С кем вы будете работать через пять лет?

Цена, доверие и бренд больше не считаются главными отличительными чертами банковского дела. CX стал новым полем битвы для банков. По мере роста ожиданий клиентов в отношении простых и персонализированных услуг, а цифровые банки развивают свои предложения, чтобы лучше конкурировать с традиционными кредиторами, гонка за долю рынка продолжается. Кто готов победить?

Крупные банки, которым мешают устаревшие технологии, изо всех сил пытались идти в ногу с растущими ожиданиями клиентов и опытом, предоставляемым волной гибких цифровых новаторов, которые недавно вышли на рынок.

Цифровой банк Monzo рос быстрее всех; достиг миллиона клиентов в начале этого года и составляет 15 процентов новых открытий текущих счетов в Великобритании. С гораздо более широким набором продуктов, физическими филиалами и давно зарекомендовавшими себя брендами крупные банки по-прежнему доминируют на рынке.

Цифровые инструменты и опыт, которых клиенты хотят больше

Клиенты больше не просто хотят получить доступ к своей информации. Они хотят получать информацию из своих данных, инструменты, которые помогут им управлять своими финансами, и персонализированное обслуживание в своем банке.

Это то, что породило такие цифровые банки, как Monzo, Starling Bank и Revolut. Они предлагают клиентам гораздо больше, чем предоплаченная бесконтактная карта или то, что могут предложить многие крупные банки.

Клиентам нравится сопутствующее мобильное приложение, которое предоставляет уведомления о расходах в режиме реального времени, полезные инструменты управления деньгами, помогающие пользователям составлять бюджет, инструменты, помогающие пользователям разделять и оплачивать счета, а также информацию, персонализированную для них. По данным Episerver, в настоящее время 55% банков в Великобритании предлагают приложения для iPhone. Кроме того, 67% людей в Великобритании используют смартфоны для управления своими финансами, причем лондонцы чаще других регионов (74%).

Согласно опросу клиентов финансовых услуг в Великобритании, проведенному Accenture в 2018 году, когда клиентов спросили, почему они перешли на нового поставщика текущих счетов, их наиболее частым ответом было «отсутствие персонализированных услуг», причем 26 процентов назвали это одним из трех основных факторов.

Например, экран справки в приложении Monzo персонализирован в соответствии с потребностями клиента. В Monzo есть раздел ответов, которые «Предлагаются вам». Он показывает ответы клиентов, которые, по его мнению, будут наиболее полезными, исходя из того, как они недавно использовали Monzo. Новым пользователям показываются советы о том, как начать работу. Клиентам за границей показывают обменные курсы в этой стране. А клиентам, которые заказали замену карты, но еще не активировали ее, покажут, как это сделать. Добавив этот уровень персонализации и облегчив клиентам поиск ответов самостоятельно, Monzo удалось сократить количество клиентов, которым необходимо связаться, на 33 процента, доказав, что качество обслуживания клиентов влияет на общий доход.

Между тем, любой, кто войдет в приложение крупного банка, скорее всего, получит общую информацию или призывы к действию для продуктов и услуг, которые им не подходят или которые они уже используют. Крупные банки по-прежнему сталкиваются с проблемами из-за хранилищ данных, которые мешают им обеспечивать полноценное взаимодействие с клиентами.

Уязвимые клиенты

Barclays недавно запустил инструмент, позволяющий клиентам блокировать определенные категории расходов, чтобы помочь им контролировать свои финансы.

Несмотря на то, что это первый крупный банк, предложивший такой инструмент, он просто следует по стопам Monzo и Starling Bank.

Monzo запустила свой инструмент примерно шестью месяцами ранее, что на самом деле идет немного дальше и требует 48-часового уведомления от клиентов для снятия ограничений. В результате сообщается о 70-процентном снижении расходов на азартные игры.

Это, как и многие инновации банков-претендентов, является просто результатом взаимодействия с клиентами. Монзо и другие не просто догадываются, что клиенты могут захотеть увидеть больше, они спрашивают и облегчают ответ.

Созданные ими сообщества гарантируют, что клиент находится в центре всего, что они делают, потому что многое из того, что они делают, было предложено клиентом.

Кирпичи и строительный раствор

В связи с тем, что к 2022 году количество посещений розничных банков упадет на 36 процентов, а многие крупные банки закроют отделения и переведут клиентов в онлайн, цифровые банки выходят на главную улицу.

В этом году Starling объявила, что теперь клиенты могут снимать и вносить деньги в любом из 11 500 отделений почтового отделения.

Исполнительный директор Starling Bank Энн Боден заявила, что сделка поможет предоставить банковские услуги стартапам в 1500 населенных пунктах, где нет местного отделения банка.

Данные Управления национальной статистики (ONS) показывают, что с 2010 года закрылось почти 6000 отделений местных банков, что на треть меньше.

Между тем, Monzo заключила сделку с PayPoint, которая позволит клиентам вносить наличные непосредственно на свои счета за одну транзакцию в любом из 28 000 магазинов PayPoint по всей стране.

В то время как важность кирпичей и растворов снижается, все еще есть клиенты, в значительной степени зависящие от физических магазинов, и именно цифровые банки снова видят возможность заполнить то, что кажется растущим разрывом в потребностях клиентов.

Большие технологии

Одна вещь, которую цифровые банки и крупные банки, безусловно, имеют общего и которая может сорвать гонку, — это угроза выхода на рынок технологических гигантов, таких как Amazon, Google или Facebook; 31% потребителей теперь рассмотрят возможность приобретения банковских услуг у этих компаний.

Что касается более широкой сферы финансовых услуг, Amazon уже разрабатывает планы по созданию сайта сравнения страховых услуг в Великобритании, и нетрудно представить себе мир, в котором люди осуществляют банковские операции с помощью Amazon.

Его способность находить клиентов с продуктами, которые могут их заинтересовать, на основе их истории покупок, не имеет себе равных. Кроме того, клиенты все чаще ожидают, что им будут обслуживать ипотечные кредиты, займы, кредитные карты и т. д., которые имеют для них контекстуальное значение.

Ни один из этих технологических гигантов еще не объявил о планах войти в банковский сектор, но с учетом того, что почти год назад был представлен Open Banking, требующий от крупных банков разрешить своим клиентам делиться своими данными о транзакциях с третьими сторонами, это надвигающаяся угроза.

Трудно сказать, с кем именно мы все будем работать через пять лет, но все более вероятно, что это не будет одно из самых популярных предложений. Если, конечно, они действительно не начнут набирать темпы, чтобы повысить качество обслуживания клиентов прямо сейчас.