¿Con quién operará dentro de cinco años?

El precio, la confianza y la marca ya no se consideran los principales diferenciadores en la banca. CX se ha convertido en el nuevo campo de batalla de los bancos. A medida que crecen las expectativas de los clientes de experiencias simples y personalizadas, y los bancos digitales evolucionan su oferta para competir mejor con los prestamistas tradicionales, la carrera por la participación de mercado está en marcha. ¿Quién está listo para ganar?

Los bancos principales, obstaculizados por la tecnología heredada, han luchado para seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes y las experiencias que brinda una ola de disruptores digitales ágiles que recientemente ingresaron al mercado.

El banco digital Monzo ha sido el que más rápido ha crecido; llegando a un millón de clientes a principios de este año y representando el 15 por ciento de las nuevas aperturas de cuentas corrientes en el Reino Unido. Con conjuntos de productos mucho más amplios, sucursales físicas y marcas establecidas desde hace mucho tiempo, los bancos comerciales aún dominan el mercado.

Herramientas y experiencias digitales de las que los clientes quieren más

Los clientes ya no solo quieren acceder a su información. Quieren información de sus datos, herramientas que los ayuden a administrar sus finanzas y un servicio personalizado de su banco.

Es lo que ha dado lugar a bancos digitales como Monzo, Starling Bank y Revolut. Ofrecen a los clientes mucho más que una tarjeta prepaga sin contacto o lo que pueden ofrecer muchos bancos importantes.

Los clientes disfrutan de una aplicación móvil complementaria, que brinda notificaciones de gastos en tiempo real, herramientas de administración de dinero perspicaces para ayudar a los usuarios a presupuestar, herramientas para ayudar a los usuarios a dividir y pagar facturas e información personalizada para ellos. Tal como está, el 55 por ciento de los bancos en el Reino Unido ofrecen una aplicación para iPhone, según los datos de Episerver. Además, el 67 por ciento de las personas en el Reino Unido usan teléfonos inteligentes para administrar sus finanzas, siendo los londinenses los más probables de cualquier región (74 por ciento).

Según la Encuesta de clientes de servicios financieros del Reino Unido de Accenture de 2018, cuando se les preguntó a los clientes por qué cambiaron a un nuevo proveedor de cuenta corriente, su respuesta más común fue "falta de servicios personalizados", y el 26 % lo colocó entre sus tres factores principales.

La pantalla de ayuda de la aplicación Monzo, por ejemplo, está personalizada según las necesidades del cliente. Monzo tiene una sección de respuestas que son 'Sugerencias para ti'. Muestra las respuestas de los clientes que cree que serán las más útiles, en función de cómo han estado usando Monzo recientemente. A los nuevos usuarios se les muestran consejos sobre cómo empezar. A los clientes en el extranjero se les muestran los tipos de cambio de ese país. Y a los clientes que hayan pedido una tarjeta de reemplazo pero aún no la hayan activado, se les mostrará cómo hacerlo. Al agregar este nivel de personalización y facilitar que los clientes encuentren respuestas por sí mismos, Monzo ha logrado reducir la cantidad de clientes que necesitan ponerse en contacto en un 33 %, lo que demuestra que la experiencia del cliente impacta en los ingresos de primera línea.

Mientras tanto, cualquier persona que inicie sesión en la aplicación de un banco de la calle probablemente recibirá información genérica o llamados a la acción para productos y servicios que no son adecuados para ellos o que ya están usando. Los bancos comerciales continúan paralizados por silos de datos que les impiden brindar interacciones significativas con los clientes.

Clientes vulnerables

Barclays lanzó recientemente una herramienta que permite a los clientes bloquear ciertas categorías de gastos para ayudarlos a tomar el control de sus finanzas.

Si bien es el primero de los principales bancos en ofrecer una herramienta de este tipo, sigue simplemente los pasos de Monzo y Starling Bank.

Monzo lanzó su herramienta unos seis meses antes, que en realidad va un poco más allá y requiere un aviso de 48 horas por parte de los clientes para levantar las restricciones. Como resultado, se informó una disminución del 70 por ciento en el gasto en juegos de azar.

Esto, como muchas de las innovaciones de los bancos retadores, es simplemente el resultado de su compromiso con los clientes. Monzo y otros no solo adivinan qué es lo que los clientes querrían ver más, sino que preguntan y facilitan una respuesta.

Las comunidades que han creado aseguran que el cliente esté en el centro de todo lo que hacen, porque mucho de lo que hacen ha sido sugerido por el cliente.

Ladrillos y mortero

Con las visitas a los bancos minoristas previstas para caer un 36 por ciento para 2022 y muchos grandes bancos cerrando sucursales y cambiando a los clientes en línea, los bancos digitales están llegando a la calle principal.

Este año, Starling anunció que los clientes ahora pueden retirar y depositar dinero en cualquiera de las 11.500 sucursales de la oficina de correos.

La directora ejecutiva de Starling Bank, Anne Boden, dijo que el acuerdo ayudaría a llevar los servicios bancarios de las nuevas empresas a 1.500 comunidades sin sucursal bancaria local.

Cifras de la Oficina de Estadísticas Nacionales (ONS) muestran que cerca de 6.000 sucursales bancarias locales han cerrado desde 2010, una caída de un tercio.

Mientras tanto, Monzo ha llegado a un acuerdo con PayPoint que permitirá a los clientes depositar efectivo directamente en sus cuentas en una sola transacción, en cualquiera de las 28.000 tiendas de conveniencia de PayPoint en todo el país.

Si bien la importancia de las tiendas físicas disminuye, todavía hay clientes que dependen en gran medida de las tiendas físicas, y nuevamente son los bancos digitales los que detectan una oportunidad para satisfacer lo que parece ser una brecha creciente en las necesidades de los clientes.

gran tecnología

Una cosa que los bancos digitales y los bancos de la calle sin duda tienen en común, y podrían echar por tierra la carrera, es la amenaza de que gigantes tecnológicos como Amazon, Google o Facebook ingresen al mercado; El 31 por ciento de los consumidores ahora consideraría comprar servicios bancarios de estas compañías.

En el ámbito más amplio de los servicios financieros, Amazon ya está sondeando los planes para un sitio de comparación de seguros en el Reino Unido, y no es difícil imaginar un mundo en el que la gente realice operaciones bancarias con Amazon.

Su capacidad para vincular a los clientes con los productos que podrían interesarles en función de su historial de compras es insuperable. Además, los clientes esperan cada vez más recibir hipotecas, préstamos, tarjetas de crédito, etc., que sean contextualmente relevantes para ellos.

Ninguno de estos gigantes tecnológicos ha anunciado planes para ingresar al sector bancario todavía, pero con la introducción de Open Banking hace casi un año, que requiere que los grandes bancos permitan a sus clientes compartir sus propios datos de transacciones con terceros, es una amenaza inminente.

Es difícil saber con quién estaremos bancando exactamente dentro de cinco años, pero parece cada vez más probable que no sea una de las ofertas principales. A menos, por supuesto, que realmente comiencen a acelerar el ritmo para impulsar la experiencia del cliente en este momento.