企業可以利用技術速度減少客戶流失的 7 種方法

業務節奏比以往任何時候都快。 許多組織深陷過時系統和數據孤島的泥潭，這使他們無法跟上變化的速度。 從客戶體驗的角度來看，結果是乏味、“無聊”的體驗，客戶會成群結隊地離開。

根據我公司對全球 1,600 名全球銷售和營銷專業人士的調查顯示，現在全球客戶流失率接近三分之一，而在美國，企業失去的客戶幾乎佔他們獲得的每兩個客戶中的一個 (47%)公司沒有做好應對這一趨勢的準備。

調查結果指出了整個客戶旅程中的組織動盪，同時強調了傳統 CRM 解決方案的不足之處，這些解決方案並非專門為解決當今大流行後的客戶體驗現實而設計的。

隨著組織急於滿​​足不斷增長的客戶期望，必須格外小心，以“現在的速度”提供正確的服務和支持，以遏制客戶流失。

本文探討了組織可以利用技術速度快速展現客戶和分析洞察力、推動高清客戶體驗並扭轉“大客戶流失”的七種方式。

1.認真對待客戶體驗流程和數據收集

我們的研究強調客戶體驗是衡量流失率的最終指標。 全球客戶流失率處於歷史最高水平 (32%)，組織必須採取糾正措施來防止客戶流失。 近十分之六的調查受訪者表示他們的客戶流失率在去年有所增加，但超過一半的人承認他們無法跟踪、量化或防止客戶流失——甚至根本不了解客戶離開他們隊伍的原因。

每一次客戶互動都是確定客戶期望與體驗之間差距的決定性時刻。 73% 的組織承認他們需要實施客戶反饋以改善他們的服務和體驗。 縮小差距對於了解客戶流失的可能性和扭轉大客戶流失的趨勢至關重要。

2. 利用客戶數據揭示客戶體驗不足

客戶流失是組織無法在所有客戶接觸點和整個客戶生命週期中提供引人注目且一致的客戶體驗的徵兆。 銷售和營銷主管（其中 81%）表示，他們認為客戶離開是因為缺乏溝通和個性化、相關的消息傳遞。 糟糕的體驗會降低品牌價值並損害保留率和收入。

受訪者列舉了客戶體驗達不到預期的多種方式，包括溝通不連貫、消息傳遞不暢、令人沮喪的服務體驗以及對品牌普遍缺乏信任。

您掌握的有關客戶的信息越多，就越容易在銷售、市場營銷和服務部門打造高清晰度的客戶體驗。

有彈性的組織將採取糾正措施，從意識開始，然後承認當前在客戶體驗挑戰中持續存在的流程缺陷。

3.統一銷售-營銷-服務數據

許多組織面臨的主要挑戰是他們對客戶活動的不完整了解。

四分之三的調查受訪者表示，統一的銷售、營銷和服務視圖對於提供最佳客戶體驗至關重要，但缺乏此類數據基礎架構會加劇客戶關係危機。 共享的 CRM 數據平台和商業智能係統為銷售、營銷和服務團隊提供了可操作的洞察力，以便在整個客戶旅程的每個關鍵接觸點採取果斷行動。

4. 使 CRM 更易於訪問，更簡單

技術本應讓困難的事情變得更容易，但我們的數據表明它通常太難使用，導致採用率低和資源浪費。 大多數銷售和營銷專業人士 (76%) 表示，他們對傳統 CRM 解決方案最大的不滿是過於復雜。 可用性是一個關鍵問題——尤其是當許多人更加依賴技術來完成他們的日常工作時。

CRM 必須更易於訪問：它應該易於日常使用，並且易於更新、擴展和定制。 先進的 CRM 平台服務於 AI 驅動的洞察力，為團隊提供更好的環境，以便更早地採取適當的下一步行動，了解要追求的機會，以及個性化交互以優化體驗和增加收入。

5.提高鉛質量

將高質量的營銷線索引入銷售渠道對於業務成功至關重要。 儘管如此，對於許多組織而言，產生合格的潛在客戶仍然是一項難以完成的任務。 我們的研究發現，市場營銷產生的銷售線索中有一半以上 (54%) 被認為不合格或不合格，導致努力白費和錯失機會。

通過更好地對客戶機會進行評分、跟踪轉化率和分享客戶偏好見解，客戶參與團隊可以同步他們的策略，以生成最有價值的潛在客戶並採取行動。

儘管大多數銷售和營銷領導者 (63%) 表示他們知道留住現有客戶比尋找新客戶更容易，但當體驗與預期不符時，留住該客戶可能會充滿挑戰。

6. 通過一個技術棧統一流程和人員

整個組織必須共同努力，將客戶流失轉變為終生客戶。 關鍵是採用一種綜合方法，在同一個技術屋簷下調整團隊和見解。 當 63% 的銷售和營銷領導者表示，面向客戶的團隊之間的不一致阻礙了他們的組織發展業務時，是時候採取果斷行動打破工作場所數據孤島了。

良好的組織協調是由多種因素驅動的，包括查看和利用相關數據、建立共同目標和指標，以及創建無縫交接流程以提高生產力和確保所有權。 集成的 CRM 平台可確保左手知道右手在做什麼，甚至在潛在客戶進入管道之前就開始流程。

7. 通過人工智能和預測分析大規模提高客戶成功率

人工智能投資正在推動組織從查看後視鏡數據轉變為通過更早地發現可操作的見解而變得具有前瞻性。 毫不奇怪，銷售和營銷用例的採用率最高，因為它們可以直接影響收入。 隨著可用數據的增多——尤其是來自數字渠道的數據——人工智能可以實現更好的客戶體驗、個性化參與、準確預測和更好的決策。

儘管十分之九的公司表示他們今天使用人工智能，但問題是他們能否從人工智能的使用中獲得真正的價值，以及有多少流程可以改進。

調查受訪者提到的採用率較高的 AI 解決方案用例包括自動電子郵件 (44%)、客戶智能 (40%)、對話式 AI (36%)、潛在客戶轉化 (33%) 和機會關閉預測 (33%) .

部署 AI 可以利用您的 CRM 數據，將其轉化為有用的信息，從而改進決策並預測客戶需求。

結束語

優化客戶參與度和體驗仍然是當今企業領導者關注的重點。 好消息是，在提供卓越的客戶體驗時，技術進步正在使困難的事情變得更容易。

當您的客戶成群結隊地離開您時，您很難保持領先地位。 如果您無法了解客戶旅程中存在的問題和痛點，則很難對您的銷售、營銷和服務工作及運營做出必要的改變。 過去兩年的壓力和壓力拉扯著組織結構，在許多情況下撕裂了它的接縫。 這些是您讓客戶失望的地方。

現在是利用技術洞察力和分析的速度來推動高清客戶體驗並扭轉大客戶流失的時候了。 我們擁有技術——讓我們使用它吧。

本文最初發表於MarketingProfs 。