五年后你将与谁合作？

价格、信任和品牌不再被视为银行业的最终差异化因素。 CX已成为银行的新战场。 随着客户对简单、个性化体验的期望不断增长——以及数字银行不断改进其产品以更好地与传统贷方竞争——市场份额的竞争已经开始。 谁准备获胜？

受传统技术的阻碍，商业街银行一直在努力跟上不断增长的客户期望，以及最近进入市场的一波敏捷数字颠覆者所提供的体验。

数字银行 Monzo 增长最快； 今年早些时候达到了 100 万客户，占英国新开经常账户的 15%。凭借更广泛的产品组合、实体分支机构和历史悠久的品牌，高街银行仍然主导着市场。

客户想要更多的数字工具和体验

客户不再只想访问他们的信息。 他们希望从他们的数据、工具中获得洞察力，以帮助他们管理财务和银行的个性化服务。

这就是 Monzo、Starling Bank 和 Revolut 等数字银行的兴起。 他们为客户提供的不仅仅是预付费非接触式卡或许多高街银行所能提供的。

客户可以享受随附的移动应用程序，该应用程序提供实时支出通知、有助于用户预算的富有洞察力的资金管理工具、帮助用户拆分和支付账单的工具以及个性化的信息。 就目前而言，根据 Episerver 的数据，英国 55% 的银行提供 iPhone 应用程序。 此外，67% 的英国人使用智能手机来管理他们的财务，其中伦敦人的可能性最大（74%）。

根据埃森哲 2018 年英国金融服务客户调查，当客户被问及为什么要切换到新的活期账户提供商时，他们最常见的回答是“缺乏个性化服务”，26% 的客户将此列为前三项因素。

例如，Monzo 应用程序上的帮助屏幕可根据客户的需求进行个性化设置。 Monzo 有一部分答案是“为您推荐”。 它会根据客户最近使用 Monzo 的方式显示其认为最有帮助的客户答案。 新用户会看到如何开始的提示。 国外客户会看到该国的汇率。 订购替换卡但尚未激活的客户将被展示如何操作。 通过添加这种级别的个性化并让客户更容易自己找到答案，Monzo 成功地将需要联系的客户数量减少了 33%，证明客户体验会影响收入。

同时，任何登录高街银行应用程序的人都可能会收到通用信息或对不适合他们或他们已经在使用的产品和服务的行动号召。 高街银行继续受到数据孤岛的阻碍，这些孤岛阻止它们与客户提供有意义的互动。

弱势客户

巴克莱银行最近推出了一种工具，使客户能够阻止某些类别的支出，以帮助他们控制自己的财务状况。

虽然它是第一家提供此类工具的高街银行，但它仍然只是在追随 Monzo 和 Starling Bank 的脚步。

Monzo 大约在六个月前推出了它的工具，实际上更进一步，需要客户提前 48 小时通知才能解除限制。 据报道，赌博支出因此下降了 70%。

与挑战者银行的许多创新一样，这仅仅是其与客户互动的结果。 Monzo 和其他人不只是猜测客户可能希望看到的更多内容，他们还会询问并促成回应。

他们创建的社区确保客户是他们所做一切的核心，因为他们所做的很多事情都是由客户提出的。

砖和砂浆

到 2022 年，对零售银行的访问量将下降 36%，许多大银行关闭分支机构并将客户转移到网上，数字银行正在进入大街。

今年，Starling 宣布客户现在可以在 11,500 家邮局分支机构中的任何一家取款和存款。

Starling Bank 首席执行官 Anne Boden 表示，这笔交易将有助于将初创企业的银行服务带到没有当地银行分行的 1,500 个社区。

国家统计局 (ONS) 的数据显示，自 2010 年以来，已有近 6,000 家当地银行分行关闭，减少了三分之一。

与此同时，Monzo 与 PayPoint 达成了一项协议，允许客户在 PayPoint 全国 28,000 家便利店中的任何一家中通过一次交易将现金直接存入他们的账户。

尽管实体店的重要性下降，但仍有客户严重依赖实体店，而数字银行再次发现了满足客户需求差距日益扩大的机会。

大科技

数字银行和商业街银行当然有一个共同点，并且可能会破坏竞争，那就是亚马逊、谷歌或 Facebook 等科技巨头进入市场的威胁； 31% 的消费者现在会考虑从这些公司购买银行服务。

在更广泛的金融服务领域，亚马逊已经在为英国的保险比较网站制定计划，不难想象人们在亚马逊上银行的世界。

它根据客户的购买历史将客户与他们可能感兴趣的产品进行匹配的能力是首屈一指的。 此外，客户越来越期望获得与他们上下文相关的抵押贷款、贷款、信用卡等。

这些科技巨头都还没有宣布进军银行业的计划，但随着近一年前推出开放银行——要求大银行允许其客户与第三方共享自己的交易数据——这是一个迫在眉睫的威胁。

很难知道五年后我们到底会和谁一起做银行业务，但看起来越来越有可能它不会成为高街产品之一。 当然，除非他们真的开始加快步伐来推动客户体验。