Z kim będziesz korzystać z usług bankowych za pięć lat?

Cena, zaufanie i marka nie są już uważane za ostateczne wyróżniki w bankowości. CX stało się nowym polem bitwy dla banków. W miarę jak rosną oczekiwania klientów dotyczące prostych, spersonalizowanych doświadczeń – a banki cyfrowe rozwijają swoją ofertę, aby lepiej konkurować z tradycyjnymi pożyczkodawcami – trwa wyścig o udział w rynku. Kto jest gotowy do wygrania?

Banki handlowe, utrudniane przez starszą technologię, z trudem nadążają za rosnącymi oczekiwaniami klientów i doświadczeniami zapewnianymi przez falę zwinnych, cyfrowych przełomów, którzy niedawno weszli na rynek.

Najszybciej rozwijał się bank cyfrowy Monzo; docierając do miliona klientów na początku tego roku i odpowiadając za 15 procent nowych otwarć rachunków bieżących w Wielkiej Brytanii. Dzięki znacznie szerszym zestawom produktów, oddziałom fizycznym i znanym markom, banki nadal dominują na rynku.

Cyfrowe narzędzia i doświadczenia, których klienci chcą więcej

Klienci nie chcą już tylko dostępu do swoich informacji. Chcą uzyskać wgląd w swoje dane, narzędzia, które pomogą im zarządzać finansami i spersonalizowaną obsługę ze swojego banku.

To właśnie dało początek bankom cyfrowym, takim jak Monzo, Starling Bank i Revolut. Oferują klientom znacznie więcej niż przedpłaconą kartę zbliżeniową lub to, co może zaoferować wiele banków.

Klienci korzystają z towarzyszącej aplikacji mobilnej, która zapewnia powiadomienia o wydatkach w czasie rzeczywistym, wnikliwe narzędzia do zarządzania pieniędzmi, które pomagają użytkownikom w budżetowaniu, narzędzia pomagające użytkownikom dzielić i opłacać rachunki oraz spersonalizowane informacje. Obecnie 55 procent banków w Wielkiej Brytanii oferuje aplikację na iPhone'a, na podstawie danych Episerver. Ponadto 67 procent ludzi w Wielkiej Brytanii używa smartfonów do zarządzania swoimi finansami, przy czym Londyńczycy są najbardziej prawdopodobni w każdym regionie (74 procent).

Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Accenture w Wielkiej Brytanii w 2018 r. w badaniu klientów dotyczących usług finansowych, gdy zapytano klientów, dlaczego przeszli na nowego dostawcę rachunków bieżących, ich najczęstszą odpowiedzią był „brak spersonalizowanych usług”, przy czym 26 procent umieszcza to w swoich trzech najważniejszych czynnikach.

Na przykład ekran pomocy w aplikacji Monzo jest dostosowany do potrzeb klienta. Monzo ma sekcję odpowiedzi, które są „sugerowane dla Ciebie”. Pokazuje odpowiedzi klientów, które jego zdaniem będą najbardziej pomocne, na podstawie tego, jak ostatnio korzystali z Monzo. Nowi użytkownicy otrzymują wskazówki, jak zacząć. Klienci za granicą otrzymują kursy walut obowiązujące w tym kraju. A klienci, którzy zamówili kartę zastępczą, ale jeszcze jej nie aktywowali, zostaną pokazani, jak to zrobić. Dodając ten poziom personalizacji i ułatwiając klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, Monzo zdołało zmniejszyć liczbę klientów, którzy muszą się z nimi skontaktować, o 33 procent, udowadniając, że doświadczenie klienta ma wpływ na najwyższe przychody.

W międzyczasie każdy, kto zaloguje się do aplikacji banku, prawdopodobnie otrzyma ogólne informacje lub wezwania do działania dotyczące produktów i usług, które nie są dla niego odpowiednie lub z których już korzysta. Banki handlowe nadal są ograniczone przez silosy danych, które uniemożliwiają im prowadzenie znaczących interakcji z klientami.

Klienci wrażliwi

Firma Barclays niedawno uruchomiła narzędzie umożliwiające klientom blokowanie określonych kategorii wydatków, aby pomóc im przejąć kontrolę nad swoimi finansami.

Chociaż jest to pierwszy z głównych banków, który oferuje takie narzędzie, nadal po prostu podąża śladami Monzo i Starling Bank.

Monzo uruchomiło swoje narzędzie około sześć miesięcy wcześniej, co w rzeczywistości idzie nieco dalej i wymaga 48-godzinnego powiadomienia od klientów, aby znieść ograniczenia. W rezultacie odnotowano 70-procentowy spadek wydatków na hazard.

To, podobnie jak wiele innowacji z banków challenger, jest po prostu wynikiem zaangażowania z klientami. Monzo i inni nie tylko zgadują, czego klienci mogą chcieć zobaczyć więcej, ale pytają i ułatwiają odpowiedź.

Stworzone przez nich społeczności zapewniają, że klient jest w centrum wszystkiego, co robią, ponieważ wiele z tego, co robią, zostało zasugerowane przez klienta.

Cegły i zaprawy

Ponieważ liczba wizyt w bankach detalicznych ma spaść o 36 procent do 2022 r., a wiele dużych banków zamyka oddziały i przenosi klientów online, banki cyfrowe pojawiają się na głównych ulicach.

W tym roku firma Starling ogłosiła, że ​​klienci mogą teraz wypłacać i wpłacać pieniądze w dowolnym z 11 500 oddziałów pocztowych.

Dyrektor naczelny Starling Bank, Anne Boden, powiedziała, że ​​transakcja pomoże wprowadzić usługi bankowe dla start-upów do 1500 społeczności bez lokalnego oddziału banku.

Dane z Urzędu Statystyk Krajowych (ONS) pokazują, że od 2010 r. zamknięto prawie 6000 oddziałów banków lokalnych, co stanowi spadek o jedną trzecią.

W międzyczasie Monzo zawarło umowę z PayPoint, która umożliwi klientom wpłacanie gotówki bezpośrednio na ich konta w ramach jednej transakcji, w dowolnym z 28 000 sklepów PayPoint w całym kraju.

Podczas gdy znaczenie cegieł i zapraw spada, nadal istnieją klienci w dużym stopniu uzależnieni od sklepów fizycznych, a banki cyfrowe ponownie dostrzegają okazję do zaspokojenia tego, co wydaje się być rosnącą luką w potrzebach klientów.

Wielka technika

Jedną z rzeczy, które z pewnością mają wspólne banki cyfrowe i banki z głównych ulic, a która może zniweczyć wyścig, jest groźba wejścia na rynek gigantów technologicznych, takich jak Amazon, Google czy Facebook; 31 proc. konsumentów rozważałoby teraz zakup usług bankowych od tych firm.

Na szerszej arenie usług finansowych Amazon już analizuje plany dotyczące brytyjskiej porównywarki ubezpieczeń i nietrudno wyobrazić sobie świat, w którym ludzie korzystają z usług bankowych Amazon.

Jego zdolność do dopasowania klientów do produktów, którymi mogą być zainteresowani na podstawie ich historii zakupów, nie ma sobie równych. Ponadto klienci coraz częściej oczekują, że otrzymają kredyty hipoteczne, pożyczki, karty kredytowe itp., które są dla nich kontekstowo istotne.

Żaden z tych gigantów technologicznych nie ogłosił jeszcze planów wejścia do sektora bankowego, ale wraz z wprowadzeniem otwartej bankowości prawie rok temu – wymagającej od dużych banków umożliwienia swoim klientom udostępniania własnych danych transakcyjnych stronom trzecim – jest to zbliżające się zagrożenie.

Trudno powiedzieć, z kim dokładnie wszyscy będziemy bankować za pięć lat, ale wydaje się coraz bardziej prawdopodobne, że nie będzie to jedna z najlepszych ofert. O ile, oczywiście, naprawdę nie zaczną teraz przyspieszać, aby zwiększyć zadowolenie klientów.