7 façons dont les entreprises peuvent exploiter la vitesse de la technologie pour réduire le taux de désabonnement des clients

Le rythme des affaires est plus rapide que jamais. De nombreuses organisations sont embourbées dans la boue de systèmes obsolètes et de silos de données, ce qui les rend incapables d'évoluer à la vitesse du changement. Du point de vue de l'expérience client, le résultat est une expérience terne, "meh", et les clients partent en masse.

Le taux de rotation des clients est désormais de près d'un tiers dans le monde, alors qu'aux États-Unis, les entreprises perdent près d'un client sur deux qu'elles gagnent (47 %), selon l'enquête de mon entreprise auprès de 1 600 professionnels de la vente et du marketing dans le monde entier, qui montre que les entreprises sont mal préparées pour contrer la tendance.

Les résultats mettent en évidence les turbulences organisationnelles tout au long du parcours client tout en soulignant les insuffisances des solutions CRM traditionnelles qui ne sont pas spécialement conçues pour répondre aux réalités actuelles de l'expérience client post-pandémique.

Alors que les organisations se précipitent pour répondre aux attentes toujours croissantes des clients, un soin accru doit être apporté pour fournir le service et le support appropriés à la « vitesse actuelle » afin de freiner le désabonnement des clients.

Cet article explore sept façons dont les organisations peuvent exploiter la vitesse de la technologie pour apporter rapidement des informations sur les clients et les analyses à la surface, générer des expériences client haute définition et inverser la «grande démission des clients».

1. Prenez au sérieux les processus CX et la collecte de données

Notre étude souligne que l'expérience client est la mesure ultime du taux de désabonnement. Les taux de désabonnement des clients dans le monde sont à un niveau record (32 %), et les organisations doivent prendre des mesures correctives pour éviter le désabonnement. Près de six répondants sur dix à l'enquête affirment que leur taux de désabonnement a augmenté au cours de la dernière année, mais plus de la moitié reconnaissent qu'ils ne peuvent pas suivre, quantifier ou empêcher le désabonnement, ni même comprendre pourquoi les clients quittent leurs rangs en premier lieu.

Chaque interaction client est un moment décisif pour identifier les écarts entre ce qu'attendent les clients et ce qu'ils vivent. 73 % des organisations admettent qu'elles doivent mettre en œuvre les commentaires des clients pour améliorer leur service et leur expérience. Il est essentiel de combler cet écart pour comprendre le potentiel de désabonnement et inverser la grande démission des clients.

2. Exploitez les données client pour révéler les lacunes CX

La fuite des clients est un symptôme de l'incapacité d'une organisation à fournir une expérience client attrayante et cohérente à tous les points de contact client et tout au long du cycle de vie du client. Les responsables des ventes et du marketing (81 % d'entre eux) disent qu'ils pensent que leurs clients partent en raison d'un manque de communication et de messages personnalisés et pertinents. Une mauvaise expérience diminue la valeur de la marque et nuit à la fois à la rétention et aux revenus.

Les répondants citent de nombreuses façons dont une expérience client peut ne pas répondre aux attentes, notamment des communications déconnectées, une mauvaise messagerie, des expériences de service frustrantes et un manque général de confiance dans les marques.

Plus vous disposez d'informations sur vos clients, plus il est facile de créer une expérience client haute définition pour les ventes, le marketing et le service.

Les organisations résilientes prendront des mesures correctives, en commençant par la sensibilisation, puis en reconnaissant les lacunes actuelles des processus qui persistent dans leurs défis en matière d'expérience client.

3. Unifier les données Ventes-Marketing-Service

Un défi majeur pour de nombreuses organisations est leur vision incomplète de l'activité des clients.

Les trois quarts des répondants à notre enquête affirment qu'une vue unifiée des ventes, du marketing et du service est essentielle pour offrir une expérience client optimale, mais l'absence d'une telle infrastructure de données alimente une crise de la relation client. Une plate-forme de données CRM partagée et un système de business intelligence alimentent les informations exploitables dont les équipes de vente, de marketing et de service ont besoin pour agir de manière décisive à chaque point de contact critique tout au long du parcours client.

4. Rendre le CRM plus accessible, moins complexe

La technologie est censée faciliter les choses difficiles, mais nos données suggèrent qu'elle est souvent trop difficile à utiliser, ce qui entraîne une faible adoption et un gaspillage de ressources. La plupart des professionnels de la vente et du marketing (76 %) déclarent que leur plus grande frustration vis-à-vis des solutions CRM traditionnelles est qu'elles sont trop complexes. La convivialité est un problème critique, en particulier lorsque beaucoup comptent encore plus sur la technologie pour accomplir leur travail quotidien.

Le CRM doit être plus accessible : il doit être facile à utiliser au quotidien et facile à mettre à jour, à développer et à personnaliser. Les plates-formes CRM avancées fournissent des informations basées sur l'IA, offrant un meilleur contexte pour que les équipes agissent plus tôt avec les prochaines étapes appropriées, en sachant quelles opportunités saisir et en personnalisant les interactions pour optimiser les expériences et augmenter les revenus.

5. Améliorer la qualité des prospects

Conduire des prospects marketing de haute qualité dans le pipeline des ventes est essentiel au succès de l'entreprise. Pourtant, générer des prospects qualifiés reste une tâche insaisissable pour de nombreuses organisations. Notre étude a révélé que plus de la moitié (54 %) des prospects commerciaux générés par le marketing sont jugés soit peu qualifiés, soit sous-qualifiés, ce qui entraîne des efforts inutiles et des opportunités perdues.

En évaluant mieux les opportunités de compte, en suivant les taux de conversion et en partageant les informations sur les préférences des clients, les équipes d'engagement client peuvent synchroniser leur stratégie pour générer et agir sur les prospects les plus précieux.

Et bien que la plupart des responsables des ventes et du marketing (63 %) déclarent savoir qu'il est plus facile de conserver un client existant que d'en trouver un nouveau, conserver ce client peut être difficile lorsque l'expérience ne correspond tout simplement pas aux attentes.

6. Unifiez les processus et le personnel via une seule pile technologique

L'ensemble de l'organisation doit travailler ensemble pour transformer le taux de désabonnement en clients à vie. La clé est une approche intégrée, alignant les équipes et les connaissances sous un même toit technologique. Lorsque 63 % des responsables des ventes et du marketing affirment qu'un mauvais alignement entre les équipes en contact avec les clients empêche leur organisation de développer leur activité, il est temps d'agir de manière décisive pour briser les silos de données sur le lieu de travail.

Un bon alignement organisationnel est motivé par plusieurs facteurs, notamment la visualisation et l'utilisation de données pertinentes, l'établissement d'objectifs et de mesures mutuels et la création d'un processus de transfert transparent pour améliorer la productivité et garantir l'appropriation. Une plateforme CRM intégrée garantit que la main gauche sait ce que fait la main droite, et le processus commence avant même que les prospects n'entrent dans le pipeline.

7. Améliorez la réussite des clients à grande échelle grâce à l'IA et à l'analyse prédictive

Les investissements en IA font passer les organisations de la recherche dans le rétroviseur de données à une vision prospective en repérant plus tôt des informations exploitables. Sans surprise, les cas d'utilisation des ventes et du marketing ont connu certains des taux d'adoption les plus élevés, car ils peuvent affecter directement les revenus. Et avec plus de données disponibles, en particulier à partir des canaux numériques, l'IA peut permettre de meilleures expériences client, un engagement personnalisé, des prédictions précises et une meilleure prise de décision.

Bien que neuf entreprises sur dix déclarent utiliser l'IA aujourd'hui, la question est de savoir si elles peuvent tirer une réelle valeur de son utilisation et combien de processus peuvent être améliorés.

Les cas d'utilisation des solutions d'IA à forte adoption cités par les répondants à l'enquête incluent les e-mails automatisés (44 %), l'intelligence de compte (40 %), l'IA conversationnelle (36 %), la conversion de prospects (33 %) et la prédiction de clôture d'opportunité (33 %). .

Le déploiement de l'IA tire parti de vos données CRM en les transformant en informations utiles qui améliorent la prise de décision et prédisent les besoins des clients.

Réflexions finales

Aujourd'hui, l'optimisation de l'engagement et de l'expérience client reste un objectif clé pour les chefs d'entreprise. La bonne nouvelle, c'est que les progrès technologiques facilitent les choses difficiles lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Il est difficile de garder une longueur d'avance lorsque vos clients vous quittent en masse. Et il est difficile d'apporter les changements nécessaires à vos efforts et opérations de vente, de marketing et de service lorsque vous n'êtes pas en mesure de comprendre où se situent les problèmes et les points faibles du parcours client. Le stress et les tensions des deux dernières années ont tiré sur le tissu organisationnel, le déchirant dans de nombreux cas jusqu'aux coutures. Ce sont les endroits où vous échouez vos clients.

Le moment est venu d'exploiter la rapidité des informations et des analyses technologiques pour générer des expériences client haute définition et inverser la grande démission des clients. Nous avons la technologie — utilisons-la.

Cet article a été initialement publié sur MarketingProfs .