7 sposobów, w jakie firmy mogą wykorzystać szybkość technologii, aby zmniejszyć utratę klientów

Tempo biznesu jest szybsze niż kiedykolwiek wcześniej. Wiele organizacji pogrążonych jest w bagnie przestarzałych systemów i silosów danych, co uniemożliwia im nadążanie za zmianami. Z perspektywy doświadczenia klienta rezultatem jest nijakie, „meh” doświadczenie, a klienci masowo odchodzą.

Wskaźnik rotacji klientów na całym świecie wynosi obecnie prawie jedną trzecią, podczas gdy w Stanach Zjednoczonych firmy tracą prawie jednego na dwóch pozyskanych klientów (47%), jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez moją firmę wśród 1600 specjalistów ds. że firmy są źle przygotowane do przeciwdziałania trendowi.

Odkrycia wskazują na turbulencje organizacyjne na całej ścieżce klienta, jednocześnie podkreślając niedoskonałości tradycyjnych rozwiązań CRM, które nie są specjalnie zaprojektowane, aby sprostać dzisiejszym realiom obsługi klienta po pandemii.

W miarę jak organizacje dążą do spełnienia stale rosnących oczekiwań klientów, należy zachować szczególną ostrożność, aby zapewnić odpowiednią obsługę i wsparcie w „szybkim tempie”, aby zahamować odpływ klientów.

W tym artykule omówiono siedem sposobów, w jakie organizacje mogą wykorzystać szybkość technologii, aby szybko ujawnić informacje o klientach i analizach, zwiększyć jakość obsługi klienta i odwrócić „wielką rezygnację klientów”.

1. Poważnie podejdź do procesów CX i gromadzenia danych

Nasze badanie podkreśla, że ​​doświadczenie klienta jest ostateczną miarą rezygnacji. Globalne wskaźniki odpływu klientów są najwyższe w historii (32%), a organizacje muszą podjąć działania naprawcze, aby temu zapobiec. Prawie sześciu na dziesięciu respondentów ankiety twierdzi, że ich wskaźnik odpływu wzrósł w ciągu ostatniego roku, jednak ponad połowa przyznaje, że nie jest w stanie śledzić, mierzyć ani zapobiegać odpływowi – ani nawet nie rozumie, dlaczego klienci opuszczają ich szeregi.

Każda interakcja z klientem jest decydującym momentem do identyfikacji luk między tym, czego klienci oczekują, a tym, czego doświadczają. 73% organizacji przyznaje, że musi wdrożyć opinie klientów, aby poprawić swoje usługi i doświadczenia. Zamknięcie tej luki ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia potencjału odejścia i odwrócenia Wielkiej Rezygnacji Klienta.

2. Wykorzystaj dane klientów, aby ujawnić braki w CX

Ucieczka klientów jest symptomem niezdolności organizacji do zapewnienia atrakcyjnej i spójnej obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu z klientem i przez cały cykl życia klienta. Liderzy sprzedaży i marketingu (81% z nich) twierdzą, że uważają, że ich klienci odchodzą z powodu braku komunikacji i spersonalizowanych, odpowiednich komunikatów. Złe doświadczenia zmniejszają wartość marki i szkodzą zarówno retencji, jak i przychodom.

Respondenci wymieniają wiele powodów, dla których doświadczenie klienta może nie spełniać oczekiwań, w tym rozłączną komunikację, kiepskie wiadomości, frustrujące doświadczenia związane z obsługą i ogólny brak zaufania do marek.

Im więcej masz informacji o swoich klientach, tym łatwiej jest stworzyć wysokiej jakości obsługę klienta w działach sprzedaży, marketingu i obsługi.

Odporne organizacje podejmą działania naprawcze, zaczynając od świadomości, a następnie uznając obecne braki procesowe, które utrzymują się w wyzwaniach związanych z obsługą klienta.

3. Ujednolicenie danych Sales-Marketing-Service

Podstawowym wyzwaniem dla wielu organizacji jest niepełny obraz aktywności klientów.

Trzy czwarte respondentów naszej ankiety twierdzi, że ujednolicony pogląd na sprzedaż, marketing i obsługę ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia optymalnej obsługi klienta, ale brak takiej infrastruktury danych napędza kryzys relacji z klientami. Wspólna platforma danych CRM i system analizy biznesowej dostarczają praktycznych informacji, których zespoły ds. sprzedaży, marketingu i serwisu potrzebują do podejmowania zdecydowanych działań w każdym krytycznym punkcie kontaktu z klientem.

4. Uczyń CRM bardziej dostępnym, mniej skomplikowanym

Technologia ma ułatwiać trudne rzeczy, ale nasze dane sugerują, że często jest zbyt trudna w użyciu, co skutkuje niskim przyjęciem i marnowaniem zasobów. Większość specjalistów ds. sprzedaży i marketingu (76%) twierdzi, że największą frustracją związaną z tradycyjnymi rozwiązaniami CRM jest ich zbytnia złożoność. Użyteczność to kluczowa kwestia — zwłaszcza gdy wiele osób w jeszcze większym stopniu polega na technologii, aby wykonywać swoją codzienną pracę.

CRM musi być bardziej dostępny: powinien być łatwy w codziennym użyciu i łatwy do aktualizacji, rozbudowy i dostosowywania. Zaawansowane platformy CRM służą wnioskom opartym na sztucznej inteligencji, zapewniając zespołom lepszy kontekst do wcześniejszego podejmowania działań z odpowiednimi kolejnymi krokami, wiedząc, jakie możliwości wykorzystać i personalizując interakcje w celu optymalizacji doświadczeń i zwiększenia przychodów.

5. Popraw jakość leadów

Wprowadzanie wysokiej jakości leadów marketingowych do rurociągu sprzedaży ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego. Mimo to generowanie kwalifikowanych leadów pozostaje nieuchwytnym zadaniem dla wielu organizacji. Nasze badanie wykazało, że ponad połowa (54%) leadów sprzedażowych generowanych przez marketing jest uznawana za słabo wykwalifikowanych lub niedostatecznie wykwalifikowanych, co skutkuje zmarnowanymi wysiłkami i utraconymi szansami.

Dzięki lepszemu ocenianiu możliwości konta, śledzeniu współczynników konwersji i udostępnianiu informacji o preferencjach klientów, zespoły ds. zaangażowania klientów mogą zsynchronizować swoją strategię w celu generowania najbardziej wartościowych potencjalnych klientów i działania na ich podstawie.

I chociaż większość liderów sprzedaży i marketingu (63%) twierdzi, że wie, że łatwiej jest utrzymać obecnego klienta niż znaleźć nowego, utrzymanie tego klienta może być wyzwaniem, gdy doświadczenie po prostu nie odpowiada oczekiwaniom.

6. Ujednolicenie procesów i personelu za pomocą jednego stosu technologicznego

Cała organizacja musi ze sobą współpracować, aby przekształcić odchodzących w klientów na całe życie. Kluczem jest zintegrowane podejście, łączące zespoły i spostrzeżenia pod jednym dachem technologicznym. Kiedy 63% liderów sprzedaży i marketingu twierdzi, że brak zgodności w zespołach zorientowanych na klienta uniemożliwia ich organizacji rozwój działalności, nadszedł czas, aby podjąć zdecydowane działania w celu przełamania silosów danych w miejscu pracy.

Dobre dopasowanie organizacyjne zależy od kilku czynników, w tym dostrzegania i wykorzystywania odpowiednich danych, ustalania wspólnych celów i wskaźników oraz tworzenia bezproblemowego procesu przekazywania w celu poprawy produktywności i zapewnienia odpowiedzialności. Zintegrowana platforma CRM zapewnia, że ​​lewa ręka wie, co robi prawa ręka, a proces rozpoczyna się jeszcze przed wejściem potencjalnych klientów do potoku.

7. Popraw sukces klientów na dużą skalę dzięki sztucznej inteligencji i analityce predykcyjnej

Inwestycje w sztuczną inteligencję pomagają organizacjom przejść od patrzenia w lusterko wsteczne do patrzenia w przyszłość dzięki wcześniejszemu dostrzeganiu użytecznych spostrzeżeń. Nic dziwnego, że przypadki użycia w dziale sprzedaży i marketingu odnotowały jedne z najwyższych współczynników rozpowszechnienia, ponieważ mogą bezpośrednio wpływać na przychody. A dzięki większej ilości dostępnych danych — zwłaszcza z kanałów cyfrowych — sztuczna inteligencja może zapewnić lepszą obsługę klienta, spersonalizowane zaangażowanie, dokładne prognozy i lepsze podejmowanie decyzji.

Chociaż dziewięć na dziesięć firm twierdzi, że korzysta dziś z AI, pytanie brzmi, czy mogą czerpać rzeczywistą wartość z jej wykorzystania i ile procesów można usprawnić.

Przypadki użycia rozwiązań AI o wysokim stopniu rozpowszechnienia cytowane przez respondentów obejmują automatyczne wiadomości e-mail (44%), analizę konta (40%), konwersacyjną sztuczną inteligencję (36%), konwersję potencjalnych klientów (33%) i przewidywanie zamknięcia szansy sprzedaży (33%) .

Wdrożenie sztucznej inteligencji wykorzystuje dane CRM, przekształcając je w przydatne informacje, które usprawniają podejmowanie decyzji i przewidują potrzeby klientów.

Myśli końcowe

Optymalizacja zaangażowania i doświadczenia klientów pozostaje dziś głównym celem liderów biznesowych. Dobrą wiadomością jest to, że postęp technologiczny ułatwia trudne rzeczy, zapewniając klientom wspaniałe wrażenia.

Trudno jest wyprzedzić, gdy klienci opuszczają Cię tłumnie. Trudno jest wprowadzić niezbędne zmiany w działaniach i działaniach związanych ze sprzedażą, marketingiem i usługami, jeśli nie jesteś w stanie zrozumieć, gdzie występują problemy i punkty bólu w ścieżce klienta. Stresy i napięcia ostatnich dwóch lat nadszarpnęły strukturę organizacyjną, w wielu przypadkach rozdzierając ją w szwach. To są miejsca, w których zawodzisz swoich klientów.

Nadszedł czas, aby wykorzystać szybkość wglądu i analiz technologicznych w celu poprawy obsługi klienta w wysokiej rozdzielczości i odwrócenia Wielkiej Rezygnacji Klienta. Mamy technologię – wykorzystajmy ją.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w MarketingProfs .