การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก: ความหมายและวิธีปรับปรุง

เมื่อพูดถึงการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพทำให้เกิดความแตกต่าง ลูกค้าไม่ต้องการติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาเดิมซ้ำๆ การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกที่ต่ำเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดสำหรับแรงจูงใจ เป้าหมาย และงบประมาณของทีมสนับสนุนของคุณ

ลูกค้าที่โทรหาคุณเป็นจำนวนมากอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าเงินจำนวนมาก พนักงานของคุณจะเสียเวลา และคุณอาจพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าลดลงด้วย เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทและผู้ที่ทำงานในศูนย์บริการของตนเพื่อใช้กลยุทธ์สำหรับ "การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก"

เรียนรู้ว่ามันคืออะไร เหตุใดจึงจำเป็น วิธีปรับปรุง และคำแนะนำสั้นๆ

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกคืออะไร?

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก ซึ่งมักเรียกว่า FCR หมายถึงความสามารถในการแก้ไขปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้าในครั้งแรกที่พวกเขาติดต่อบริษัทโดยไม่มีการติดตามผลอีกต่อไป FCR ไม่เพียงพอเป็นปัญหาที่มักเกิดขึ้นในศูนย์ติดต่อ ดังนั้น หากธุรกิจของคุณประสบปัญหา คุณไม่ได้อยู่คนเดียว

เป็นสถิติประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อและ เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญใน CRM ของ คุณ อธิบายตนเองได้: ความสามารถของศูนย์ติดต่อในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการโทรครั้งแรก โดยไม่ต้องติดตามผล

FCR ช่วยกำหนดความสุขของลูกค้า ( โดยทั่วไป ยิ่ง FCR ของคุณสูง ลูกค้าของคุณก็ยิ่งยินดีมากขึ้นเท่านั้น) และเพิ่มความภักดีของลูกค้า แต่ยังวัดประสิทธิภาพของตัวแทนและส่งผลต่อผลกำไรของศูนย์ติดต่อ

การวัด FCR และเวลาพูด ( โดยปกติเรียกว่า AHT หรือเวลาจัดการเฉลี่ย) มักจะถูกเปรียบเทียบ (เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการโทรกับลูกค้า) ศูนย์ติดต่อต้องการ FCR สูงและใช้เวลาสนทนาน้อยที่สุด

ความสำคัญของการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

FCR คือการวัดประสบการณ์ของลูกค้า การทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของ FCR จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจอาจปรับปรุงกลยุทธ์ CX ของตนได้ นอกจากนี้ ยังเป็นการวัดที่มีคุณค่าว่าบริษัทมีปฏิกิริยาอย่างไรและจัดการต้นทุนการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

FCR เป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการดำเนินการต่างๆ ที่เชื่อมโยงกับการบริการลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ความพยายามของลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้า และค่าใช้จ่ายเฉลี่ย ซึ่ง เป็นมาตรการหนึ่งที่ทั้งปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน

บริษัทที่เสนออัตรา FCR ที่ยอดเยี่ยมมักจะพบว่า FCR ที่เพิ่มขึ้นจะช่วยปรับปรุงทั้งความเร็วและคุณภาพของการบริการ สำหรับธุรกิจ การโทรหรือการโต้ตอบที่ได้รับการจัดการในการโต้ตอบครั้งแรกเป็นวิธีที่เป็นประโยชน์สำหรับบริษัทในการตอบสนองความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อการดูแลลูกค้า

โดยทั่วไป การ ทำความเข้าใจสาเหตุหลักของเมตริกศูนย์การติดต่อ เช่น FCR จะระบุถึงบริษัทต่างๆ ที่เกิดปัญหาและขั้นตอนที่อาจจะได้รับการปรับปรุง [Call Center Metrics] บรรทัดล่างสุดของบริษัทอาจเห็นการปรับปรุงที่สำคัญเมื่อมีการปรับปรุงมาตรการหลัก เช่น FCR และวิธีการที่พวกเขาประเมิน เมื่อธุรกิจสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานได้ พวกเขาจะสามารถลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

โมเดล FCR สามารถใช้ได้กับทุกช่องทางการติดต่อกับผู้บริโภคตลอดจนการเผชิญหน้าครั้งแรก สามารถใช้เป็นเครื่องมือวัดความสามารถขององค์กรในการส่งมอบบริการในทุกช่องทางการสื่อสาร

วิธีปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญที่สุด (KPI) ที่บริษัทสามารถประเมินได้ เป็นการวัดความถี่ที่คำถามหรือปัญหาของลูกค้าได้รับการจัดการในการพบกับบริษัทเพียงครั้งเดียว

อย่างไรก็ตาม คุณก็ทำไม่ได้เช่นกัน ท้ายที่สุด ปัญหาที่หลากหลายก็ต้องการแนวทางที่หลากหลาย หากเป็นกรณีดังกล่าว คุณจะปรับปรุงอัตราส่วนการแก้ปัญหาแนวทางแรกของบริษัทได้อย่างไร หากเป็นกรณีดังกล่าว

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนเข้าถึงข้อมูลได้

แอปและเครื่องมือที่ซับซ้อนมากเกินไปทำให้เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับข้อมูลที่จำเป็นเพื่อจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เจ้าหน้าที่และลูกค้าไม่พอใจ

เพื่อเพิ่มความเร็วในการจัดการตัวแทน ให้พัฒนาฐานข้อมูลของสินค้า โซลูชัน และขั้นตอนการแก้ปัญหา ขั้นแรก เรียกร้องให้มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาเพื่อรวมการเข้าถึงข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ

ดึงดูดและเพิ่มศักยภาพให้ตัวแทนบริการลูกค้า

ตัวแทนที่ไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยตนเองเริ่มหงุดหงิด ท้อแท้ และเสียขวัญ

ให้อิสระแก่พวกเขาในขณะที่ช่วยเหลือลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการให้กำลังใจตัวแทนบริการลูกค้าของคุณ การยอมรับ การฝึกอบรม และการฝึกสอน รางวัลการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกอาจช่วยให้ตัวแทนมีแรงจูงใจอยู่เสมอ

นำทางสายที่เลื่อนระดับกับตัวแทน

ทางเลือกสุดท้ายสำหรับการแก้ไขปัญหาของลูกค้า การฝึกอบรมตัวแทนเกี่ยวกับวิธีจัดการการโทรที่เลื่อนระดับอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยม เมื่อลูกค้าต้องรับมือกับการเรียกร้องที่เพิ่มขึ้น ตัวแทนที่ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดีจะแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าบริษัทของคุณใส่ใจในความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเขาจริงๆ

ฝึกอบรมตัวแทนศูนย์ติดต่ออย่างต่อเนื่อง

ลูกค้ามักจะต้องโทรกลับหรือถูกย้ายหากตัวแทนขาดความเชี่ยวชาญที่จำเป็น การโทรไปที่หมายเลขอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะมีคนมาแก้ไขปัญหาของคุณนั้นแทบจะเรียกได้ว่าเป็นวันที่ดี

ดังนั้นจงฝึกตัวแทนในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก แม้แต่ตัวแทนที่ช่ำชองก็อาจได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรม เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบการโทรเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ถามคำถามที่ถูกต้อง

จากนั้น คุณสามารถฝึกอบรมตัวแทนเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก การตรวจสอบเมตริก FCR จะเพิ่ม FCR ให้กับธุรกิจของคุณ

จ้างคนที่ใช่สำหรับศูนย์ติดต่อของคุณ

ความอดทน ความเห็นอกเห็นใจ และความเห็นอกเห็นใจเป็นคุณลักษณะที่แท้จริงที่ช่วยให้ลูกค้าพอใจ พนักงานที่สมบูรณ์แบบสามารถจัดการผู้บริโภคทางอารมณ์ มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างกว้างขวาง และเข้าใจขั้นตอนและโปรโตคอลที่ดีที่สุด พวกเขาจะกระตือรือร้นที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้า

การสรรหาที่เป็นนวัตกรรมใหม่ช่วยปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก การฝึกอบรมการโทรผลลัพธ์แรกจะสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นหากมีการว่าจ้างตัวแทนที่ถูกต้อง อย่ากลัวที่จะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทน

ลูกค้าต้องรู้สึกว่าตัวแทนที่พวกเขากำลังโต้ตอบด้วยพร้อมที่จะให้บริการพวกเขา การเลือกบุคคลที่เหมาะสมจะเพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรก

ติดตั้ง IVR ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ

ระบบ IVR จะสื่อสารกับสายเรียกเข้า นำทางไปยังผู้รับที่เหมาะสม และรวบรวมข้อมูลผู้โทร IVR ที่มีโครงสร้างอย่างดีจะปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบ IVR ของบริษัทของคุณทำงานได้ดีและจะกำหนดเส้นทางผู้โทรได้อย่างรวดเร็ว

ลูกค้าที่ไม่พอใจกับตัวแทนที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาอาจวางสาย องค์กรของคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปอย่างถาวร

การนำลูกค้าผ่านแผนผัง IVR ทำให้ประสิทธิภาพการโทรเพิ่มขึ้น การลดความซับซ้อนของ IVR เป็นกลยุทธ์การแก้ปัญหาการโทรเริ่มต้นที่สมเหตุสมผล

ปรับปรุงประสิทธิภาพของการโอนสาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถโอนสายเรียกเข้าภายในบริษัทได้ เมื่อผู้บริโภคเคลื่อนไหวอย่างราบรื่น พวกเขารู้สึกว่าศูนย์ติดต่อสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ดำเนินการสำรวจกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริง

ตัวแทนบริการลูกค้าควรมีรายละเอียดที่สะดวกต่อการเคลื่อนย้ายผู้บริโภคในทันที การโอนสายที่เหมาะสมทำให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะไม่ต้องโทรกลับ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

บทสรุปเกี่ยวกับการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

หลังจากที่องค์กรของคุณได้วางแผนกลยุทธ์และเป้าหมายสำหรับการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก และเริ่มวัด FCR ในลักษณะที่ถูกต้องแล้ว คุณต้องรักษาความสม่ำเสมอ

หลักเกณฑ์ของ FCR เหล่านี้จะช่วยรับประกันว่าคุณจะสามารถบรรลุอัตราการแก้ปัญหาด้วยการโทรครั้งเดียวที่มากขึ้น แม้ว่าปัญหาหรือข้อกังวลทั้งหมดจะไม่สามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติในการติดต่อครั้งแรก

ทีมงานเต็มรูปแบบ วิธีการที่ตรงไปตรงมา ความคิดสร้างสรรค์ และความหลงใหลในลูกค้าอย่างแท้จริง อาจพลิกโฉมเกมได้ ใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อชนะเกม

มีคำถามเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกในองค์กรของคุณได้อย่างไร ติดต่อเราโดยใช้แบบฟอร์ม โทรหาเราหรือจองการสาธิตฟรีแทน

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี