7 formas en que las empresas pueden aprovechar la velocidad de la tecnología para reducir la pérdida de clientes

El ritmo de los negocios es más rápido que nunca. Muchas organizaciones están sumidas en la suciedad de los sistemas obsoletos y los silos de datos, lo que las hace incapaces de moverse a la velocidad del cambio. Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, el resultado es una experiencia mediocre, "meh", y los clientes se van en masa.

La tasa de rotación de clientes ahora es casi un tercio en todo el mundo, mientras que en los EE. UU., las empresas están perdiendo casi uno de cada dos clientes que ganan (47 %), según la encuesta de mi empresa a 1600 profesionales de marketing y ventas globales en todo el mundo, que muestra que las empresas no están preparadas para contrarrestar la tendencia.

Los hallazgos señalan las turbulencias organizacionales a lo largo del viaje del cliente al tiempo que resaltan las deficiencias de las soluciones CRM tradicionales que no están diseñadas específicamente para abordar las realidades de la experiencia del cliente posterior a la pandemia de hoy.

A medida que las organizaciones se apresuran a cumplir con las expectativas cada vez mayores de los clientes, se debe tener más cuidado para brindar el servicio y el soporte adecuados a la "velocidad del ahora" para frenar la rotación de clientes.

Este artículo explora siete formas en que las organizaciones pueden aprovechar la velocidad de la tecnología para traer rápidamente a la superficie información analítica y de clientes, impulsar experiencias de cliente de alta definición y revertir la "Gran Renuncia del Cliente".

1. Tome en serio los procesos de CX y la recopilación de datos

Nuestro estudio destaca la experiencia del cliente como la última medida de abandono. Las tasas globales de abandono de clientes están en su punto más alto (32 %) y las organizaciones deben tomar medidas correctivas para evitar el abandono. Casi seis de cada diez encuestados en la encuesta dicen que su tasa de abandono ha aumentado en el último año, sin embargo, más de la mitad reconoce que no pueden rastrear, cuantificar o prevenir el abandono, ni siquiera entender por qué los clientes abandonan sus filas en primer lugar.

Cada interacción con el cliente es un momento decisivo para identificar las brechas entre lo que los clientes esperan y lo que experimentan. El 73% de las organizaciones admiten que necesitan implementar los comentarios de los clientes para mejorar su servicio y experiencia. Cerrar esa brecha es fundamental para comprender el potencial de abandono y revertir la Gran Renuncia del Cliente.

2. Aprovechar los datos de los clientes para revelar las deficiencias de CX

La fuga del cliente es un síntoma de la incapacidad de una organización para brindar una experiencia de cliente coherente y convincente en todos los puntos de contacto con el cliente y durante todo el ciclo de vida del cliente. Los líderes de ventas y marketing (81 % de ellos) dicen que creen que sus clientes se van debido a la falta de comunicación y mensajes personalizados y relevantes. Una mala experiencia disminuye el valor de la marca y perjudica tanto la retención como los ingresos.

Los encuestados citan muchas formas en que la experiencia del cliente puede no cumplir con las expectativas, incluidas comunicaciones desconectadas, mensajes deficientes, experiencias de servicio frustrantes y una falta general de confianza en las marcas.

Cuanta más información tenga sobre sus clientes, más fácil será crear una experiencia de cliente de alta definición en Ventas, Marketing y Servicio.

Las organizaciones resilientes tomarán medidas correctivas, comenzando con la conciencia y luego reconociendo las deficiencias del proceso actual que persisten en los desafíos de la experiencia del cliente.

3. Unificar datos de Ventas-Marketing-Servicio

Un desafío principal para muchas organizaciones es su visión incompleta de la actividad del cliente.

Tres cuartas partes de los que respondieron a nuestra encuesta dicen que una visión unificada de Ventas, Marketing y Servicio es fundamental para brindar una experiencia óptima al cliente, pero la falta de dicha infraestructura de datos alimenta una crisis en la relación con el cliente. Una plataforma de datos de CRM compartida y un sistema de inteligencia comercial alimentan los conocimientos prácticos que los equipos de ventas, marketing y servicio necesitan para actuar con decisión en cada punto de contacto crítico a lo largo del recorrido del cliente.

4. Hacer CRM más accesible, menos complejo

Se supone que la tecnología hace que las cosas difíciles sean más fáciles, pero nuestros datos sugieren que a menudo es demasiado difícil de usar, lo que resulta en una baja adopción y desperdicio de recursos. La mayoría de los profesionales de ventas y marketing (76 %) dicen que su mayor frustración con las soluciones de CRM tradicionales es que son demasiado complejas. La usabilidad es un tema crítico, especialmente cuando muchos dependen aún más de la tecnología para completar su trabajo diario.

CRM debe ser más accesible: debe ser fácil de usar a diario y fácil de actualizar, expandir y personalizar. Las plataformas CRM avanzadas brindan información impulsada por IA, lo que brinda un mejor contexto para que los equipos tomen medidas antes con los siguientes pasos apropiados, sabiendo qué oportunidades buscar y personalizando las interacciones para optimizar las experiencias y aumentar los ingresos.

5. Mejorar la calidad de los clientes potenciales

Llevar clientes potenciales de marketing de alta calidad a la canalización de ventas es fundamental para el éxito empresarial. Aún así, generar clientes potenciales calificados sigue siendo una tarea difícil de alcanzar para muchas organizaciones. Nuestro estudio encontró que más de la mitad (54 %) de los clientes potenciales de Ventas generados por Marketing se consideran poco calificados o poco calificados, lo que resulta en esfuerzos desperdiciados y oportunidades perdidas.

Al calificar mejor las oportunidades de la cuenta, rastrear las tasas de conversión y compartir información sobre las preferencias de los clientes, los equipos de participación del cliente pueden sincronizar su estrategia para generar y actuar sobre los clientes potenciales más valiosos.

Y aunque la mayoría de los líderes de ventas y marketing (63 %) dicen que saben que es más fácil mantener a un cliente existente que encontrar uno nuevo, retener a ese cliente puede ser un desafío cuando la experiencia simplemente no cumple con las expectativas.

6. Unifique los procesos y el personal a través de una pila tecnológica

Toda la organización debe trabajar en conjunto para transformar la rotación en clientes de por vida. La clave es un enfoque integrado, alineando equipos y conocimientos bajo un mismo techo tecnológico. Cuando el 63 % de los líderes de ventas y marketing dice que la desalineación entre los equipos que tratan con el cliente impide que su organización haga crecer su negocio, es hora de actuar con decisión para acabar con los silos de datos en el lugar de trabajo.

Una buena alineación organizativa está impulsada por varios factores, que incluyen ver y utilizar datos relevantes, establecer objetivos y métricas comunes y crear un proceso de transferencia continuo para mejorar la productividad y garantizar la propiedad. Una plataforma de CRM integrada garantiza que la mano izquierda sepa lo que hace la mano derecha, y el proceso comienza incluso antes de que los prospectos ingresen a la canalización.

7. Mejore el éxito del cliente a escala con inteligencia artificial y análisis predictivo

Las inversiones en IA están haciendo que las organizaciones dejen de mirar en el espejo retrovisor de los datos para convertirse en progresistas al detectar antes información procesable. No es sorprendente que los casos de uso de Ventas y Marketing hayan visto algunas de las tasas de adopción más altas, ya que pueden afectar directamente los ingresos. Y con más datos disponibles, especialmente de los canales digitales, la IA puede permitir mejores experiencias de los clientes, participación personalizada, predicciones precisas y una mejor toma de decisiones.

Aunque nueve de cada diez empresas dicen que usan IA hoy en día, la pregunta es si pueden obtener un valor real de su uso y cuántos procesos se pueden mejorar.

Los casos de uso de soluciones de IA con alta adopción citados por los encuestados incluyen correos electrónicos automatizados (44 %), inteligencia de cuentas (40 %), IA conversacional (36 %), conversión de clientes potenciales (33 %) y predicción de cierre de oportunidades (33 %). .

La implementación de IA aprovecha sus datos de CRM transformándolos en información útil que mejora la toma de decisiones y predice las necesidades de los clientes.

Pensamientos finales

Optimizar el compromiso y la experiencia del cliente sigue siendo un enfoque clave para los líderes empresariales en la actualidad. La buena noticia es que los avances tecnológicos están facilitando las cosas difíciles al brindar excelentes experiencias al cliente.

Es difícil mantenerse a la vanguardia cuando sus clientes lo dejan en masa. Y es difícil realizar los cambios necesarios en sus esfuerzos y operaciones de ventas, marketing y servicio cuando no está en condiciones de comprender dónde existen problemas y puntos débiles en el recorrido del cliente. El estrés y las tensiones de los últimos dos años han tirado de la estructura organizativa, en muchos casos rasgándola hasta las costuras. Esos son los lugares donde está fallando a sus clientes.

Ahora es el momento de aprovechar la velocidad de los conocimientos y análisis tecnológicos para impulsar experiencias de cliente de alta definición y revertir la Gran Renuncia del Cliente. Tenemos la tecnología, usémosla.

Este artículo se publicó inicialmente en MarketingProfs .