في تسريع وتيرة قيادة تجربة العملاء في الوقت الحالي.