五年後你將與誰合作？

價格、信任和品牌不再被視為銀行業的最終差異化因素。 CX已成為銀行的新戰場。 隨著客戶對簡單、個性化體驗的期望不斷增長——以及數字銀行不斷改進其產品以更好地與傳統貸方競爭——市場份額的競爭已經開始。 誰準備獲勝？

受傳統技術的阻礙，商業街銀行一直在努力跟上不斷增長的客戶期望，以及最近進入市場的一波敏捷數字顛覆者所提供的體驗。

數字銀行 Monzo 增長最快； 今年早些時候達到了 100 萬客戶，佔英國新開經常賬戶的 15%。憑藉更廣泛的產品組合、實體分支機構和歷史悠久的品牌，高街銀行仍然主導著市場。

客戶想要更多的數字工具和體驗

客戶不再只想訪問他們的信息。 他們希望從他們的數據、工具中獲得洞察力，以幫助他們管理財務和銀行的個性化服務。

這就是 Monzo、Starling Bank 和 Revolut 等數字銀行的興起。 他們為客戶提供的不僅僅是預付費非接觸式卡或許多高街銀行所能提供的。

客戶可以享受隨附的移動應用程序，該應用程序提供實時支出通知、有助於用戶預算的富有洞察力的資金管理工具、幫助用戶拆分和支付賬單的工具以及個性化的信息。 就目前而言，根據 Episerver 的數據，英國 55% 的銀行提供 iPhone 應用程序。 此外，67% 的英國人使用智能手機來管理他們的財務，其中倫敦人的可能性最大（74%）。

根據埃森哲 2018 年英國金融服務客戶調查，當客戶被問及為什麼要切換到新的活期賬戶提供商時，他們最常見的回答是“缺乏個性化服務”，26% 的客戶將此列為前三項因素。

例如，Monzo 應用程序上的幫助屏幕可根據客戶的需求進行個性化設置。 Monzo 有一部分答案是“為您推薦”。 它會根據客戶最近使用 Monzo 的方式顯示其認為最有幫助的客戶答案。 新用戶會看到如何開始的提示。 國外客戶會看到該國的匯率。 訂購替換卡但尚未激活的客戶將被展示如何操作。 通過添加這種級別的個性化並讓客戶更容易自己找到答案，Monzo 成功地將需要聯繫的客戶數量減少了 33%，證明客戶體驗會影響收入。

同時，任何登錄高街銀行應用程序的人都可能會收到通用信息或對不適合他們或他們已經在使用的產品和服務的行動號召。 高街銀行繼續受到數據孤島的阻礙，這些孤島阻止它們與客戶提供有意義的互動。

弱勢客戶

巴克萊銀行最近推出了一種工具，使客戶能夠阻止某些類別的支出，以幫助他們控制自己的財務狀況。

雖然它是第一家提供此類工具的高街銀行，但它仍然只是在追隨 Monzo 和 Starling Bank 的腳步。

Monzo 大約在六個月前推出了它的工具，實際上更進一步，需要客戶提前 48 小時通知才能解除限制。 據報導，賭博支出因此下降了 70%。

與挑戰者銀行的許多創新一樣，這僅僅是其與客戶互動的結果。 Monzo 和其他人不只是猜測客戶可能希望看到的更多內容，他們還會詢問並促成回應。

他們創建的社區確保客戶是他們所做一切的核心，因為他們所做的很多事情都是由客戶提出的。

磚和砂漿

到 2022 年，對零售銀行的訪問量將下降 36%，許多大銀行關閉分支機構並將客戶轉移到網上，數字銀行正在進入大街。

今年，Starling 宣布客戶現在可以在 11,500 家郵局分支機構中的任何一家取款和存款。

Starling Bank 首席執行官 Anne Boden 表示，這筆交易將有助於將初創企業的銀行服務帶到沒有當地銀行分行的 1,500 個社區。

國家統計局 (ONS) 的數據顯示，自 2010 年以來，已有近 6,000 家當地銀行分行關閉，減少了三分之一。

與此同時，Monzo 與 PayPoint 達成了一項協議，允許客戶在 PayPoint 全國 28,000 家便利店中的任何一家中通過一次交易將現金直接存入他們的賬戶。

儘管實體店的重要性下降，但仍有客戶嚴重依賴實體店，而數字銀行再次發現了滿足客戶需求差距日益擴大的機會。

大科技

數字銀行和商業街銀​​行當然有一個共同點，並且可能會破壞競爭，那就是亞馬遜、谷歌或 Facebook 等科技巨頭進入市場的威脅； 31% 的消費者現在會考慮從這些公司購買銀行服務。

在更廣泛的金融服務領域，亞馬遜已經在為英國的保險比較網站制定計劃，不難想像人們在亞馬遜上銀行的世界。

它根據客戶的購買歷史將客戶與他們可能感興趣的產品進行匹配的能力是首屈一指的。 此外，客戶越來越期望獲得與他們上下文相關的抵押貸款、貸款、信用卡等。

這些科技巨頭都還沒有宣布進軍銀行業的計劃，但隨著近一年前推出開放銀行——要求大銀行允許其客戶與第三方共享自己的交易數據——這是一個迫在眉睫的威脅。

很難知道五年後我們到底會和誰一起做銀行業務，但看起來越來越有可能它不會成為高街產品之一。 當然，除非他們真的開始加快步伐來推動客戶體驗。