7 moduri în care companiile pot valorifica viteza tehnologiei pentru a reduce rata de retragere a clienților

Ritmul afacerilor este mai rapid decât oricând. Multe organizații sunt înfundate în noroiul sistemelor învechite și a silozurilor de date, care le fac incapabile să se miște cu viteza schimbării. Din perspectiva experienței clienților, rezultatul este o experiență slabă, „meh”, iar clienții pleacă în masă.

Rata de rotație a clienților este acum de aproape o treime la nivel mondial, în timp ce în SUA, companiile pierd aproape unul din doi clienți pe care îi câștigă (47%), conform sondajului companiei mele cu 1.600 de profesioniști în vânzări și marketing la nivel mondial, care arată că companiile nu sunt pregătite pentru a contracara tendința.

Descoperirile evidențiază turbulențele organizaționale de-a lungul călătoriei clienților, evidențiind în același timp insuficiența soluțiilor CRM tradiționale care nu sunt concepute special pentru a aborda realitățile experienței clienților de astăzi post-pandemie.

Pe măsură ce organizațiile se grăbesc să răspundă așteptărilor din ce în ce mai mari ale clienților, trebuie să se acorde o atenție deosebită pentru a oferi serviciul și asistența potrivite la „viteza de acum” pentru a pune frâna retragerii clienților.

Acest articol explorează șapte moduri prin care organizațiile pot valorifica viteza tehnologiei pentru a aduce rapid la suprafață informații despre clienți și analitice, pentru a genera experiențe clienților de înaltă definiție și pentru a inversa „Marea demisia clientului”.

1. Ia în serios procesele CX și colectarea datelor

Studiul nostru subliniază experiența clienților ca măsură supremă a abandonului. Ratele globale de abandon ale clienților sunt la un nivel record (32%), iar organizațiile trebuie să ia măsuri corective pentru a preveni abandonul. Aproape șase din zece respondenți la sondaj spun că rata abandonului lor a crescut în ultimul an, dar mai mult de jumătate recunosc că nu pot urmări, cuantifica sau preveni pierderea - și nici măcar să înțeleagă de ce clienții își părăsesc rândurile în primul rând.

Fiecare interacțiune cu clientul este un moment decisiv pentru identificarea decalajelor dintre ceea ce așteaptă clienții și ceea ce experimentează. 73% dintre organizații recunosc că trebuie să implementeze feedback-ul clienților pentru a-și îmbunătăți serviciile și experiența. Reducerea acestui decalaj este esențială pentru înțelegerea potențialului de abandon și pentru a inversa Marea Demisie a Clientului.

2. Valorificați datele clienților pentru a dezvălui deficiențele CX

Fuga clienților este un simptom al incapacității unei organizații de a oferi clienților o experiență convingătoare și consecventă în toate punctele de contact ale clienților și pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. Liderii de vânzări și marketing (81% dintre ei) spun că cred că clienții lor pleacă din cauza lipsei de comunicare și a mesajelor personalizate și relevante. O experiență proastă diminuează valoarea mărcii și afectează atât retenția, cât și veniturile.

Respondenții citează multe moduri în care experiența clienților poate fi sub așteptări, inclusiv comunicații deconectate, mesaje slabe, experiențe frustrante de servicii și o lipsă generală de încredere în mărci.

Cu cât aveți mai multe informații despre clienții dvs., cu atât este mai ușor să creați o experiență client de înaltă definiție în vânzări, marketing și servicii.

Organizațiile rezistente vor lua măsuri corective, începând cu conștientizarea și apoi recunoscând deficiențele actuale ale procesului care persistă în provocările experienței clienților.

3. Unificați datele Vânzări-Marketing-Servicii

O provocare principală pentru multe organizații este viziunea lor incompletă asupra activității clienților.

Trei sferturi dintre respondenții la sondajul nostru spun că o viziune unificată asupra vânzărilor, marketingului și serviciilor este esențială pentru a oferi o experiență optimă pentru clienți, dar lipsa unei astfel de infrastructuri de date alimentează o criză a relațiilor cu clienții. O platformă de date CRM partajată și un sistem de business intelligence alimentează informațiile acționabile de care echipele de vânzări, marketing și service au nevoie pentru a acționa decisiv la fiecare punct de contact critic de-a lungul călătoriei clienților.

4. Faceți CRM mai accesibil, mai puțin complex

Tehnologia ar trebui să ușureze lucrurile grele, dar datele noastre sugerează că este adesea prea dificil de utilizat, ceea ce duce la o adoptare scăzută și la risipa de resurse. Majoritatea profesioniștilor în vânzări și marketing (76%) spun că cea mai mare frustrare a lor față de soluțiile CRM tradiționale este faptul că sunt prea complexe. Utilizabilitatea este o problemă critică, mai ales atunci când mulți se bazează și mai mult pe tehnologie pentru a-și finaliza munca zilnică.

CRM trebuie să fie mai accesibil: ar trebui să fie ușor de utilizat zilnic și ușor de actualizat, extins și personalizat. Platformele CRM avansate oferă informații bazate pe inteligență artificială, oferind un context mai bun pentru ca echipele să ia măsuri mai devreme cu următorii pași adecvați, știind ce oportunități să urmărească și personalizând interacțiunile pentru a optimiza experiențele și a crește veniturile.

5. Îmbunătățiți calitatea lead-ului

Aducerea clienților potențiali de marketing de înaltă calitate în conducta de vânzări este esențială pentru succesul afacerii. Totuși, generarea de clienți potențiali calificați rămâne o sarcină evazivă pentru multe organizații. Studiul nostru a constatat că mai mult de jumătate (54%) dintre clienții potențiali generați de marketing sunt considerați fie slab calificați, fie subcalificați, ceea ce duce la pierderi de eforturi și la pierderi de oportunități.

Prin punctarea mai bună a oportunităților de cont, urmărirea ratelor de conversie și împărtășirea informațiilor despre preferințele clienților, echipele de implicare a clienților își pot sincroniza strategia pentru a genera și acționa asupra celor mai valoroși clienți potențiali.

Și, deși majoritatea liderilor de vânzări și marketing (63%) spun că știu că este mai ușor să păstrezi un client existent decât să găsești unul nou, păstrarea acelui client poate fi o provocare atunci când experiența pur și simplu nu corespunde așteptărilor.

6. Unificați procesele și personalul printr-o singură stivă de tehnologie

Întreaga organizație trebuie să lucreze împreună pentru a transforma pierderea în clienți pe viață. Cheia este o abordare integrată, alinierea echipelor și a informațiilor sub un singur acoperiș tehnologic. Când 63% dintre liderii de vânzări și marketing spun că nealinierea între echipele care se confruntă cu clienții împiedică organizația lor să își dezvolte afacerea, este timpul să acționăm decisiv pentru a distruge silozurile de date la locul de muncă.

O bună aliniere organizațională este determinată de mai mulți factori, inclusiv vizualizarea și utilizarea datelor relevante, stabilirea de obiective și valori reciproce și crearea unui proces de transfer fără întreruperi pentru a îmbunătăți productivitatea și a asigura proprietatea. O platformă CRM integrată asigură că mâna stângă știe ce face mâna dreaptă, iar procesul începe chiar înainte ca potențialele să intre în conductă.

7. Îmbunătățiți succesul clienților la scară cu inteligență artificială și analiză predictivă

Investițiile în inteligența artificială fac ca organizațiile să facă progrese de la a se uita în oglinda retrovizoare a datelor la a deveni orientate spre viitor, descoperind mai devreme informații utile. Nu este surprinzător, cazurile de utilizare în vânzări și marketing au înregistrat unele dintre cele mai mari rate de adoptare, deoarece pot afecta direct veniturile. Și cu mai multe date disponibile, în special din canalele digitale, AI poate permite experiențe mai bune pentru clienți, implicare personalizată, predicții precise și luare a deciziilor mai bune.

Deși nouă din zece companii spun că folosesc AI astăzi, întrebarea este dacă pot obține valoare reală din utilizarea acesteia și câte procese pot fi îmbunătățite.

Cazurile de utilizare pentru soluțiile de inteligență artificială cu adoptare ridicată, citate de respondenții la sondaj, includ e-mailurile automate (44%), inteligența contului (40%), inteligența artificială conversațională (36%), conversia clienților potențiali (33%) și predicția de oportunități apropiate (33%). .

Implementarea AI profită de datele dvs. CRM transformându-le în informații utile care îmbunătățesc procesul decizional și prezice nevoile clienților.

Gânduri de închidere

Optimizarea angajamentului și experienței clienților rămâne un obiectiv cheie pentru liderii de afaceri astăzi. Vestea bună este că progresele tehnologice fac lucrurile dificile mai ușoare atunci când oferă experiențe excelente pentru clienți.

Este greu să rămâi în frunte când clienții te lasă în masă. Și este greu să faci modificările necesare în eforturile și operațiunile tale de vânzări, marketing și servicii, atunci când nu ești în măsură să înțelegi unde există problemele și punctele dure din călătoria clientului. Tensiunile și tensiunile din ultimii doi ani au tras de țesătura organizațională, rupând-o în multe cazuri. Acestea sunt locurile în care vă dezamăgiți clienții.

Acum este momentul să valorificăm viteza de cunoștințe și analize tehnologice pentru a genera experiențe de înaltă definiție pentru clienți și pentru a inversa Marea Resemnare a Clientului. Avem tehnologia, hai să o folosim.

Acest articol a fost publicat inițial pe MarketingProfs .