Cu cine vei lucra peste cinci ani?

Prețul, încrederea și marca nu mai sunt considerate diferențieri supremi în domeniul bancar. CX a devenit noul câmp de luptă pentru bănci. Pe măsură ce așteptările clienților de la experiențe simple și personalizate cresc – iar băncile digitale își dezvoltă oferta pentru a concura mai bine cu creditorii tradiționali – cursa pentru cota de piață este la început. Cine este gata să câștige?

Băncile principale, îngreunate de tehnologia moștenită, s-au luptat să țină pasul cu așteptările crescânde ale clienților și cu experiențele oferite de un val de disruptori agile, digitali, care au intrat recent pe piață.

Banca digitală Monzo a crescut cel mai repede; ajungând la un milion de clienți la începutul acestui an și reprezentând 15 la sută din noile deschideri de conturi curente în Marea Britanie. Cu seturi de produse mult mai largi, sucursale fizice și mărci de lungă durată, băncile principale domină în continuare piața.

Instrumente și experiențe digitale de care clienții doresc mai mult

Clienții nu mai doresc doar acces la informațiile lor. Ei doresc informații din datele lor, instrumente care să-i ajute să-și gestioneze finanțele și servicii personalizate de la banca lor.

Este ceea ce a dat naștere băncilor digitale precum Monzo, Starling Bank și Revolut. Ele oferă clienților mult mai mult decât un card preplătit contactless sau ceea ce multe bănci de pe strada pot oferi.

Clienții se bucură de o aplicație mobilă însoțitoare, care oferă notificări privind cheltuielile în timp real, instrumente perspicace de gestionare a banilor pentru a ajuta utilizatorii să bugeteze, instrumente care îi ajută pe utilizatori să împartă și să plătească facturile și informații personalizate pentru ei. În prezent, 55% dintre băncile din Marea Britanie oferă o aplicație pentru iPhone, conform datelor Episerver. În plus, 67% dintre oamenii din Marea Britanie folosesc smartphone-uri pentru a-și gestiona finanțele, londonezii fiind cel mai probabil din orice regiune (74%).

Potrivit Sondajului Clienților din 2018 al Accenture din Marea Britanie, când clienții au fost întrebați de ce au trecut la un nou furnizor de conturi curente, cel mai frecvent răspuns a fost „lipsa de servicii personalizate”, 26% punând acest lucru în primii trei factori.

Ecranul Ajutor din aplicația Monzo, de exemplu, este personalizat în funcție de nevoile clientului. Monzo are o secțiune de răspunsuri care sunt „Sugerate pentru tine”. Afișează răspunsurile clienților despre care consideră că vor fi cele mai utile, în funcție de modul în care au folosit Monzo recent. Noilor utilizatori li se afișează sfaturi despre cum să începeți. Clienților din străinătate li se afișează cursurile de schimb din țara respectivă. Iar clienților care au comandat un card de înlocuire, dar nu l-au activat încă, li se va arăta cum să o facă. Adăugând acest nivel de personalizare și facilitând clienților să găsească singuri răspunsuri, Monzo a reușit să scadă numărul de clienți care trebuie să ia legătura cu 33%, dovedind că experiența clienților are un impact asupra veniturilor de top.

Între timp, oricine se conectează la aplicația unei bănci principale va primi probabil informații generice sau apeluri la acțiuni pentru produse și servicii care nu sunt potrivite pentru ei sau pe care le utilizează deja. Băncile principale continuă să fie blocate de silozuri de date care le împiedică să ofere interacțiuni semnificative cu clienții.

Clienți vulnerabili

Barclays a lansat recent un instrument care le permite clienților să blocheze anumite categorii de cheltuieli pentru a-i ajuta să preia controlul asupra finanțelor lor.

Deși este prima dintre băncile principale care oferă un astfel de instrument, pur și simplu urmează pur și simplu pe urmele Monzo și Starling Bank.

Monzo și-a lansat instrumentul cu aproximativ șase luni mai devreme, care de fapt merge puțin mai departe și necesită un preaviz de 48 de ore din partea clienților pentru a ridica restricțiile. Se raportează o scădere cu 70% a cheltuielilor pentru jocurile de noroc ca urmare.

Acest lucru, la fel ca multe dintre inovațiile de la băncile challenger, este pur și simplu rezultatul angajamentului său cu clienții. Monzo și alții nu doar ghicesc despre ce ar putea dori clienții să vadă mai mult, ci întreabă și facilitează un răspuns.

Comunitățile pe care le-au creat se asigură că clientul este în centrul a tot ceea ce fac, deoarece multe dintre ceea ce fac au fost sugerate de client.

Caramizi si mortar

Cu vizitele la băncile cu amănuntul care urmează să scadă cu 36 la sută până în 2022 și multe bănci mari care închid sucursale și își schimbă clienții online, băncile digitale ajung pe strada principală.

Anul acesta, Starling a anunțat că clienții pot acum să retragă și să depună bani la oricare dintre cele 11.500 de sucursale ale Oficiului Poștal.

Directorul executiv al Starling Bank, Anne Boden, a declarat că acordul va ajuta la aducerea serviciilor bancare start-up-urilor în 1.500 de comunități fără sucursală bancară locală.

Cifrele Oficiului Național de Statistică (ONS) arată că aproape 6.000 de sucursale ale băncilor locale au închis din 2010, o scădere cu o treime.

Între timp, Monzo a încheiat o înțelegere cu PayPoint care le va permite clienților să depună numerar direct în conturile lor într-o singură tranzacție, la oricare dintre cele 28.000 de magazine de proximitate PayPoint din toată țara.

În timp ce importanța cărămizilor și mortarului scade, există încă clienți care depind foarte mult de magazinele fizice și băncile digitale sunt din nou cele care găsesc o oportunitate de a satisface ceea ce pare a fi un decalaj tot mai mare în nevoile clienților.

Tehnologia mare

Un lucru pe care băncile digitale și băncile de pe stradă au cu siguranță în comun și ar putea distruge cursa este amenințarea cu intrarea pe piață a unor giganți tehnologici precum Amazon, Google sau Facebook; 31% dintre consumatori ar lua în considerare acum achiziționarea de servicii bancare de la aceste companii.

În arena mai largă a serviciilor financiare, Amazon elaborează deja planuri pentru un site de comparare a asigurărilor din Regatul Unit și nu este greu de imaginat o lume în care oamenii fac bancă cu Amazon.

Capacitatea sa de a potrivi clienții cu produse de care ar putea fi interesați, pe baza istoricului lor de achiziții, este inegalabilă. În plus, clienții se așteaptă din ce în ce mai mult să primească ipoteci, împrumuturi, carduri de credit etc., care sunt relevante din punct de vedere contextual pentru ei.

Niciunul dintre acești giganți ai tehnologiei nu și-a anunțat încă planuri de a intra în sectorul bancar, dar odată cu introducerea Open Banking-ului cu aproape un an în urmă – care le cere băncilor mari să permită clienților să-și partajeze propriile date despre tranzacții cu terți – este o amenințare care se profilează.

Este dificil să știm cu cine exact cu care vom opera cu toții peste cinci ani, dar pare din ce în ce mai probabil ca aceasta să nu fie una dintre ofertele de pe stradă. Cu excepția cazului în care, desigur, încep cu adevărat să accelereze ritmul pentru a stimula experiența clienților chiar acum.