İşletmelerin Müşteri Kaybını Azaltmak için Teknolojinin Hızından Yararlanabileceği 7 Yol

Ticaretin hızı her zamankinden daha hızlı. Birçok kuruluş, onları değişim hızında hareket etmekten aciz bırakan eski sistemler ve veri siloları çamuruna saplanmıştır. Müşteri deneyimi açısından bakıldığında, sonuç cansız, "meh" bir deneyimdir ve müşteriler sürüler halinde ayrılır.

Müşteri devir hızı şu anda dünya çapında yaklaşık üçte bir oranındayken, şirketimin dünya çapında 1.600 küresel satış ve pazarlama uzmanıyla yaptığı ankete göre, ABD'de işletmeler kazandıkları her iki müşteriden birini (%47) kaybediyor. şirketlerin bu eğilime karşı koymak için hazırlıksız olduğu.

Bulgular, günümüzün pandemi sonrası müşteri deneyimi gerçeklerini ele almak için özel olarak üretilmemiş geleneksel CRM çözümlerinin yetersizliklerini vurgularken, müşteri yolculuğundaki organizasyonel çalkantıyı da tam olarak ortaya koyuyor.

Kuruluşlar, sürekli artan müşteri beklentilerini karşılamak için acele ederken, müşteri kaybını frenlemek için doğru hizmet ve desteği "şimdinin hızında" sağlamaya daha fazla özen gösterilmelidir.

Bu makale, kuruluşların müşteri ve analitik içgörülerini hızla yüzeye çıkarmak, yüksek tanımlı müşteri deneyimleri sağlamak ve "Büyük Müşteri İstifasını" tersine çevirmek için teknolojinin hızından yararlanabilecekleri yedi yolu araştırıyor.

1. Müşteri Deneyimi süreçleri ve veri toplama konusunda ciddi olun

Çalışmamız müşteri deneyiminin müşteri kaybının nihai ölçüsü olduğunun altını çiziyor. Küresel müşteri kayıp oranları tüm zamanların en yüksek seviyesinde (%32) ve kuruluşların müşteri kaybını önlemek için düzeltici önlemler alması gerekiyor. Ankete katılan her on kişiden altısı, geçen yıl kayıp oranlarının arttığını söylüyor, ancak yarısından fazlası müşteri kaybını izleyemediklerini, ölçemediklerini veya önleyemediklerini ve hatta müşterilerin neden en başta saflarından ayrıldığını anlayamadıklarını kabul ediyor.

Her müşteri etkileşimi, müşterilerin bekledikleri ile deneyimledikleri arasındaki boşlukları belirlemek için belirleyici bir andır. Kuruluşların %73'ü, hizmetlerini ve deneyimlerini iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini uygulamaya koymaları gerektiğini kabul ediyor. Bu boşluğu kapatmak, müşteri kaybı potansiyelini anlamak ve Büyük Müşteri İstifasını tersine çevirmek için çok önemlidir.

2. CX eksikliklerini ortaya çıkarmak için müşteri verilerinden yararlanın

Müşteri kaçışı, bir kuruluşun tüm müşteri temas noktalarında ve müşteri yaşam döngüsü boyunca ikna edici ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlama konusundaki yetersizliğinin bir belirtisidir. Satış ve pazarlama liderleri (%81'i), müşterilerinin iletişim eksikliği ve kişiselleştirilmiş, alakalı mesajlaşma nedeniyle ayrıldığına inandıklarını söylüyor. Kötü bir deneyim, marka değerini düşürür ve hem elde tutma hem de geliri zedeler.

Katılımcılar, kopuk iletişim, zayıf mesajlaşma, sinir bozucu hizmet deneyimleri ve markalara genel bir güven eksikliği dahil olmak üzere bir müşteri deneyiminin beklentileri karşılayamayacağı birçok yönden bahsediyor.

Müşterileriniz hakkında ne kadar çok bilgiye sahip olursanız, Satış, Pazarlama ve Servis genelinde yüksek tanımlı bir müşteri deneyimi oluşturmak o kadar kolay olur.

Dirençli kuruluşlar, farkındalıkla başlayıp ardından müşteri deneyimi zorluklarında devam eden mevcut süreç eksikliklerini kabul ederek düzeltici önlemler alacaktır.

3. Satış-Pazarlama-Hizmet verilerini birleştirin

Birçok kuruluş için birincil zorluk, müşteri faaliyetlerine ilişkin eksik görüşleridir.

Anketimize katılanların dörtte üçü, Satış, Pazarlama ve Servis'in birleşik bir görüşünün optimum müşteri deneyimi sunmak için kritik olduğunu söylüyor, ancak böyle bir veri altyapısının olmaması müşteri ilişkileri krizini körüklüyor. Paylaşılan bir CRM veri platformu ve iş zekası sistemi, müşteri yolculuğu boyunca her kritik temas noktasında kararlı bir şekilde hareket etmek için satış, pazarlama ve hizmet ekiplerinin ihtiyaç duyduğu eyleme dönüştürülebilir içgörüleri besler.

4. CRM'yi daha erişilebilir, daha az karmaşık hale getirin

Teknolojinin zor işleri kolaylaştırması gerekiyor, ancak verilerimiz, kullanımının genellikle çok zor olduğunu ve bunun da düşük düzeyde benimsenmeye ve kaynakların boşa harcanmasına neden olduğunu gösteriyor. Çoğu satış ve pazarlama uzmanı (%76), geleneksel CRM çözümleriyle ilgili en büyük hayal kırıklıklarının çok karmaşık olmaları olduğunu söylüyor. Kullanılabilirlik kritik bir konudur; özellikle de çoğu kişi günlük işlerini tamamlamak için teknolojiye daha fazla güvendiğinde.

CRM daha erişilebilir olmalıdır: Günlük kullanımı ve güncellenmesi, genişletilmesi ve özelleştirilmesi kolay olmalıdır. Gelişmiş CRM platformları, ekiplerin uygun sonraki adımlarla daha erken harekete geçmesi, hangi fırsatları takip edeceklerini bilmesi ve deneyimleri optimize etmek ve geliri artırmak için etkileşimleri kişiselleştirmesi için daha iyi bir bağlam sağlayarak yapay zeka odaklı içgörüler sunar.

5. Kurşun kalitesini artırın

Yüksek kaliteli pazarlama potansiyellerini satış hattına yönlendirmek, iş başarısı için kritik öneme sahiptir. Yine de, nitelikli müşteri adayları oluşturmak birçok kuruluş için zor bir görev olmaya devam ediyor. Çalışmamız, Pazarlama tarafından oluşturulan Satış olası satışlarının yarısından fazlasının (%54) yetersiz kalifiye veya yetersiz olarak değerlendirildiğini ve bunun boşa giden çabalara ve kaybedilen fırsatlara yol açtığını ortaya çıkardı.

Müşteri ilişkileri ekipleri, hesap fırsatlarını daha iyi puanlayarak, dönüşüm oranlarını izleyerek ve müşteri tercihi içgörülerini paylaşarak, en değerli potansiyel müşterileri oluşturmak ve bunlara göre hareket etmek için stratejilerini senkronize edebilir.

Çoğu satış ve pazarlama lideri (%63) mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri bulmaktan daha kolay olduğunu bildiklerini söylese de, deneyim beklentileri karşılamadığında bu müşteriyi elde tutmak zor olabilir.

6. Süreçleri ve personeli tek bir teknoloji yığınıyla birleştirin

Tüm organizasyon, karmaşayı ömür boyu müşterilere dönüştürmek için birlikte çalışmalıdır. Anahtar, ekipleri ve içgörüleri tek bir teknoloji çatısı altında hizalayan entegre bir yaklaşımdır. Satış ve pazarlama liderlerinin %63'ü müşteriyle yüz yüze olan ekipler arasındaki uyumsuzluğun kuruluşlarının işlerini büyütmesini engellediğini söylediğinde, iş yeri veri silolarını yıkmak için kararlı bir şekilde hareket etme zamanı.

İyi bir kurumsal uyum, ilgili verileri görme ve kullanma, ortak hedefler ve ölçütler oluşturma ve üretkenliği artırmak ve sahiplenmeyi sağlamak için sorunsuz bir geçiş süreci oluşturma dahil olmak üzere çeşitli faktörler tarafından yönlendirilir. Entegre bir CRM platformu, sol elin sağ elin ne yaptığını bilmesini sağlar ve süreç potansiyel müşteriler boru hattına girmeden önce başlar.

7. Yapay zeka ve tahmine dayalı analitik ile müşteri başarısını geniş ölçekte artırın

Yapay zeka yatırımları, kuruluşları dikiz aynasına bakmaktan eyleme dönüştürülebilir içgörüleri daha erken tespit ederek ileriye dönük olmaya doğru ilerletiyor. Geliri doğrudan etkileyebileceklerinden, Satış ve Pazarlama kullanım örneklerinin en yüksek benimseme oranlarından bazılarını alması şaşırtıcı değildir. Ayrıca, özellikle dijital kanallardan elde edilebilen daha fazla veriyle, yapay zeka daha iyi müşteri deneyimleri, kişiselleştirilmiş katılım, doğru tahminler ve daha iyi karar verme olanağı sağlayabilir.

Bugün on şirketten dokuzu yapay zeka kullandığını söylese de asıl soru, yapay zekanın kullanımından gerçek değer elde edip edemeyecekleri ve kaç sürecin iyileştirilebileceğidir.

Ankete katılanlar tarafından yüksek oranda benimsenen yapay zeka çözümlerinin kullanım örnekleri arasında otomatik e-postalar (%44), hesap zekası (%40), konuşmaya dayalı yapay zeka (%36), olası satış dönüşümü (%33) ve fırsat kapanışı tahmini (%33) yer alıyor .

Yapay zekayı dağıtmak, CRM verilerinizden, karar vermeyi iyileştiren ve müşteri ihtiyaçlarını tahmin eden faydalı bilgilere dönüştürerek yararlanır.

Kapanış Düşünceleri

Müşteri katılımını ve deneyimini optimize etmek, bugün iş dünyasının liderleri için temel bir odak noktası olmaya devam ediyor. İyi haber şu ki, teknolojik gelişmeler harika müşteri deneyimleri sunarken zor işleri kolaylaştırıyor.

Müşterileriniz sizi sürüler halinde terk ettiğinde önde olmak zordur. Müşteri yolculuğundaki sorunların ve sorunlu noktaların nerede olduğunu anlayacak bir konumda olmadığınızda, satış, pazarlama ve hizmet çabalarınızda ve operasyonlarınızda gerekli değişiklikleri yapmak zordur. Son iki yılın stresleri ve gerginlikleri organizasyonel dokuyu çekiştirdi ve birçok durumda dikiş yerlerinden yırttı. Bunlar, müşterilerinizi yüzüstü bıraktığınız yerlerdir.

Şimdi, yüksek tanımlı müşteri deneyimlerini yönlendirmek ve Büyük Müşteri Vazgeçişini tersine çevirmek için teknoloji içgörülerinin ve analitiğinin hızından yararlanma zamanı. Teknolojiye sahibiz - hadi kullanalım.

Bu makale ilk olarak MarketingProfs'ta yayınlandı .