Dengan Siapa Anda Akan Perbankan dalam Waktu Lima Tahun?

Harga, kepercayaan, dan merek tidak lagi dianggap sebagai pembeda utama dalam perbankan. CX telah menjadi medan pertempuran baru bagi bank. Seiring harapan pelanggan akan pengalaman sederhana yang dipersonalisasi tumbuh – dan bank digital mengembangkan penawaran mereka untuk bersaing lebih baik dengan pemberi pinjaman tradisional – perlombaan untuk pangsa pasar dimulai. Siapa yang siap untuk menang?

Bank-bank kelas atas, yang terhambat oleh teknologi lama, telah berjuang untuk mengimbangi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, dan pengalaman yang diberikan oleh gelombang pengganggu digital yang gesit yang baru-baru ini memasuki pasar.

Bank digital Monzo adalah yang tercepat pertumbuhannya; menjangkau satu juta nasabah awal tahun ini dan menyumbang 15 persen dari pembukaan rekening giro baru di Inggris. Dengan rangkaian produk yang jauh lebih luas, cabang fisik dan merek yang sudah lama berdiri, bank-bank kelas atas masih mendominasi pasar.

Alat dan pengalaman digital yang diinginkan pelanggan lebih banyak

Pelanggan tidak lagi hanya menginginkan akses ke informasi mereka. Mereka menginginkan wawasan dari data mereka, alat untuk membantu mereka mengelola keuangan dan layanan yang dipersonalisasi dari bank mereka.

Itulah yang memunculkan bank digital seperti Monzo, Starling Bank, dan Revolut. Mereka menawarkan pelanggan jauh lebih banyak daripada kartu nirsentuh prabayar atau apa yang dapat ditawarkan oleh banyak bank terkemuka.

Pelanggan menikmati aplikasi seluler yang menyertainya, yang menyediakan pemberitahuan pengeluaran waktu nyata, alat pengelolaan uang yang berwawasan luas untuk membantu anggaran pengguna, alat untuk membantu pengguna membagi dan membayar tagihan, dan informasi yang dipersonalisasi untuk mereka. Seperti berdiri, 55 persen bank di Inggris menawarkan aplikasi iPhone, per data Episerver. Plus, 67 persen orang di Inggris menggunakan smartphone untuk mengelola keuangan mereka, dengan penduduk London yang paling mungkin dari wilayah mana pun (74 persen).

Menurut Survei Pelanggan Layanan Keuangan Inggris dari Accenture 2018, ketika pelanggan ditanya mengapa mereka beralih ke penyedia rekening baru, tanggapan mereka yang paling umum adalah 'kurangnya layanan yang dipersonalisasi', dengan 26 persen menempatkan ini di tiga faktor teratas mereka.

Layar Bantuan pada aplikasi Monzo misalnya disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Monzo memiliki bagian jawaban yang 'Disarankan untuk Anda'. Ini menunjukkan jawaban pelanggan yang dianggap paling membantu, berdasarkan cara mereka menggunakan Monzo baru-baru ini. Pengguna baru diperlihatkan kiat tentang cara memulai. Pelanggan di luar negeri ditunjukkan nilai tukar di negara itu. Dan pelanggan yang sudah memesan kartu pengganti tetapi belum mengaktifkannya, akan diperlihatkan cara melakukannya. Dengan menambahkan tingkat personalisasi ini dan memudahkan pelanggan untuk menemukan jawaban sendiri, Monzo telah berhasil mengurangi jumlah pelanggan yang perlu dihubungi sebesar 33 persen, membuktikan pengalaman pelanggan berdampak pada pendapatan utama.

Sementara itu, siapa pun yang masuk ke aplikasi bank jalan raya kemungkinan akan disajikan informasi umum atau ajakan bertindak untuk produk dan layanan yang tidak tepat untuk mereka atau yang sudah mereka gunakan. Bank-bank kelas atas terus dilumpuhkan oleh silo data yang mencegah mereka memberikan interaksi yang berarti dengan pelanggan.

Pelanggan yang rentan

Barclays baru-baru ini meluncurkan alat untuk memungkinkan pelanggan memblokir kategori pengeluaran tertentu untuk membantu mereka mengendalikan keuangan mereka.

Meskipun ini adalah bank jalan raya pertama yang menawarkan alat semacam itu, ia masih mengikuti jejak Monzo dan Starling Bank.

Monzo meluncurkan alatnya sekitar enam bulan sebelumnya, yang sebenarnya berjalan sedikit lebih jauh dan membutuhkan pemberitahuan 48 jam dari pelanggan untuk mencabut pembatasan. Dilaporkan penurunan 70 persen dalam pengeluaran untuk perjudian sebagai hasilnya.

Ini, seperti banyak inovasi dari bank penantang, hanyalah hasil dari keterlibatannya dengan pelanggan. Monzo dan yang lainnya tidak hanya menebak apa yang mungkin ingin dilihat lebih banyak oleh pelanggan, mereka bertanya dan memfasilitasi tanggapan.

Komunitas yang mereka buat memastikan pelanggan adalah inti dari semua yang mereka lakukan, karena banyak dari apa yang mereka lakukan telah disarankan oleh pelanggan.

Batu Bata dan Mortar

Dengan kunjungan ke bank ritel akan turun 36 persen pada tahun 2022 dan banyak bank besar menutup cabang dan mengalihkan pelanggan secara online, bank digital tiba di jalan raya.

Tahun ini, Starling mengumumkan bahwa pelanggan sekarang dapat menarik dan menyetor uang di salah satu dari 11.500 cabang Kantor Pos.

Kepala eksekutif Starling Bank Anne Boden, mengatakan kesepakatan itu akan membantu membawa layanan perbankan baru ke 1.500 komunitas tanpa cabang bank lokal.

Angka dari Kantor Statistik Nasional (ONS) menunjukkan hampir 6.000 cabang bank lokal tutup sejak 2010, turun sepertiga.

Sementara itu, Monzo telah membuat kesepakatan dengan PayPoint yang akan memungkinkan pelanggan untuk menyetor uang tunai langsung ke rekening mereka dalam satu transaksi, di salah satu dari 28.000 toko serba ada PayPoint di seluruh negeri.

Sementara pentingnya batu bata dan mortir menurun, masih ada pelanggan yang sangat bergantung pada toko fisik, dan bank digital lagi-lagi melihat peluang untuk memenuhi apa yang tampaknya menjadi kesenjangan yang semakin besar dalam kebutuhan pelanggan.

Teknologi besar

Satu hal yang pasti dimiliki oleh bank digital dan bank jalanan, dan dapat menggagalkan perlombaan, adalah ancaman raksasa teknologi seperti Amazon, Google atau Facebook memasuki pasar; 31 persen konsumen sekarang akan mempertimbangkan untuk membeli layanan perbankan dari perusahaan-perusahaan ini.

Di arena layanan keuangan yang lebih luas, Amazon sudah mengeluarkan rencana untuk situs perbandingan asuransi Inggris, dan tidak sulit membayangkan dunia di mana orang-orang melakukan bank dengan Amazon.

Kemampuannya untuk mencocokkan pelanggan dengan produk yang mungkin mereka minati berdasarkan riwayat pembelian mereka tidak ada duanya. Plus, pelanggan semakin berharap untuk dilayani hipotek, pinjaman, kartu kredit dll, yang relevan secara kontekstual dengan mereka.

Tak satu pun dari raksasa teknologi ini telah mengumumkan rencana untuk memasuki sektor perbankan, tetapi dengan Perbankan Terbuka diperkenalkan hampir setahun yang lalu – mengharuskan bank-bank besar untuk mengizinkan pelanggan mereka berbagi data transaksi mereka sendiri dengan pihak ketiga – ini adalah ancaman yang membayangi.

Sulit untuk mengetahui dengan siapa sebenarnya kita semua akan perbankan dalam waktu lima tahun, tetapi tampaknya semakin besar kemungkinan bahwa itu tidak akan menjadi salah satu penawaran jalan raya. Kecuali, tentu saja, mereka benar-benar mulai meningkatkan kecepatan untuk mendorong pengalaman pelanggan sekarang.