Avec qui ferez-vous affaire dans cinq ans ?

Le prix, la confiance et la marque ne sont plus considérés comme les différenciateurs ultimes dans le secteur bancaire. CX est devenu le nouveau champ de bataille des banques. Alors que les attentes des clients en matière d'expériences simples et personnalisées augmentent - et que les banques numériques font évoluer leur offre pour mieux concurrencer les prêteurs traditionnels - la course aux parts de marché est lancée. Qui est prêt à gagner ?

Les grandes banques, gênées par la technologie héritée, ont eu du mal à suivre le rythme des attentes croissantes des clients et des expériences fournies par une vague de perturbateurs numériques agiles qui ont récemment pénétré le marché.

La banque numérique Monzo a été la plus rapide à se développer ; atteignant un million de clients plus tôt cette année et représentant 15% des nouvelles ouvertures de comptes courants au Royaume-Uni. Avec des gammes de produits beaucoup plus larges, des succursales physiques et des marques établies de longue date, les banques de rue dominent toujours le marché.

Outils et expériences numériques dont les clients veulent davantage

Les clients ne veulent plus seulement accéder à leurs informations. Ils veulent des informations à partir de leurs données, des outils pour les aider à gérer leurs finances et un service personnalisé de leur banque.

C'est ce qui a donné naissance à des banques numériques comme Monzo, Starling Bank et Revolut. Ils offrent aux clients bien plus qu'une carte sans contact prépayée ou ce que de nombreuses banques de rue peuvent offrir.

Les clients bénéficient d'une application mobile associée, qui fournit des notifications de dépenses en temps réel, des outils de gestion de l'argent perspicaces pour aider les utilisateurs à budgétiser, des outils pour aider les utilisateurs à fractionner et à payer leurs factures et des informations personnalisées pour eux. Dans l'état actuel des choses, 55% des banques au Royaume-Uni proposent une application iPhone, selon les données Episerver. De plus, 67 % des Britanniques utilisent des smartphones pour gérer leurs finances, les Londoniens étant les plus susceptibles de toutes les régions (74 %).

Selon l'enquête menée par Accenture auprès des clients des services financiers au Royaume-Uni en 2018, lorsqu'on a demandé aux clients pourquoi ils avaient opté pour un nouveau fournisseur de compte courant, leur réponse la plus courante était "le manque de services personnalisés", 26 % d'entre eux plaçant cela dans leurs trois principaux facteurs.

L'écran d'aide de l'application Monzo, par exemple, est personnalisé selon les besoins du client. Monzo a une section de réponses qui sont "suggérées pour vous". Il montre les réponses des clients qui, selon lui, seront les plus utiles, en fonction de la façon dont ils ont utilisé Monzo récemment. Les nouveaux utilisateurs reçoivent des conseils sur la façon de démarrer. Les clients à l'étranger voient les taux de change de ce pays. Et les clients qui ont commandé une carte de remplacement mais qui ne l'ont pas encore activée verront comment procéder. En ajoutant ce niveau de personnalisation et en permettant aux clients de trouver plus facilement des réponses eux-mêmes, Monzo a réussi à réduire de 33 % le nombre de clients qui doivent entrer en contact, ce qui prouve que l'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires.

Pendant ce temps, toute personne se connectant à l'application d'une grande banque recevra probablement des informations génériques ou des appels à l'action pour des produits et services qui ne lui conviennent pas ou qu'elle utilise déjà. Les grandes banques continuent d'être paralysées par des silos de données qui les empêchent de fournir des interactions significatives avec les clients.

Clients vulnérables

Barclays a récemment lancé un outil permettant aux clients de bloquer certaines catégories de dépenses pour les aider à prendre le contrôle de leurs finances.

Bien qu'il s'agisse de la première des grandes banques à proposer un tel outil, elle suit simplement les traces de Monzo et Starling Bank.

Monzo a lancé son outil environ six mois plus tôt, ce qui va en fait un peu plus loin et nécessite un préavis de 48 heures de la part des clients pour lever les restrictions. Il en résulte une baisse de 70% des dépenses de jeu.

Ceci, comme beaucoup d'innovations des banques challenger, est simplement le résultat de son engagement avec les clients. Monzo et d'autres ne se contentent pas de deviner ce que les clients pourraient vouloir voir davantage, ils demandent et facilitent une réponse.

Les communautés qu'ils ont créées garantissent que le client est au cœur de tout ce qu'ils font, car une grande partie de ce qu'ils font a été suggérée par le client.

Briques et mortier

Alors que les visites dans les banques de détail devraient chuter de 36 % d'ici 2022 et que de nombreuses grandes banques ferment des succursales et déplacent leurs clients en ligne, les banques numériques arrivent dans la rue principale.

Cette année, Starling a annoncé que les clients peuvent désormais retirer et déposer de l'argent dans l'une des 11 500 agences postales.

La directrice générale de Starling Bank, Anne Boden, a déclaré que l'accord aiderait à apporter les services bancaires des start-ups à 1 500 communautés sans succursale bancaire locale.

Les chiffres de l'Office for National Statistics (ONS) montrent que près de 6 000 succursales bancaires locales ont fermé depuis 2010, soit une baisse d'un tiers.

Pendant ce temps, Monzo a conclu un accord avec PayPoint qui permettra aux clients de déposer de l'argent directement sur leurs comptes en une seule transaction, dans l'un des 28 000 dépanneurs de PayPoint à travers le pays.

Alors que l'importance des briques et du mortier diminue, certains clients dépendent encore fortement des magasins physiques, et ce sont encore les banques numériques qui voient une opportunité de répondre à ce qui semble être un écart croissant dans les besoins des clients.

Grande technologie

Une chose que les banques numériques et les grandes banques ont certainement en commun, et qui pourrait saboter la course, est la menace que des géants de la technologie comme Amazon, Google ou Facebook entrent sur le marché ; 31 % des consommateurs envisageraient désormais d'acheter des services bancaires auprès de ces sociétés.

Dans le domaine plus large des services financiers, Amazon sonde déjà des plans pour un site de comparaison d'assurance au Royaume-Uni, et il n'est pas difficile d'imaginer un monde où les gens font affaire avec Amazon.

Sa capacité à associer les clients aux produits qui pourraient les intéresser en fonction de leur historique d'achat est sans pareille. De plus, les clients s'attendent de plus en plus à recevoir des hypothèques, des prêts, des cartes de crédit, etc., qui sont contextuellement pertinents pour eux.

Aucun de ces géants de la technologie n'a encore annoncé son intention d'entrer dans le secteur bancaire, mais avec l'introduction de l'Open Banking il y a près d'un an - obligeant les grandes banques à autoriser leurs clients à partager leurs propres données de transaction avec des tiers - c'est une menace imminente.

Il est difficile de savoir exactement avec qui nous allons tous faire affaire dans cinq ans, mais il semble de plus en plus probable que ce ne sera pas l'une des offres de la rue principale. À moins, bien sûr, qu'ils commencent vraiment à accélérer le rythme pour améliorer l'expérience client dès maintenant.