企業がテクノロジーのスピードを活用して顧客離れを減らす 7 つの方法

ビジネスのスピードはこれまで以上に速くなっています。 多くの組織は、時代遅れのシステムとデータ サイロの泥沼に陥っており、変化のスピードに対応できていません。 カスタマー エクスペリエンスの観点から見ると、その結果はつまらない、「まぁ」な体験であり、顧客は大挙して去っていきます。

私の会社が世界中の 1,600 人のグローバルセールスおよびマーケティングの専門家を対象に行った調査によると、顧客の離職率は現在、世界中でほぼ 3 分の 1 になっています。企業はこの傾向に対抗する準備ができていない。

この調査結果は、カスタマー ジャーニー全体にわたる組織の混乱を特定すると同時に、パンデミック後の今日のカスタマー エクスペリエンスの現実に対処するために特別に構築されていない従来の CRM ソリューションの不備を浮き彫りにしています。

組織がますます高まる顧客の期待に応えようと急ぐ中、「現在の速度」で適切なサービスとサポートを提供し、顧客離れに歯止めをかけるために、より細心の注意を払う必要があります。

この記事では、組織がテクノロジのスピードを利用して、顧客と分析に関する洞察を迅速に表面化し、高品質のカスタマー エクスペリエンスを推進し、「顧客の退職」を逆転させる 7 つの方法について説明します。

1. CX プロセスとデータ収集に真剣に取り組む

私たちの調査では、解約の究極の尺度としてカスタマー エクスペリエンスが強調されています。 世界の顧客解約率は史上最高 (32%) であり、組織は解約を防ぐために是正措置を講じる必要があります。 調査の回答者のほぼ 10 人中 6 人が、昨年の解約率が上昇したと述べていますが、半数以上が、解約を追跡、定量化、または防止できないことを認めており、そもそも顧客がランクを離れている理由を理解することさえできません。

すべての顧客とのやり取りは、顧客が期待するものと経験するものとの間のギャップを特定するための決定的な瞬間です。 組織の 73% が、サービスとエクスペリエンスを向上させるために顧客からのフィードバックを実装する必要があることを認めています。 このギャップを埋めることは、チャーンの可能性を理解し、顧客の離脱を逆転させるために重要です。

2. 顧客データを活用して CX の不足を明らかにする

カスタマー フライトは、すべての顧客タッチポイントおよび顧客ライフサイクル全体で、説得力のある一貫したカスタマー エクスペリエンスを組織が提供できていないことを示す兆候です。 セールスおよびマーケティングのリーダー (81%) は、コミュニケーションやパーソナライズされた適切なメッセージが不足しているために、顧客が離れてしまうと考えていると述べています。 悪い体験はブランド価値を低下させ、リテンションと収益の両方に悪影響を及ぼします。

回答者は、切断されたコミュニケーション、貧弱なメッセージング、苛立たしいサービス体験、ブランドに対する一般的な信頼の欠如など、顧客体験が期待を下回る可能性がある多くの理由を挙げています.

顧客に関する情報が多ければ多いほど、セールス、マーケティング、およびサービス全体で高品質のカスタマー エクスペリエンスを簡単に作成できます。

レジリエントな組織は是正措置を講じます。まず認識し、顧客体験の課題に残っている現在のプロセスの欠陥を認めます。

3. Sales-Marketing-Service データの統合

多くの組織にとっての主な課題は、顧客の活動を完全に把握していないことです。

私たちの調査の回答者の 4 分の 3 は、最適なカスタマー エクスペリエンスを提供するためにはセールス、マーケティング、およびサービスの統一されたビューが不可欠であると述べていますが、そのようなデータ インフラストラクチャの欠如が顧客関係の危機を助長しています。 共有 CRM データ プラットフォームとビジネス インテリジェンス システムは、セールス、マーケティング、およびサービス チームがカスタマー ジャーニー全体のすべての重要なタッチポイントで決定的に行動するために必要な実用的な洞察を促進します。

4. CRM をよりアクセスしやすくし、複雑さを軽減する

テクノロジーは難しいことをより簡単にするはずですが、私たちのデータは、それを使用するのが難しすぎることが多いことを示唆しており、その結果、採用率が低くなり、リソースが浪費されています。 ほとんどの販売およびマーケティングの専門家 (76%) は、従来の CRM ソリューションに対する最大の不満は、複雑すぎることだと述べています。 ユーザビリティは重要な問題です。特に、多くの人が日常業務を完了するためにテクノロジーにさらに依存している場合はなおさらです。

CRM はよりアクセスしやすくする必要があります。日常的に使いやすく、更新、拡張、およびカスタマイズが容易でなければなりません。 高度な CRM プラットフォームは、AI 主導のインサイトを提供し、チームが適切な次のステップでより早期に行動を起こすためのより良いコンテキストを提供し、どのような機会を追求すべきかを知り、対話をパーソナライズしてエクスペリエンスを最適化し、収益を増やします。

5.リードの質を高める

質の高いマーケティング リードをセールス パイプラインに誘導することは、ビジネスの成功に不可欠です。 それでも、多くの組織にとって、質の高いリードを生成することは、依然としてとらえどころのないタスクです。 私たちの調査によると、マーケティングによって生成されたセールス リードの半分以上 (54%) は、十分な資格がないか、資格がないと見なされており、その結果、努力が無駄になり、機会が失われています。

アカウントの機会をより適切にスコアリングし、コンバージョン率を追跡し、顧客の好みに関する洞察を共有することで、顧客エンゲージメント チームは、最も価値のあるリードを生成して行動するための戦略を同期させることができます。

また、ほとんどの営業およびマーケティング リーダー (63%) は、新しい顧客を見つけるよりも既存の顧客を維持する方が簡単であることを知っていると述べていますが、経験が期待に合わない場合、その顧客を維持することは困難になる可能性があります.

6. 1 つの技術スタックでプロセスと人員を統合する

組織全体が協力して、チャーンを一生の顧客に変える必要があります。 鍵となるのは、統合されたアプローチであり、1 つのテクノロジーの屋根の下でチームと洞察を調整します。 営業およびマーケティング リーダーの 63% が、顧客対応チーム間の不一致が組織のビジネスの成長を妨げていると述べている場合、職場のデータ サイロを打破するために断固として行動する時が来ました。

組織の良好な連携は、関連データの確認と活用、相互の目標と指標の確立、シームレスな引き継ぎプロセスの作成など、いくつかの要因によって推進され、生産性を向上させ、所有権を確保します。 統合された CRM プラットフォームにより、左手は右手が何をしているかを確実に把握でき、プロスペクトがパイプラインに入る前からプロセスが開始されます。

7. AI と予測分析で顧客の成功を大規模に改善する

AI への投資により、組織は過去のデータ ミラーを参照することから、実用的な洞察を早期に発見することで前向きになることができます。 驚くことではありませんが、販売およびマーケティングのユースケースは、収益に直接影響を与える可能性があるため、最も高い採用率を示しています。 また、特にデジタル チャネルからより多くのデータを利用できるようになると、AI は、より優れたカスタマー エクスペリエンス、パーソナライズされたエンゲージメント、正確な予測、およびより適切な意思決定を可能にします。

現在、10 社中 9 社の企業が AI を使用していると述べていますが、問題は、その使用から真の価値を引き出すことができるかどうか、およびどれだけのプロセスを改善できるかです。

調査回答者が挙げた採用率の高い AI ソリューションのユース ケースには、自動メール (44%)、アカウント インテリジェンス (40%)、会話型 AI (36%)、リード コンバージョン (33%)、商談成約予測 (33%) が含まれます。 .

AI を導入すると、意思決定を改善し、顧客のニーズを予測する有用な情報に変換することで、CRM データを活用できます。

最後に

顧客エンゲージメントとエクスペリエンスの最適化は、今日のビジネス リーダーにとって重要な焦点です。 良いニュースは、技術の進歩により、優れた顧客体験を提供する際に難しいことが容易になっているということです。

顧客が次々と去っていくとき、先を行くことは困難です。 また、カスタマー ジャーニーのどこに問題や問題点が存在するかを理解していなければ、販売、マーケティング、サービスの取り組みや運用に必要な変更を加えることは困難です。 過去 2 年間のストレスと負担が組織の組織を引き裂き、多くの場合、組織の継ぎ目を引き裂いています。 それらは、顧客を失望させている場所です。

今こそ、テクノロジーの洞察と分析のスピードを利用して、高品質の顧客体験を推進し、顧客の退職を逆転させる時です。 私たちにはテクノロジーがあります。それを使いましょう。

この記事は、 MarketingProfsで最初に公開されました。