Com quem você estará fazendo transações bancárias daqui a cinco anos?

Preço, confiança e marca não são mais considerados os diferenciais finais no setor bancário. CX tornou-se o novo campo de batalha para os bancos. À medida que as expectativas dos clientes de experiências simples e personalizadas crescem – e os bancos digitais evoluem sua oferta para competir melhor com os credores tradicionais – a corrida por participação de mercado está em andamento. Quem está prestes a vencer?

Os bancos de rua, prejudicados pela tecnologia legada, têm lutado para acompanhar as crescentes expectativas dos clientes e as experiências fornecidas por uma onda de disruptores digitais ágeis que entraram recentemente no mercado.

O banco digital Monzo foi o que mais cresceu; atingindo um milhão de clientes no início deste ano e respondendo por 15 por cento das novas aberturas de contas correntes no Reino Unido. Com conjuntos de produtos muito mais amplos, agências físicas e marcas estabelecidas há muito tempo, os bancos de rua ainda dominam o mercado.

Ferramentas e experiências digitais que os clientes desejam mais

Os clientes não querem mais apenas acessar suas informações. Eles querem insights de seus dados, ferramentas para ajudá-los a gerenciar suas finanças e atendimento personalizado de seu banco.

É o que deu origem a bancos digitais como Monzo, Starling Bank e Revolut. Eles oferecem aos clientes muito mais do que um cartão sem contato pré-pago ou o que muitos bancos podem oferecer.

Os clientes desfrutam de um aplicativo móvel que o acompanha, que fornece notificações de gastos em tempo real, ferramentas perspicazes de gerenciamento de dinheiro para ajudar os usuários a fazer orçamentos, ferramentas para ajudar os usuários a dividir e pagar contas e informações personalizadas para eles. Tal como está, 55% dos bancos no Reino Unido oferecem um aplicativo para iPhone, de acordo com os dados do Episerver. Além disso, 67% das pessoas no Reino Unido usam smartphones para gerenciar suas finanças, sendo os londrinos os mais prováveis ​​de qualquer região (74%).

De acordo com a Pesquisa de Clientes de Serviços Financeiros do Reino Unido de 2018 da Accenture, quando os clientes foram questionados por que mudaram para um novo provedor de conta corrente, a resposta mais comum foi "falta de serviços personalizados", com 26% colocando isso em seus três principais fatores.

A tela de Ajuda no aplicativo Monzo, por exemplo, é personalizada de acordo com as necessidades do cliente. Monzo tem uma seção de respostas que são 'Sugeridas para você'. Ele mostra as respostas dos clientes que acredita serem as mais úteis, com base em como eles têm usado o Monzo recentemente. Novos usuários recebem dicas sobre como começar. Aos clientes no exterior são mostradas as taxas de câmbio daquele país. E os clientes que solicitaram um cartão de substituição, mas ainda não o ativaram, serão mostrados como fazê-lo. Ao adicionar esse nível de personalização e tornar mais fácil para os clientes encontrarem respostas, a Monzo conseguiu diminuir o número de clientes que precisam entrar em contato em 33%, provando que a experiência do cliente afeta a receita de primeira linha.

Enquanto isso, qualquer pessoa que faça login no aplicativo de um banco de rua provavelmente receberá informações genéricas ou chamadas para ações para produtos e serviços que não são adequados para eles ou que já estão usando. Os bancos de rua continuam a ser prejudicados por silos de dados que os impedem de fornecer interações significativas com os clientes.

Clientes vulneráveis

O Barclays lançou recentemente uma ferramenta para permitir que os clientes bloqueiem certas categorias de gastos para ajudá-los a controlar suas finanças.

Embora seja o primeiro dos bancos de rua a oferecer tal ferramenta, ainda está simplesmente seguindo os passos de Monzo e Starling Bank.

A Monzo lançou sua ferramenta cerca de seis meses antes, o que na verdade vai um pouco mais longe e exige 48 horas de antecedência dos clientes para suspender as restrições. Como resultado, foi relatado um declínio de 70% nos gastos com jogos de azar.

Isso, como muitas das inovações dos bancos desafiantes, é simplesmente resultado de seu envolvimento com os clientes. Monzo e outros não apenas adivinham o que os clientes podem querer ver mais, eles perguntam e facilitam uma resposta.

As comunidades que eles criaram garantem que o cliente esteja no centro de tudo o que fazem, porque muito do que eles fazem foi sugerido pelo cliente.

Tijolos e argamassa

Com visitas a bancos de varejo com queda de 36% até 2022 e muitos grandes bancos fechando agências e transferindo clientes online, os bancos digitais estão chegando ao mercado.

Este ano, Starling anunciou que os clientes agora podem sacar e depositar dinheiro em qualquer uma das 11.500 agências dos Correios.

A executiva-chefe do Starling Bank, Anne Boden, disse que o acordo ajudaria a levar os serviços bancários iniciantes a 1.500 comunidades sem agência bancária local.

Os números do Escritório de Estatísticas Nacionais (ONS) mostram que quase 6.000 agências bancárias locais fecharam desde 2010, uma queda de um terço.

Enquanto isso, Monzo fez um acordo com o PayPoint que permitirá aos clientes depositar dinheiro diretamente em suas contas em uma única transação, em qualquer uma das 28.000 lojas de conveniência do PayPoint em todo o país.

Embora a importância dos tijolos e argamassa diminua, ainda há clientes fortemente dependentes de lojas físicas, e são os bancos digitais novamente que identificam uma oportunidade de atender ao que parece ser uma lacuna crescente nas necessidades dos clientes.

Grande tecnologia

Uma coisa que os bancos digitais e os bancos de rua certamente têm em comum, e pode acabar com a corrida, é a ameaça de gigantes da tecnologia como Amazon, Google ou Facebook entrarem no mercado; 31% dos consumidores agora considerariam a compra de serviços bancários dessas empresas.

Na arena mais ampla de serviços financeiros, a Amazon já está sondando planos para um site de comparação de seguros no Reino Unido, e não é difícil imaginar um mundo onde as pessoas façam transações bancárias com a Amazon.

Sua capacidade de combinar clientes com produtos nos quais eles possam estar interessados ​​com base em seu histórico de compras é inigualável. Além disso, os clientes esperam cada vez mais receber hipotecas, empréstimos, cartões de crédito etc., que sejam contextualmente relevantes para eles.

Nenhum desses gigantes da tecnologia anunciou planos de entrar no setor bancário ainda, mas com o Open Banking sendo introduzido há quase um ano – exigindo que os grandes bancos permitam que seus clientes compartilhem seus próprios dados de transações com terceiros – é uma ameaça iminente.

É difícil saber com quem exatamente todos nós estaremos bancários daqui a cinco anos, mas parece cada vez mais provável que não seja uma das ofertas de rua. A menos, é claro, que eles realmente comecem a acelerar o ritmo para impulsionar a experiência do cliente agora mesmo.