7 maneiras pelas quais as empresas podem aproveitar a velocidade da tecnologia para reduzir a rotatividade de clientes

O ritmo dos negócios é mais rápido do que nunca. Muitas organizações estão atoladas na lama de sistemas desatualizados e silos de dados, que as tornam incapazes de se mover na velocidade da mudança. Do ponto de vista da experiência do cliente, o resultado é uma experiência medíocre e “meh” e os clientes saem em massa.

A taxa de rotatividade de clientes é agora de quase um terço em todo o mundo, enquanto nos EUA as empresas estão perdendo quase um em cada dois clientes que ganham (47%), de acordo com a pesquisa da minha empresa com 1.600 profissionais de vendas e marketing globais em todo o mundo - o que mostra que as empresas estão mal preparadas para contrariar a tendência.

As descobertas apontam a turbulência organizacional em toda a jornada do cliente, ao mesmo tempo em que destacam as inadequações das soluções tradicionais de CRM que não são criadas especificamente para atender às realidades atuais da experiência do cliente pós-pandemia.

À medida que as organizações correm para atender às crescentes expectativas dos clientes, é preciso tomar mais cuidado para fornecer o serviço e o suporte certos na “velocidade do agora” para frear a rotatividade de clientes.

Este artigo explora sete maneiras pelas quais as organizações podem aproveitar a velocidade da tecnologia para trazer rapidamente à tona percepções de clientes e análises, conduzir experiências de clientes de alta definição e reverter a “grande demissão do cliente”.

1. Levar a sério os processos de CX e a coleta de dados

Nosso estudo destaca a experiência do cliente como a medida definitiva do churn. As taxas globais de rotatividade de clientes estão no nível mais alto de todos os tempos (32%) e as organizações devem tomar medidas corretivas para evitar a rotatividade. Quase seis em cada dez participantes da pesquisa dizem que sua taxa de rotatividade aumentou no ano passado, mas mais da metade reconhece que não consegue rastrear, quantificar ou prevenir a rotatividade – nem mesmo entender por que os clientes estão deixando suas fileiras em primeiro lugar.

Cada interação com o cliente é um momento decisivo para identificar as lacunas entre o que os clientes esperam e o que vivenciam. 73% das organizações admitem que precisam implementar o feedback do cliente para melhorar seu serviço e experiência. Fechar essa lacuna é fundamental para entender o potencial de churn e reverter a Grande Demissão do Cliente.

2. Aproveite os dados do cliente para revelar deficiências de CX

A fuga do cliente é um sintoma da incapacidade de uma organização de fornecer uma experiência de cliente atraente e consistente em todos os pontos de contato do cliente e em todo o ciclo de vida do cliente. Os líderes de vendas e marketing (81% deles) dizem acreditar que seus clientes vão embora por falta de comunicação e mensagens personalizadas e relevantes. Uma experiência ruim diminui o valor da marca e prejudica tanto a retenção quanto a receita.

Os entrevistados citam muitas maneiras pelas quais a experiência do cliente pode ficar aquém das expectativas, incluindo comunicações desconectadas, mensagens ruins, experiências de serviço frustrantes e uma falta geral de confiança nas marcas.

Quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, mais fácil será criar uma experiência de cliente de alta definição em Vendas, Marketing e Atendimento.

As organizações resilientes tomarão medidas corretivas, começando com a conscientização e, em seguida, reconhecendo as deficiências de processo atuais que persistem em seus desafios de experiência do cliente.

3. Unifique os dados de Vendas-Marketing-Serviços

Um desafio primário para muitas organizações é sua visão incompleta da atividade do cliente.

Três quartos dos entrevistados em nossa pesquisa dizem que uma visão unificada de Vendas, Marketing e Serviços é fundamental para proporcionar uma experiência ideal ao cliente, mas a falta de tal infraestrutura de dados alimenta uma crise de relacionamento com o cliente. Uma plataforma de dados de CRM compartilhada e um sistema de inteligência de negócios alimentam os insights acionáveis ​​de que as equipes de vendas, marketing e serviços precisam para agir de forma decisiva em todos os pontos de contato críticos ao longo da jornada do cliente.

4. Torne o CRM mais acessível, menos complexo

A tecnologia deve tornar as coisas difíceis mais fáceis, mas nossos dados sugerem que muitas vezes é muito difícil de usar, resultando em baixa adoção e desperdício de recursos. A maioria dos profissionais de vendas e marketing (76%) diz que sua maior frustração com as soluções tradicionais de CRM é serem muito complexas. A usabilidade é uma questão crítica, especialmente quando muitos dependem ainda mais da tecnologia para concluir seu trabalho diário.

O CRM deve ser mais acessível: deve ser fácil de usar diariamente e fácil de atualizar, expandir e personalizar. As plataformas avançadas de CRM atendem a insights orientados por IA, fornecendo um contexto melhor para as equipes agirem mais cedo com as próximas etapas apropriadas, sabendo quais oportunidades buscar e personalizando as interações para otimizar as experiências e aumentar a receita.

5. Melhore a qualidade do lead

Direcionar leads de marketing de alta qualidade para o pipeline de vendas é fundamental para o sucesso dos negócios. Ainda assim, gerar leads qualificados continua sendo uma tarefa ilusória para muitas organizações. Nosso estudo descobriu que mais da metade (54%) dos leads de vendas gerados pelo marketing são considerados pouco qualificados ou subqualificados, resultando em esforços desperdiçados e oportunidades perdidas.

Ao pontuar melhor as oportunidades de conta, rastrear as taxas de conversão e compartilhar informações sobre as preferências do cliente, as equipes de engajamento do cliente podem sincronizar sua estratégia para gerar e atuar nos leads mais valiosos.

E embora a maioria dos líderes de vendas e marketing (63%) diga que sabe que é mais fácil manter um cliente existente do que encontrar um novo, manter esse cliente pode ser um desafio quando a experiência simplesmente não corresponde às expectativas.

6. Unifique processos e pessoal por meio de uma pilha de tecnologia

Toda a organização deve trabalhar em conjunto para transformar o churn em clientes para toda a vida. A chave é uma abordagem integrada, alinhando equipes e insights sob o mesmo teto tecnológico. Quando 63% dos líderes de vendas e marketing dizem que o desalinhamento entre as equipes voltadas para o cliente impede que sua organização expanda seus negócios, é hora de agir de forma decisiva para quebrar os silos de dados do local de trabalho.

Um bom alinhamento organizacional é impulsionado por vários fatores, incluindo visualização e utilização de dados relevantes, estabelecimento de metas e métricas mútuas e criação de um processo de transferência contínuo para melhorar a produtividade e garantir a propriedade. Uma plataforma de CRM integrada garante que a mão esquerda saiba o que a mão direita está fazendo, e o processo começa antes mesmo que os prospects entrem no pipeline.

7. Melhore o sucesso do cliente em escala com IA e análises preditivas

Os investimentos em IA estão fazendo com que as organizações deixem de olhar no retrovisor de dados para se tornarem prospectivas, identificando insights acionáveis ​​mais cedo. Não surpreendentemente, os casos de uso de Vendas e Marketing tiveram algumas das taxas de adoção mais altas, pois podem afetar diretamente a receita. E com mais dados disponíveis, especialmente de canais digitais, a IA pode permitir melhores experiências do cliente, engajamento personalizado, previsões precisas e melhor tomada de decisão.

Embora nove em cada dez empresas digam que usam AI hoje, a questão é se elas podem obter valor real de seu uso e quantos processos podem ser aprimorados.

Os casos de uso de soluções de IA com alta adoção citados pelos entrevistados incluem e-mails automatizados (44%), inteligência de conta (40%), IA conversacional (36%), conversão de leads (33%) e previsão de fechamento de oportunidade (33%) .

A implantação da IA ​​aproveita seus dados de CRM, transformando-os em informações úteis que melhoram a tomada de decisões e prevêem as necessidades do cliente.

Considerações finais

A otimização do envolvimento e da experiência do cliente continua sendo um foco importante para os líderes empresariais atualmente. A boa notícia é que os avanços tecnológicos estão tornando as coisas difíceis mais fáceis ao oferecer ótimas experiências aos clientes.

É difícil ficar à frente quando seus clientes o abandonam em massa. E é difícil fazer as mudanças necessárias em seus esforços e operações de vendas, marketing e serviços quando você não está em posição de entender onde existem problemas e pontos problemáticos na jornada do cliente. O estresse e as tensões dos últimos dois anos afetaram o tecido organizacional, em muitos casos rasgando-o pelas costuras. Esses são os lugares onde você está falhando com seus clientes.

Agora é a hora de aproveitar a velocidade dos insights e análises de tecnologia para conduzir experiências de clientes de alta definição e reverter a demissão do grande cliente. Nós temos a tecnologia – vamos usá-la.

Este artigo foi inicialmente publicado no MarketingProfs .