5年後に誰と取引しますか？
公開: 2022-05-25価格、信頼、ブランドは、もはや銀行の究極の差別化要因とは見なされていません。 CXは銀行にとって新しい戦場になりました。 シンプルでパーソナライズされたエクスペリエンスに対する顧客の期待が高まり、デジタル銀行が従来の貸し手との競争力を高めるためにサービスを進化させるにつれて、市場シェアの競争が続いています。 誰が勝つ準備ができていますか？
レガシーテクノロジーに阻まれたハイストリートバンクは、増大する顧客の期待と、最近市場に参入したアジャイルなデジタルディスラプターの波によって提供される経験に追いつくのに苦労しています。
デジタル銀行Monzoは最も急速に成長しました。 今年初めに100万人の顧客にリーチし、英国での新規当座預金口座開設の15％を占めています。はるかに幅広い商品セット、実店舗、老舗ブランドがあり、依然としてハイストリートバンクが市場を支配しています。
顧客がもっと望んでいるデジタルツールとエクスペリエンス
顧客はもはや自分の情報にアクセスしたいだけではありません。 彼らは、データからの洞察、財務管理に役立つツール、銀行からのパーソナライズされたサービスを求めています。
これが、Monzo、Starling Bank、Revolutなどのデジタル銀行を生み出したものです。 彼らは、プリペイドの非接触型カードや多くのハイストリート銀行が提供できるものよりもはるかに多くのことを顧客に提供します。
顧客は、リアルタイムの支出通知、ユーザーの予算編成に役立つ洞察に満ちたお金の管理ツール、ユーザーが自分に合わせた請求書や情報を分割して支払うのに役立つツールを提供する、付属のモバイルアプリケーションを楽しんでいます。 現状では、Episerverのデータによると、英国の銀行の55％がiPhoneアプリを提供しています。 さらに、英国の人々の67％がスマートフォンを使用して財務を管理しており、ロンドン市民はどの地域でも最も可能性が高い（74％）。
アクセンチュアのUKFinancialServices Customer Survey 2018によると、顧客が新しい当座預金プロバイダーに切り替えた理由を尋ねられたとき、最も一般的な回答は「パーソナライズされたサービスの欠如」であり、26％がこれを上位3つの要因に入れています。
たとえば、Monzoアプリのヘルプ画面は、顧客のニーズに合わせてパーソナライズされています。 Monzoには、「あなたに提案された」という回答のセクションがあります。 最近のMonzoの使用状況に基づいて、最も役立つと思われるお客様の回答を示しています。 新規ユーザーには、開始方法に関するヒントが表示されます。 海外のお客様には、その国の為替レートが表示されます。 また、交換用カードを注文したものの、まだアクティベートしていないお客様には、その方法が示されます。 このレベルのパーソナライズを追加し、顧客が自分で答えを見つけやすくすることで、Monzoは連絡を取る必要のある顧客の数を33％削減し、顧客体験がトップラインの収益に影響を与えることを証明しました。
一方、大通りの銀行のアプリにログインしている人には、一般的な情報や、自分に適していない、またはすでに使用している製品やサービスのアクションの呼び出しが提供される可能性があります。 ハイストリート銀行は、顧客との有意義なやり取りを妨げるデータサイロに悩まされ続けています。
脆弱な顧客
バークレイズは最近、顧客が特定のカテゴリーの支出をブロックして、財務を管理できるようにするツールを発表しました。
このようなツールを提供するのはハイストリート銀行としては初めてですが、それでもMonzoとStarlingBankの足跡をたどっています。
Monzoは、約6か月前にツールをリリースしましたが、実際にはもう少し進んでおり、制限を解除するには、顧客から48時間前に通知する必要があります。 その結果、ギャンブルへの支出が70％減少したと報告されています。
これは、チャレンジャー銀行による多くのイノベーションと同様に、単に顧客との関わりの結果です。 Monzoやその他の企業は、顧客が何をもっと見たいかを推測するだけでなく、回答を求めて促進します。
彼らが作成したコミュニティは、彼らが行うことの多くが顧客によって提案されているため、顧客が彼らが行うすべての中心にあることを保証します。
レンガとモルタル
リテール銀行への訪問は2022年までに36％減少するように設定されており、多くの大手銀行が支店を閉鎖し、顧客をオンラインにシフトしているため、デジタル銀行は大通りに到着しています。
今年、スターリングは、顧客が11,500の郵便局の支店のいずれかでお金を引き出して預けることができるようになったと発表しました。
StarlingBankの最高経営責任者であるAnneBoden氏は、この取引により、地元の銀行支店を持たない1,500のコミュニティに新興銀行サービスを提供できるようになると語った。
国家統計局（ONS）の数値によると、2010年以降、約6,000の地方銀行支店が閉鎖されており、これは3分の1に減少しています。
一方、MonzoはPayPointと契約を結び、PayPointの全国28,000のコンビニエンスストアのいずれかで、顧客が1回の取引で自分の口座に直接現金を預けることができるようにしました。
実店舗の重要性は低下していますが、実店舗に大きく依存している顧客は依然として存在し、顧客のニーズのギャップが拡大しているように見えるものに対応する機会を見つけるのはデジタル銀行です。
ビッグテック
デジタル銀行とハイストリート銀行には確かに共通点があり、競争に打ち勝つ可能性があるのは、Amazon、Google、Facebookなどのテクノロジー大手が市場に参入する脅威です。 現在、消費者の31％は、これらの企業から銀行サービスを購入することを検討しています。
より広い金融サービスの分野では、Amazonはすでに英国の保険比較サイトの計画を検討しており、人々がAmazonを利用する世界を想像するのは難しいことではありません。
購入履歴に基づいて顧客を興味のある製品と照合する能力は、他に類を見ません。 さらに、顧客は、状況に応じて関連性のある住宅ローン、ローン、クレジットカードなどが提供されることをますます期待しています。
これらのハイテク巨人はまだ銀行セクターに参入する計画を発表していませんが、オープンバンキングがほぼ1年前に導入され、大手銀行は顧客が自分の取引データを第三者と共有できるようにする必要があります。これは迫り来る脅威です。
5年後に私たち全員が誰と取引するのかを正確に知ることは困難ですが、それがハイストリートの提供物の1つではない可能性が高まっているように見えます。 もちろん、彼らが今すぐ顧客体験を促進するためにペースを上げ始めない限り。