7 วิธีที่ธุรกิจสามารถใช้ความเร็วของเทคโนโลยีเพื่อลดการเปลี่ยนใจของลูกค้า

ก้าวของธุรกิจที่รวดเร็วกว่าที่เคยเป็นมา องค์กรหลายแห่งติดหล่มในระบบที่ล้าสมัยและไซโลข้อมูล ซึ่งทำให้ไม่สามารถขับเคลื่อนตามความเร็วของการเปลี่ยนแปลงได้ จากมุมมองประสบการณ์ของลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ที่น่าเบื่อ "เฉยๆ" และลูกค้าก็ทิ้งกันไปมากมาย

ปัจจุบัน อัตราการหมุนเวียนของลูกค้าเกือบ 1 ใน 3 ทั่วโลก ขณะที่ในสหรัฐอเมริกา ธุรกิจต่างๆ กำลังสูญเสียลูกค้าเกือบ 1 ใน 2 ทุกครั้งที่ได้รับ (47%) จากการสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดทั่วโลกของบริษัท 1,600 รายทั่วโลก ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ว่าบริษัทต่าง ๆ นั้นไม่พร้อมที่จะรับมือกับกระแสดังกล่าว

การค้นพบนี้ชี้ให้เห็นถึงความปั่นป่วนขององค์กรตลอดการเดินทางของลูกค้า ขณะเดียวกันก็เน้นถึงความไม่เพียงพอของโซลูชัน CRM แบบดั้งเดิมที่ไม่ได้สร้างขึ้นเพื่อจัดการกับความเป็นจริงของประสบการณ์ลูกค้าหลังการแพร่ระบาดในปัจจุบัน

ในขณะที่องค์กรเร่งรีบเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จึงต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษเพื่อให้บริการและการสนับสนุนที่เหมาะสมใน "ความเร็วของตอนนี้" เพื่อหยุดการเลิกราของลูกค้า

บทความนี้สำรวจเจ็ดวิธีที่องค์กรสามารถใช้ความเร็วของเทคโนโลยีเพื่อนำข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและการวิเคราะห์มาสู่พื้นผิวได้อย่างรวดเร็ว ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูง และย้อนรอย “การลาออกของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม”

1. จริงจังกับกระบวนการ CX และการรวบรวมข้อมูล

การศึกษาของเราเน้นย้ำถึงประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็นมาตรการขั้นสูงสุดในการเปลี่ยนใจ อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าทั่วโลกอยู่ที่ระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์ (32%) และองค์กรต่างๆ ต้องดำเนินการแก้ไขเพื่อป้องกันการเปลี่ยนใจ เกือบ 6 ใน 10 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าอัตราการเปลี่ยนใจของพวกเขาเพิ่มขึ้นในปีที่แล้ว แต่มากกว่าครึ่งยอมรับว่าพวกเขาไม่สามารถติดตาม วัดปริมาณ หรือป้องกันการเลิกใช้งาน หรือแม้แต่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงออกจากตำแหน่งตั้งแต่แรก

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นช่วงเวลาสำคัญในการระบุช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่พวกเขาได้รับ 73% ขององค์กรยอมรับว่าพวกเขาจำเป็นต้องนำคำติชมของลูกค้าไปปรับปรุงบริการและประสบการณ์ของตน การปิดช่องว่างนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจถึงศักยภาพในการเปลี่ยนใจและการย้อนกลับของการลาออกของลูกค้ารายใหญ่

2. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อเปิดเผยข้อบกพร่องของ CX

การบินของลูกค้าเป็นอาการของการที่องค์กรไม่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าสนใจและสอดคล้องกันในทุกช่องทางติดต่อลูกค้าและตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ผู้นำฝ่ายขายและการตลาด (81%) กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าลูกค้าของพวกเขาออกไปเพราะขาดการสื่อสารและการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว ประสบการณ์ที่ไม่ดีจะลดทอนคุณค่าของแบรนด์และส่งผลเสียต่อการรักษาลูกค้าและรายได้

ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวถึงหลายๆ วิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าอาจขาดความคาดหวัง รวมถึงการสื่อสารที่ถูกตัดขาด การส่งข้อความที่ไม่ดี ประสบการณ์การบริการที่น่าหงุดหงิด และโดยทั่วไปแล้วการขาดความไว้วางใจในแบรนด์

ยิ่งคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าใด การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความคมชัดสูงในฝ่ายขาย การตลาด และการบริการก็ยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น

องค์กรที่ฟื้นตัวได้จะดำเนินการแก้ไข โดยเริ่มจากการรับรู้และยอมรับข้อบกพร่องของกระบวนการในปัจจุบันที่ยังคงมีอยู่ในความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้า

3. รวมข้อมูลการขาย-การตลาด-การบริการ

ความท้าทายหลักสำหรับหลายๆ องค์กรคือการมองกิจกรรมของลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์

สามในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจของเรากล่าวว่ามุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของการขาย การตลาด และการบริการมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แต่การขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลดังกล่าวทำให้เกิดวิกฤตความสัมพันธ์กับลูกค้า แพลตฟอร์มข้อมูล CRM ที่ใช้ร่วมกันและระบบข่าวกรองธุรกิจช่วยเติมพลังให้กับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ซึ่งทีมขาย การตลาด และการบริการจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดในทุกจุดติดต่อที่สำคัญตลอดการเดินทางของลูกค้า

4. ทำให้ CRM เข้าถึงได้มากขึ้น ซับซ้อนน้อยลง

เทคโนโลยีควรจะทำให้เรื่องยากๆ ง่ายขึ้น แต่ข้อมูลของเราชี้ให้เห็นว่ามันมักจะใช้ยากเกินไป ส่งผลให้มีการใช้งานน้อยและสิ้นเปลืองทรัพยากร ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดส่วนใหญ่ (76%) กล่าวว่าความผิดหวังที่สุดของพวกเขากับโซลูชัน CRM แบบดั้งเดิมคือความซับซ้อนเกินไป ความสามารถในการใช้งานเป็นปัญหาที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อหลายคนต้องพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้นเพื่อทำงานประจำวันให้เสร็จ

CRM ต้องสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น: ควรใช้งานง่ายทุกวันและอัปเดต ขยาย และปรับแต่งได้ง่าย แพลตฟอร์ม CRM ขั้นสูงให้บริการข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI มอบบริบทที่ดีขึ้นสำหรับทีมในการดำเนินการก่อนหน้านี้ด้วยขั้นตอนถัดไปที่เหมาะสม รู้ว่าควรติดตามโอกาสใด และปรับเปลี่ยนการโต้ตอบส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์และเพิ่มรายได้

5. ปรับปรุงคุณภาพตะกั่ว

การผลักดันให้ลูกค้าเป้าหมายทางการตลาดมีคุณภาพสูงเข้าสู่กระบวนการขายเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ถึงกระนั้น การสร้างลีดที่มีคุณสมบัติยังคงเป็นงานที่เข้าใจยากสำหรับหลายๆ องค์กร การศึกษาของเราพบว่ามากกว่าครึ่ง (54%) ของโอกาสในการขายที่สร้างโดยฝ่ายการตลาดถือว่ามีคุณสมบัติต่ำหรือขาดคุณสมบัติ ส่งผลให้ความพยายามสูญเปล่าและเสียโอกาส

ด้วยการให้คะแนนโอกาสทางบัญชีที่ดีขึ้น การติดตามอัตรา Conversion และการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า ทีมที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าสามารถประสานกลยุทธ์ของพวกเขาสำหรับการสร้างและดำเนินการกับลูกค้าเป้าหมายที่มีค่าที่สุด

และแม้ว่าผู้นำฝ่ายขายและการตลาดส่วนใหญ่ (63%) กล่าวว่าพวกเขารู้ว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้านั้นอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายเมื่อประสบการณ์ไม่ตรงกับความคาดหวัง

6. รวมกระบวนการและบุคลากรผ่านกองเทคโนโลยีเดียว

ทั้งองค์กรต้องทำงานร่วมกันเพื่อเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าไปตลอดชีวิต กุญแจสำคัญคือแนวทางแบบบูรณาการ การจัดตำแหน่งทีมและข้อมูลเชิงลึกภายใต้หลังคาเทคโนโลยีเดียว เมื่อ 63% ของผู้นำฝ่ายขายและการตลาดกล่าวว่าการวางแนวที่ไม่ถูกต้องในทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทำให้องค์กรของพวกเขาไม่เติบโตทางธุรกิจ ถึงเวลาที่จะต้องดำเนินการอย่างเด็ดขาดเพื่อทลายไซโลข้อมูลในที่ทำงาน

การจัดองค์กรที่ดีนั้นเกิดจากปัจจัยหลายประการ ได้แก่ การมองเห็นและการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง การกำหนดเป้าหมายและเมตริกร่วมกัน และการสร้างกระบวนการส่งต่อที่ราบรื่นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและรับประกันความเป็นเจ้าของ แพลตฟอร์ม CRM แบบผสานรวมทำให้มั่นใจได้ว่ามือซ้ายรู้ว่ามือขวากำลังทำอะไร และกระบวนการเริ่มต้นก่อนที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเข้าสู่กระบวนการ

7. ปรับปรุงความสำเร็จของลูกค้าในวงกว้างด้วย AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

การลงทุนด้าน AI กำลังพัฒนาองค์กรจากการมองในกระจกมองหลังข้อมูลไปสู่การมองไปข้างหน้าด้วยการระบุข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ไม่น่าแปลกใจที่กรณีการใช้งานด้านการขายและการตลาดมีอัตราการยอมรับสูงสุด เนื่องจากอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ และด้วยข้อมูลที่มีอยู่มากขึ้น โดยเฉพาะจากช่องทางดิจิทัล AI สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น การมีส่วนร่วมส่วนบุคคล การคาดการณ์ที่แม่นยำ และการตัดสินใจที่ดีขึ้น

แม้ว่าบริษัท 9 ใน 10 แห่งกล่าวว่าพวกเขาใช้ AI ในปัจจุบัน แต่คำถามคือพวกเขาสามารถได้รับคุณค่าที่แท้จริงจากการใช้งานหรือไม่ และจะสามารถปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ได้มากน้อยเพียงใด

กรณีการใช้งานสำหรับโซลูชัน AI ที่มีการยอมรับสูงโดยผู้ตอบแบบสำรวจ ได้แก่ อีเมลอัตโนมัติ (44%), ระบบบัญชีอัจฉริยะ (40%), AI เชิงสนทนา (36%), การแปลงลูกค้าเป้าหมาย (33%) และการคาดคะเนโอกาสปิด (33%) .

การปรับใช้ AI จะใช้ประโยชน์จากข้อมูล CRM ของคุณโดยแปลงเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งช่วยปรับปรุงการตัดสินใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

ปิดความคิด

การเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสบการณ์ยังคงเป็นจุดสนใจหลักสำหรับผู้นำธุรกิจในปัจจุบัน ข่าวดีก็คือความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้เรื่องยากง่ายขึ้นเมื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

ยากที่จะนำหน้าเมื่อลูกค้าทิ้งคุณไว้มากมาย และเป็นการยากที่จะทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นกับการขาย การตลาด ความพยายามและการดำเนินงานด้านบริการของคุณ เมื่อคุณไม่อยู่ในฐานะที่จะเข้าใจว่าปัญหาและจุดบกพร่องใดในเส้นทางของลูกค้านั้นมีอยู่ ความเครียดและความตึงเครียดในช่วงสองปีที่ผ่านมาได้ดึงโครงสร้างขององค์กร ในหลายกรณีทำให้ตะเข็บขาด สิ่งเหล่านี้คือสถานที่ที่คุณล้มเหลวกับลูกค้าของคุณ

ถึงเวลาแล้วที่จะควบคุมความเร็วของข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ด้านเทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูงและย้อนกลับการลาออกของลูกค้ารายใหญ่ เรามีเทคโนโลยี—มาใช้กันเถอะ

บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรก บน MarketingProfs