วิธีเตรียมทีมสำหรับการประสานการเดินทางของลูกค้า

ข้อดีอย่างหนึ่งของแพลตฟอร์ม Customer Journey Orchestration (CJO) คือการจัดตำแหน่งที่ดีขึ้นระหว่างหน่วยธุรกิจ เพื่อให้สิ่งนี้ทำงานได้ ทีมงานในหน่วยงานเหล่านั้นต้องเตรียมพร้อมก่อนดำเนินการ

Greg Kihlstrom หัวหน้าและหัวหน้านักยุทธศาสตร์ของ GK5A ที่งาน The MarTech Conference กล่าวว่า "แนวทางการตลาดแบบหลายช่องทางที่การประสานการเดินทางของลูกค้าใช้หมายความว่าสิ่งต่างๆ มีความซับซ้อนมากขึ้น

นี่คือทีมหลักที่จะมีส่วนร่วมในกระบวนการและสิ่งที่ต้องทำเพื่อเตรียมความพร้อม

เจาะลึก: วิธีตัดสินใจว่าคุณพร้อมสำหรับเครื่องมือ CJO หรือไม่

ความเป็นผู้นำ

“การจัดการการเดินทางของลูกค้ามักต้องการการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในทรัพยากรกระบวนการและผลลัพธ์ที่คาดหวัง” Kihlstrom กล่าว “จำเป็นต้องมีการสนับสนุนความเป็นผู้นำเพื่อทำให้การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เหล่านี้เกิดขึ้น”

ต้องมีผู้สนับสนุน C-suite สำหรับโครงการเพื่อพิสูจน์ว่ามีความสำคัญต่อ บริษัท เพียงใด เธอหรือเขาต้องได้รับการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่เกิดขึ้นในโครงสร้างองค์กรหรือกระบวนการ

“ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในหน้าเดียวกับความเป็นผู้นำของผู้บริหาร และรักษาผู้นำนั้นในวงเพื่อให้สามารถรายงานต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ได้” Kihlstrom อธิบาย

ทีมการตลาดและประสบการณ์

“การจัดการเส้นทางของลูกค้ามักต้องการความร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างทีม แม้ว่าพวกเขาจะเคยชินกับการทำงานร่วมกันเป็นประจำ” Kihlstrom กล่าว “ใครเป็นผู้ออกแบบและจัดการการเดินทาง? มันคือการตลาด? เป็นประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่? เป็นการผสมผสานกันของทั้งสองอย่างนั้นหรือ?”

ธุรกิจควรใช้เครื่องมือและวิธีการที่ทีมเหล่านี้ใช้อยู่แล้วอย่างครบถ้วน ด้วยวิธีนี้ การเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทางการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้าสามารถคาดการณ์ได้ก่อนการใช้งาน

Kihlstrom ยังแนะนำให้ทีมเหล่านี้พิจารณาวิธีการทำงานที่ยืดหยุ่น เช่น วิธีการแบบคล่องตัวหรือแบบวิ่ง

เจาะลึก: วิธีใหม่ในการนำทางการตลาดที่คล่องตัว

ทีมข้อมูลและวิศวกรรม

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาอย่างรอบคอบถึงข้อมูลที่จะขับเคลื่อนแพลตฟอร์ม CJO ใหม่ ดังนั้นจึงต้องรวมทีมข้อมูลและวิศวกรรมในการดำเนินการ

“จะต้องขอข้อมูลใหม่จากทีมเหล่านี้หรือจากระบบที่ทีมเหล่านี้สนับสนุนบ่อยแค่ไหน” คิลสตรอมถาม “ความต้องการด้านวิศวกรรมทั้งระยะสั้นและระยะยาวสำหรับการจัดการการเดินทางของลูกค้าคืออะไร”

เขาเสริมว่า "คุณอาจทำงานร่วมกับทีมวิศวกรรมข้อมูลของคุณในด้านอื่นๆ อยู่แล้ว แต่อย่าลืมแชร์ภาพรวมของการประสานการเดินทางของลูกค้ากับทีมข้อมูลและวิศวกรรมเหล่านี้"

การมีข้อมูลและวิศวกรรมบนกระดานช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียซื้อจากทั่วทั้งองค์กร

“ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจว่าคุณกำลังจะไปที่ไหน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจความพร้อมใช้งานของทรัพยากร” Kihlstrom กล่าว

คำขอข้อมูลจากกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ CJO ใหม่จะขยายข้อมูลและวิศวกรรมที่บางเกินไปหรือไม่ ความต้องการเหล่านี้จะได้รับการเติมเต็มภายในองค์กรหรือจะจ้างภายนอกหรือไม่? คำถามประเภทนี้สามารถตอบได้โดยการรวมไว้ในกระบวนการ และพวกเขายังสามารถช่วยในการหาวิธีแก้ปัญหา

บริการลูกค้าและสนับสนุน

ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนจะสามารถตอบคำถามว่าแพลตฟอร์มใหม่สามารถเคลื่อนย้ายลูกค้าไปตามเส้นทางของลูกค้าได้อย่างไร ประการหนึ่ง พวกเขาสามารถรายงานว่าการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าและการสนับสนุนส่งผลต่อแนวโน้มการซื้อของผู้คนอย่างไร

“แน่นอนว่าถ้ามีคนบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาอาจจะไม่มีแนวโน้มที่จะซื้อเพิ่ม ดังนั้นคุณจึงต้องคำนึงถึงเส้นทางของลูกค้าด้วย” Kihlstrom กล่าว

ทีมนี้สามารถแนะนำวิธีที่แพลตฟอร์มสามารถช่วยคาดการณ์ปัญหาการบริการลูกค้าและแก้ไขปัญหาในเชิงรุกได้

“พวกเขารู้มาก โต้ตอบกับลูกค้าของคุณมาก พวกเขามีหลายอย่างที่จะแบ่งปันในเรื่องนี้” Kihlstrom กล่าว “ดังนั้น อย่าลืมพูดคุยถึงปัญหาทั่วไปและประเด็นปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อคุณเริ่มจัดการสิ่งต่างๆ” ไม่พูดถึงโอกาส ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเปิดโอกาสใหม่ๆ อย่างเชิงรุกด้วย การแก้ปัญหาความท้าทายบางอย่าง

ฝ่ายขาย

เช่นเดียวกับการบริการลูกค้า ทีมขายรู้มากเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและโฟลว์อัตโนมัติ พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเมื่อต้องการสัมผัสส่วนตัวมากกว่าการตอบกลับอัตโนมัติหรือแบบเรียบเรียง

นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าทีมอาจมีความต้องการที่แตกต่างกันในการสนับสนุนการโต้ตอบกับลูกค้ากับแพลตฟอร์ม CJO

“ทีมขายขนาดใหญ่ที่มุ่งเน้นที่ B2B หรือการขายที่ใหญ่กว่า อาจมีสภาพแวดล้อมการขายที่มีการสัมผัสสูง ดังนั้นการจัดการการเดินทางและระบบอัตโนมัติที่เกี่ยวข้องจึงอาจไม่ใช่แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับการสื่อสารทุกครั้ง” Kihlstrom อธิบาย . “ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจจังหวะที่ทีมขายของคุณใช้สำหรับสัมผัสที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแบบตัวต่อตัว และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณประสานงานนั้น”

การสร้างความสม่ำเสมอ

แพลตฟอร์ม CJO ช่วยให้องค์กรมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นและเนื้อหามีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ เมื่อลูกค้าเดินทางผ่าน พวกเขามักจะมีส่วนร่วมกับสถานที่เฉพาะเจาะจงในนั้น

เนื้อหาต้องมีความเกี่ยวข้องและสม่ำเสมอ สิ่งนี้ต้องการการประสานงานกับทีมเนื้อหา เช่นเดียวกับการตลาดและทีมอื่นๆ

“ตอนนี้ หากคุณไม่ได้ดำเนินการประสานการเดินทาง คุณอาจจะทำการประสานหรือการทำงานอัตโนมัติของช่องทางเดียวเป็นจำนวนมาก ดังนั้นจึงอาจไม่จำเป็นต้องมีความสอดคล้องกันมากนัก” Kihlstrom กล่าว

ยิ่งมีช่องทางที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้ามากเท่าไร คุณก็ยิ่งต้องให้ความสำคัญกับความสม่ำเสมอและการสื่อสารภายในมากขึ้นเท่านั้น Kihlstrom กล่าวว่าสิ่งนี้ต้องการความเข้าใจว่าระบบต่างๆ ถูกใช้เพื่อสร้าง จัดการ และเผยแพร่เนื้อหาอย่างไร

“เริ่มทำความเข้าใจว่าคุณจะเริ่มต้นสร้างมาตรฐานในการสร้างเนื้อหาและสร้างประสิทธิภาพได้อย่างไรและที่ไหน” Kihlstrom กล่าว “หากคุณกำลังจัดเนื้อหาในหลายช่อง ก็มีโอกาสสร้างเนื้อหาที่คล้ายกันโดยใช้ภาษาที่คล้ายคลึงกันในช่องเหล่านั้น”

เขากล่าวเสริมว่า "แม้ว่าการประสานการเดินทางของลูกค้าจะเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและการผสานรวมมากมาย แต่ใครก็ตามที่นำไปใช้ก็รู้ว่ามีสมาชิกในทีมหรือคนที่อยู่เบื้องหลังงานสำคัญของทั้งสองอย่าง"