Mit wem werden Sie in fünf Jahren Bankgeschäfte machen?

Preis, Vertrauen und Marke gelten nicht mehr als die ultimativen Unterscheidungsmerkmale im Banking. CX ist zum neuen Schlachtfeld für Banken geworden. Da die Kundenerwartungen an einfache, personalisierte Erfahrungen wachsen – und digitale Banken ihr Angebot weiterentwickeln, um besser mit den traditionellen Kreditgebern konkurrieren zu können – ist der Wettlauf um Marktanteile im Gange. Wer ist bereit zu gewinnen?

High-Street-Banken, die durch veraltete Technologien behindert werden, haben Mühe, mit den wachsenden Kundenerwartungen und den Erfahrungen Schritt zu halten, die von einer Welle agiler, digitaler Disruptoren geboten werden, die kürzlich auf den Markt gekommen sind.

Die Digitalbank Monzo ist am schnellsten gewachsen; Anfang dieses Jahres eine Million Kunden erreichen und 15 Prozent der neuen Girokontoeröffnungen in Großbritannien ausmachen. Mit viel breiteren Produktpaletten, physischen Filialen und alteingesessenen Marken dominieren Großbanken immer noch den Markt.

Digitale Tools und Erlebnisse, von denen Kunden mehr wollen

Kunden wollen nicht mehr nur Zugriff auf ihre Informationen. Sie wollen Erkenntnisse aus ihren Daten, Tools zur Verwaltung ihrer Finanzen und personalisierten Service von ihrer Bank.

Daraus sind digitale Banken wie Monzo, Starling Bank und Revolut entstanden. Sie bieten Kunden weit mehr als eine kontaktlose Prepaid-Karte oder das, was viele High-Street-Banken anbieten können.

Kunden profitieren von einer begleitenden mobilen Anwendung, die Ausgabenbenachrichtigungen in Echtzeit, aufschlussreiche Geldverwaltungstools zur Unterstützung des Budgets der Benutzer, Tools zur Aufteilung und Bezahlung von Rechnungen und auf sie zugeschnittene Informationen bietet. Derzeit bieten laut Daten von Episerver 55 Prozent der Banken in Großbritannien eine iPhone-App an. Außerdem verwenden 67 Prozent der Menschen in Großbritannien Smartphones, um ihre Finanzen zu verwalten, wobei die Londoner von allen Regionen am häufigsten sind (74 Prozent).

Laut der UK Financial Services Customer Survey 2018 von Accenture war die häufigste Antwort von Kunden auf die Frage, warum sie zu einem neuen Girokontoanbieter gewechselt sind, „Mangel an personalisierten Dienstleistungen“, wobei 26 Prozent dies zu den drei wichtigsten Faktoren zählten.

Der Hilfebildschirm der Monzo-App ist beispielsweise auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Monzo hat einen Abschnitt mit Antworten, die „für Sie vorgeschlagen“ sind. Es zeigt die Antworten der Kunden, die seiner Meinung nach am hilfreichsten sind, basierend darauf, wie sie Monzo in letzter Zeit verwendet haben. Neuen Benutzern werden Tipps für den Einstieg angezeigt. Kunden im Ausland werden die dortigen Wechselkurse angezeigt. Und Kunden, die eine Ersatzkarte bestellt, aber noch nicht aktiviert haben, wird gezeigt, wie es geht. Durch das Hinzufügen dieser Personalisierungsstufe und die Erleichterung für Kunden, selbst Antworten zu finden, ist es Monzo gelungen, die Anzahl der Kunden, die Kontakt aufnehmen müssen, um 33 Prozent zu verringern, was beweist, dass sich das Kundenerlebnis auf den Umsatz auswirkt.

In der Zwischenzeit erhält jeder, der sich in die App einer Großbank einloggt, wahrscheinlich allgemeine Informationen oder Handlungsaufforderungen für Produkte und Dienstleistungen, die nicht für ihn geeignet sind oder die er bereits verwendet. High-Street-Banken werden weiterhin durch Datensilos behindert, die sie daran hindern, sinnvolle Interaktionen mit Kunden anzubieten.

Gefährdete Kunden

Barclays hat kürzlich ein Tool eingeführt, mit dem Kunden bestimmte Ausgabenkategorien blockieren können, um ihnen zu helfen, die Kontrolle über ihre Finanzen zu übernehmen.

Obwohl es die erste Großbank ist, die ein solches Tool anbietet, tritt es immer noch einfach in die Fußstapfen von Monzo und Starling Bank.

Monzo hat sein Tool etwa sechs Monate zuvor auf den Markt gebracht, das tatsächlich etwas weiter geht und eine 48-Stunden-Benachrichtigung der Kunden erfordert, um die Beschränkungen aufzuheben. Als Ergebnis wurde ein Rückgang der Ausgaben für Glücksspiele um 70 Prozent gemeldet.

Dies ist, wie viele der Innovationen der Challenger-Banken, einfach das Ergebnis ihres Engagements für Kunden. Monzo und andere raten nicht nur, wovon Kunden mehr sehen möchten, sie fragen und ermöglichen eine Antwort.

Die von ihnen geschaffenen Communities stellen sicher, dass der Kunde bei allem, was sie tun, im Mittelpunkt steht, da viele ihrer Aktivitäten vom Kunden vorgeschlagen wurden.

Ziegel und Mörtel

Da die Besuche bei Privatkundenbanken bis 2022 voraussichtlich um 36 Prozent zurückgehen werden und viele Großbanken Filialen schließen und Kunden online verlagern, halten digitale Banken Einzug in die Hauptstraße.

In diesem Jahr kündigte Starling an, dass Kunden nun in jeder der 11.500 Postfilialen Geld abheben und einzahlen können.

Die Vorstandsvorsitzende der Starling Bank, Anne Boden, sagte, der Deal würde dazu beitragen, die Bankdienstleistungen für Start-ups in 1.500 Gemeinden ohne lokale Bankfiliale anzubieten.

Zahlen des Office for National Statistics (ONS) zeigen, dass seit 2010 fast 6.000 lokale Bankfilialen geschlossen wurden, ein Rückgang um ein Drittel.

Unterdessen hat Monzo einen Deal mit PayPoint abgeschlossen, der es Kunden ermöglicht, in einer einzigen Transaktion Bargeld direkt auf ihr Konto in einem der 28.000 Convenience-Stores von PayPoint im ganzen Land einzuzahlen.

Während die Bedeutung von stationären Geschäften abnimmt, gibt es immer noch Kunden, die stark auf physische Geschäfte angewiesen sind, und es sind erneut die digitalen Banken, die eine Gelegenheit sehen, eine scheinbar wachsende Lücke bei den Kundenbedürfnissen zu schließen.

Große Technik

Eine Sache, die digitale Banken und die Großbanken sicherlich gemeinsam haben und das Rennen scheitern lassen könnten, ist die Bedrohung durch Technologiegiganten wie Amazon, Google oder Facebook, die in den Markt eintreten; 31 Prozent der Verbraucher würden jetzt den Kauf von Bankdienstleistungen von diesen Unternehmen in Betracht ziehen.

Im weiteren Finanzdienstleistungsbereich lotet Amazon bereits Pläne für eine britische Versicherungsvergleichsseite aus, und es ist nicht schwer, sich eine Welt vorzustellen, in der Menschen mit Amazon Bankgeschäfte tätigen.

Seine Fähigkeit, Kunden anhand ihrer Kaufhistorie mit Produkten abzugleichen, an denen sie interessiert sein könnten, ist unübertroffen. Außerdem erwarten die Kunden zunehmend, dass sie kontextuell relevante Hypotheken, Kredite, Kreditkarten usw. erhalten.

Keiner dieser Technologiegiganten hat bisher Pläne angekündigt, in den Bankensektor einzusteigen, aber mit der Einführung von Open Banking vor fast einem Jahr – das die großen Banken verpflichtet, ihren Kunden zu erlauben, ihre eigenen Transaktionsdaten mit Dritten zu teilen – ist es eine drohende Bedrohung.

Es ist schwer zu sagen, mit wem wir alle in fünf Jahren Bankgeschäfte machen werden, aber es sieht immer wahrscheinlicher aus, dass es sich nicht um eines der Angebote auf der Hauptstraße handeln wird. Es sei denn natürlich, sie fangen jetzt wirklich an, das Tempo zu erhöhen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.