企业可以利用技术速度减少客户流失的 7 种方式

业务节奏比以往任何时候都快。 许多组织深陷过时系统和数据孤岛的泥潭，这使他们无法跟上变化的速度。 从客户体验的角度来看，结果是乏味、“无聊”的体验，客户会成群结队地离开。

根据我公司对全球 1,600 名全球销售和营销专业人士的调查显示，现在全球客户流失率接近三分之一，而在美国，企业失去的客户几乎占他们获得的每两个客户中的一个 (47%)公司没有做好应对这一趋势的准备。

调查结果指出了整个客户旅程中的组织动荡，同时强调了传统 CRM 解决方案的不足之处，这些解决方案并非专门为解决当今大流行后的客户体验现实而设计的。

随着组织急于满足不断增长的客户期望，必须格外小心，以“现在的速度”提供正确的服务和支持，以遏制客户流失。

本文探讨了组织可以利用技术速度快速展现客户和分析洞察力、推动高清客户体验并扭转“大客户流失”的七种方式。

1.认真对待客户体验流程和数据收集

我们的研究强调客户体验是衡量流失率的最终指标。 全球客户流失率处于历史最高水平 (32%)，组织必须采取纠正措施来防止客户流失。 近十分之六的调查受访者表示他们的客户流失率在去年有所增加，但超过一半的人承认他们无法跟踪、量化或防止客户流失——甚至根本不了解客户离开他们队伍的原因。

每一次客户互动都是确定客户期望与体验之间差距的决定性时刻。 73% 的组织承认他们需要实施客户反馈以改善他们的服务和体验。 缩小差距对于了解客户流失的可能性和扭转大客户流失的趋势至关重要。

2. 利用客户数据揭示客户体验不足

客户流失是组织无法在所有客户接触点和整个客户生命周期中提供引人注目且一致的客户体验的征兆。 销售和营销主管（其中 81%）表示，他们认为客户离开是因为缺乏沟通和个性化、相关的消息传递。 糟糕的体验会降低品牌价值并损害保留率和收入。

受访者列举了客户体验达不到预期的多种方式，包括沟通不连贯、消息传递不畅、令人沮丧的服务体验以及对品牌普遍缺乏信任。

您掌握的有关客户的信息越多，就越容易在销售、市场营销和服务部门打造高清晰度的客户体验。

有弹性的组织将采取纠正措施，从意识开始，然后承认当前在客户体验挑战中持续存在的流程缺陷。

3.统一销售-营销-服务数据

许多组织面临的主要挑战是他们对客户活动的不完整了解。

四分之三的调查受访者表示，统一的销售、营销和服务视图对于提供最佳客户体验至关重要，但缺乏此类数据基础架构会加剧客户关系危机。 共享的 CRM 数据平台和商业智能系统为销售、营销和服务团队提供了可操作的洞察力，以便在整个客户旅程的每个关键接触点采取果断行动。

4. 使 CRM 更易于访问，更简单

技术本应让困难的事情变得更容易，但我们的数据表明它通常太难使用，导致采用率低和资源浪费。 大多数销售和营销专业人士 (76%) 表示，他们对传统 CRM 解决方案最大的不满是过于复杂。 可用性是一个关键问题——尤其是当许多人更加依赖技术来完成他们的日常工作时。

CRM 必须更易于访问：它应该易于日常使用，并且易于更新、扩展和定制。 先进的 CRM 平台服务于 AI 驱动的洞察力，为团队提供更好的环境，以便更早地采取适当的下一步行动，了解要追求的机会，以及个性化交互以优化体验和增加收入。

5.提高铅质量

将高质量的营销线索引入销售渠道对于业务成功至关重要。 尽管如此，对于许多组织而言，产生合格的潜在客户仍然是一项难以完成的任务。 我们的研究发现，市场营销产生的销售线索中有一半以上 (54%) 被认为不合格或不合格，导致努力白费和错失机会。

通过更好地对客户机会进行评分、跟踪转化率和分享客户偏好见解，客户参与团队可以同步他们的策略，以生成最有价值的潜在客户并采取行动。

尽管大多数销售和营销领导者 (63%) 表示他们知道留住现有客户比寻找新客户更容易，但当体验与预期不符时，留住该客户可能会充满挑战。

6. 通过一个技术栈统一流程和人员

整个组织必须共同努力，将客户流失转变为终生客户。 关键是采用一种综合方法，在同一个技术屋檐下调整团队和见解。 当 63% 的销售和营销领导者表示，面向客户的团队之间的不一致阻碍了他们的组织发展业务时，是时候采取果断行动打破工作场所数据孤岛了。

良好的组织协调是由多种因素驱动的，包括查看和利用相关数据、建立共同目标和指标，以及创建无缝交接流程以提高生产力和确保所有权。 集成的 CRM 平台可确保左手知道右手在做什么，甚至在潜在客户进入管道之前就开始流程。

7. 通过人工智能和预测分析大规模提高客户成功率

人工智能投资正在推动组织从查看后视镜数据转变为通过更早地发现可操作的见解而变得具有前瞻性。 毫不奇怪，销售和营销用例的采用率最高，因为它们可以直接影响收入。 随着可用数据的增多——尤其是来自数字渠道的数据——人工智能可以实现更好的客户体验、个性化参与、准确预测和更好的决策。

尽管十分之九的公司表示他们今天使用人工智能，但问题是他们能否从人工智能的使用中获得真正的价值，以及有多少流程可以改进。

调查受访者提到的采用率较高的 AI 解决方案用例包括自动电子邮件 (44%)、客户智能 (40%)、对话式 AI (36%)、潜在客户转化 (33%) 和机会关闭预测 (33%) .

部署 AI 可以利用您的 CRM 数据，将其转化为有用的信息，从而改进决策并预测客户需求。

结束语

优化客户参与度和体验仍然是当今企业领导者关注的重点。 好消息是，在提供卓越的客户体验时，技术进步正在使困难的事情变得更容易。

当您的客户成群结队地离开您时，您很难保持领先地位。 如果您无法了解客户旅程中存在的问题和痛点，则很难对您的销售、营销和服务工作及运营做出必要的改变。 过去两年的压力和压力拉扯着组织结构，在许多情况下撕裂了它的接缝。 这些是您让客户失望的地方。

现在是利用技术洞察力和分析的速度来推动高清客户体验并扭转大客户流失的时候了。 我们拥有技术——让我们使用它吧。

本文最初发表于MarketingProfs 。