Beş Yıl Sonra Kiminle Bankacılık Yapacaksınız?

Fiyat, güven ve marka artık bankacılıkta nihai ayırt edici unsurlar olarak görülmemektedir. Müşteri deneyimi, bankalar için yeni savaş alanı haline geldi. Müşterilerin basit, kişiselleştirilmiş deneyim beklentileri arttıkça ve dijital bankalar, geleneksel kredi verenlerle daha iyi rekabet edebilmek için tekliflerini geliştirdikçe, pazar payı yarışı da başlıyor. Kim kazanmaya hazır?

Eski teknolojinin engellediği ana cadde bankaları, artan müşteri beklentilerine ve piyasaya yeni giren çevik, dijital bozucular dalgasının sağladığı deneyimlere ayak uydurmak için mücadele etti.

Dijital banka Monzo en hızlı büyüyen banka oldu; Bu yılın başlarında bir milyon müşteriye ulaşan ve Birleşik Krallık'taki yeni cari hesap açılışlarının yüzde 15'ini oluşturan. Çok daha geniş ürün grupları, fiziksel şubeler ve köklü markalar ile cadde bankaları hala pazara hakim.

Müşterilerin daha fazlasını istediği dijital araçlar ve deneyimler

Müşteriler artık sadece bilgilerine erişmek istemiyor. Verilerinden içgörüler, finanslarını yönetmelerine yardımcı olacak araçlar ve bankalarından kişiselleştirilmiş hizmet istiyorlar.

Monzo, Starling Bank ve Revolut gibi dijital bankaların ortaya çıkmasına neden olan şey budur. Müşterilere, ön ödemeli temassız bir karttan veya birçok yüksek cadde bankasının sunabileceğinden çok daha fazlasını sunarlar.

Müşteriler, gerçek zamanlı harcama bildirimleri, kullanıcıların bütçesine yardımcı olacak anlayışlı para yönetimi araçları, kullanıcıların faturaları bölüştürmelerine ve ödemelerine yardımcı olacak araçlar ve kendilerine göre kişiselleştirilmiş bilgiler sağlayan eşlik eden bir mobil uygulamanın keyfini çıkarır. Halihazırda, Birleşik Krallık'taki bankaların yüzde 55'i, Episerver verilerine göre bir iPhone uygulaması sunuyor. Ayrıca, Birleşik Krallık'taki insanların yüzde 67'si finanslarını yönetmek için akıllı telefonlar kullanıyor ve Londralılar herhangi bir bölgenin en büyük olasılıkla (yüzde 74).

Accenture'ın Birleşik Krallık Finansal Hizmetler Müşteri Anketi 2018'e göre, müşterilere neden yeni bir cari hesap sağlayıcısına geçtikleri sorulduğunda, en yaygın yanıtları 'kişiselleştirilmiş hizmetlerin eksikliği' oldu ve yüzde 26'sı bunu ilk üç faktöre yerleştirdi.

Örneğin Monzo uygulamasındaki Yardım ekranı, müşterinin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiştir. Monzo'nun 'Sizin için önerilen' yanıtlar bölümü vardır. Müşterilerin son zamanlarda Monzo'yu nasıl kullandıklarına bağlı olarak en yararlı olacağını düşündüğü yanıtlarını gösterir. Yeni kullanıcılara nasıl başlayacaklarına ilişkin ipuçları gösterilir. Yurtdışındaki müşterilere o ülkedeki döviz kurları gösterilir. Yedek kart sipariş eden ancak henüz etkinleştirmemiş olan müşterilere bunun nasıl yapılacağı gösterilecektir. Bu kişiselleştirme düzeyini ekleyerek ve müşterilerin yanıtları kendilerinin bulmasını kolaylaştırarak Monzo, iletişime geçmesi gereken müşteri sayısını yüzde 33 oranında azaltmayı başardı ve müşteri deneyiminin en üst düzeydeki geliri etkilediğini kanıtladı.

Bu arada, bir cadde bankasının uygulamasına giriş yapan herkese, muhtemelen kendileri için doğru olmayan veya halihazırda kullanmakta oldukları ürün ve hizmetler için genel bilgiler veya eylem çağrıları sunulacaktır. Cadde bankaları, müşterilerle anlamlı etkileşimler sağlamalarını engelleyen veri siloları tarafından engellenmeye devam ediyor.

Hassas müşteriler

Barclays kısa süre önce müşterilerin mali durumlarını kontrol altına almalarına yardımcı olmak için belirli harcama kategorilerini engellemelerini sağlayan bir araç başlattı.

Bu tür bir aracı sunan ana cadde bankalarının ilki olsa da, hala Monzo ve Starling Bank'ın ayak izlerini takip ediyor.

Monzo, aracını yaklaşık altı ay önce piyasaya sürdü, bu aslında biraz daha ileri gidiyor ve müşterilerin kısıtlamaları kaldırması için 48 saat önceden haber vermesini gerektiriyor. Sonuç olarak kumar harcamalarında yüzde 70'lik bir düşüş olduğu bildirildi.

Bu, rakip bankaların birçok yeniliği gibi, sadece müşterilerle olan ilişkisinin bir sonucudur. Monzo ve diğerleri, müşterilerin daha fazla neyi görmek isteyebileceğini tahmin etmekle kalmaz, bir yanıt ister ve kolaylaştırır.

Oluşturdukları topluluklar, yaptıkları birçok şey müşteri tarafından önerildiğinden, müşterinin yaptıkları her şeyin merkezinde olmasını sağlar.

Tuğla ve harç

2022 yılına kadar perakende bankalara yapılan ziyaretlerin yüzde 36 oranında düşmesi ve birçok büyük bankanın şubelerini kapatması ve çevrimiçi müşterilerini değiştirmesiyle dijital bankalar ana caddeye çıkıyor.

Bu yıl Starling, müşterilerin artık 11.500 Postane şubesinden herhangi birinde para çekebileceklerini ve para yatırabileceklerini duyurdu.

Starling Bank CEO'su Anne Boden, anlaşmanın yeni kurulan bankacılık hizmetlerinin yerel banka şubesi olmayan 1.500 topluluğa getirilmesine yardımcı olacağını söyledi.

Ulusal İstatistik Ofisi'nden (ONS) alınan rakamlar, 2010'dan bu yana yaklaşık 6.000 yerel banka şubesinin üçte bir düşüşle kapandığını gösteriyor.

Bu arada Monzo, PayPoint ile, müşterilerin PayPoint'in ülke çapındaki 28.000 marketinden herhangi birinde, tek bir işlemle doğrudan hesaplarına nakit yatırmalarını sağlayacak bir anlaşma yaptı.

Tuğla ve harcın önemi azalırken, hala fiziksel mağazalara büyük ölçüde bağımlı müşteriler var ve müşteri ihtiyaçlarında büyüyen bir açığı karşılamak için bir fırsat yakalayan yine dijital bankalar.

büyük teknoloji

Dijital bankaların ve cadde bankalarının kesinlikle ortak olduğu ve yarışı bozabilecek bir yanı, Amazon, Google veya Facebook gibi teknoloji devlerinin pazara girme tehdididir; Tüketicilerin yüzde 31'i artık bu şirketlerden bankacılık hizmetleri satın almayı düşünüyor.

Daha geniş finansal hizmetler arenasında Amazon, İngiltere'deki bir sigorta karşılaştırma sitesi için şimdiden planlar yapıyor ve insanların Amazon'la bankacılık yaptığı bir dünya hayal etmek zor değil.

Müşterileri, satın alma geçmişlerine göre ilgilenebilecekleri ürünlerle eşleştirme yeteneği rakipsizdir. Ayrıca, müşterilere bağlamsal olarak kendileriyle alakalı ipotek, kredi, kredi kartı vb. hizmet sunulmasını beklemektedir.

Bu teknoloji devlerinin hiçbiri bankacılık sektörüne girme planlarını henüz açıklamadı, ancak neredeyse bir yıl önce tanıtılan Açık Bankacılık ile - büyük bankaların müşterilerinin kendi işlem verilerini üçüncü taraflarla paylaşmasına izin vermesini gerektiriyor - bu, yaklaşan bir tehdit.

Beş yıl sonra tam olarak kiminle bankacılık yapacağımızı bilmek zor, ancak bunun ana cadde tekliflerinden biri olmayacağı giderek artıyor. Tabii ki, şu anda müşteri deneyimini yönlendirmek için gerçekten hız kazanmaya başlamazlarsa.