7 способов, с помощью которых компании могут использовать скорость технологий для сокращения оттока клиентов

Темп бизнеса быстрее, чем когда-либо прежде. Многие организации погрязли в грязи устаревших систем и хранилищ данных, что делает их неспособными двигаться со скоростью изменений. С точки зрения клиентского опыта, результатом является тусклый, «недовольный» опыт, и клиенты уходят толпами.

Согласно опросу, проведенному моей компанией среди 1600 специалистов по глобальным продажам и маркетингу по всему миру, в настоящее время оборот клиентов составляет почти одну треть по всему миру, в то время как в США компании теряют почти одного из каждых двух клиентов, которых они приобретают (47%). что компании плохо подготовлены, чтобы противостоять этой тенденции.

Полученные данные указывают на организационную турбулентность на пути клиента, а также подчеркивают недостатки традиционных CRM-решений, которые не созданы специально для удовлетворения сегодняшних постпандемических реалий обслуживания клиентов.

По мере того, как организации стремятся оправдать постоянно растущие ожидания клиентов, необходимо уделять больше внимания предоставлению надлежащего обслуживания и поддержки на «скорости настоящего момента», чтобы затормозить отток клиентов.

В этой статье рассматриваются семь способов, с помощью которых организации могут использовать скорость технологий, чтобы быстро выводить на поверхность информацию о клиентах и ​​аналитику, повышать качество обслуживания клиентов и обращать вспять «великую отставку клиентов».

1. Серьезно отнеситесь к процессам CX и сбору данных

Наше исследование подчеркивает, что клиентский опыт является высшим показателем оттока. Глобальные показатели оттока клиентов находятся на рекордно высоком уровне (32%), и организации должны принять корректирующие меры, чтобы предотвратить отток. Почти шесть из десяти респондентов опроса говорят, что их уровень оттока увеличился за последний год, но более половины признают, что они не могут отслеживать, количественно оценивать или предотвращать отток — и даже не понимают, почему клиенты вообще покидают их ряды.

Каждое взаимодействие с клиентом является решающим моментом для выявления разрыва между тем, что клиенты ожидают, и тем, что они испытывают. 73% организаций признают, что им необходимо использовать обратную связь с клиентами, чтобы улучшить свои услуги и качество обслуживания. Преодоление этого разрыва имеет решающее значение для понимания потенциала оттока и обращения вспять великого ухода клиентов.

2. Используйте данные о клиентах, чтобы выявить недостатки CX

Бегство клиентов — это симптом неспособности организации обеспечить привлекательный и последовательный опыт взаимодействия с клиентами во всех точках взаимодействия с ними и на протяжении всего жизненного цикла клиента. Руководители отдела продаж и маркетинга (81% из них) говорят, что считают, что их клиенты уходят из-за отсутствия общения и персонализированных, релевантных сообщений. Неудачный опыт снижает ценность бренда и вредит как удержанию клиентов, так и доходам.

Респонденты ссылаются на множество причин, по которым качество обслуживания клиентов может не соответствовать ожиданиям, включая отсутствие связи, плохой обмен сообщениями, разочаровывающий опыт обслуживания и общее отсутствие доверия к брендам.

Чем больше информации у вас есть о ваших клиентах, тем проще будет создать высокое качество обслуживания клиентов в отделах продаж, маркетинга и обслуживания.

Устойчивые организации предпримут корректирующие действия, начиная с осведомленности, а затем признавая текущие недостатки процессов, которые сохраняются в их проблемах обслуживания клиентов.

3. Объедините данные о продажах, маркетинге и обслуживании.

Основной проблемой для многих организаций является их неполное представление о деятельности клиентов.

Три четверти респондентов нашего опроса говорят, что единое представление о продажах, маркетинге и обслуживании имеет решающее значение для обеспечения оптимального качества обслуживания клиентов, но отсутствие такой инфраструктуры данных подпитывает кризис отношений с клиентами. Общая платформа данных CRM и система бизнес-аналитики подпитывают полезную информацию, которая необходима командам по продажам, маркетингу и обслуживанию для решительных действий в каждой важной точке взаимодействия на протяжении всего пути клиента.

4. Сделайте CRM более доступной и менее сложной

Предполагается, что технологии облегчают трудные задачи, но наши данные показывают, что часто их слишком сложно использовать, что приводит к низкому уровню внедрения и трате ресурсов. Большинство специалистов по продажам и маркетингу (76%) говорят, что больше всего их не устраивает, что традиционные CRM-решения слишком сложны. Удобство использования является критически важным вопросом, особенно когда многие еще больше полагаются на технологии для выполнения своей повседневной работы.

CRM должна быть более доступной: она должна быть простой в ежедневном использовании и простой в обновлении, расширении и настройке. Усовершенствованные платформы CRM предоставляют информацию, основанную на искусственном интеллекте, предоставляя командам лучший контекст, чтобы они могли действовать раньше с соответствующими следующими шагами, зная, какие возможности использовать, и персонализируя взаимодействие для оптимизации опыта и увеличения доходов.

5. Улучшите качество потенциальных клиентов

Вовлечение высококачественных маркетинговых лидов в воронку продаж имеет решающее значение для успеха в бизнесе. Тем не менее, привлечение квалифицированных потенциальных клиентов остается труднодостижимой задачей для многих организаций. Наше исследование показало, что более половины (54%) потенциальных клиентов, привлеченных маркетингом, считаются либо низкоквалифицированными, либо недостаточно квалифицированными, что приводит к напрасным усилиям и упущенным возможностям.

Улучшая оценку возможностей аккаунта, отслеживая коэффициенты конверсии и делясь информацией о предпочтениях клиентов, группы по взаимодействию с клиентами могут синхронизировать свою стратегию для создания наиболее ценных потенциальных клиентов и принятия соответствующих мер.

И хотя большинство руководителей отделов продаж и маркетинга (63%) говорят, что знают, что удержать существующего клиента проще, чем найти нового, удержать этого клиента может быть непросто, когда опыт просто не соответствует ожиданиям.

6. Унифицируйте процессы и персонал с помощью одного технологического стека

Вся организация должна работать вместе, чтобы превратить отток клиентов в клиентов на всю жизнь. Ключевым моментом является комплексный подход, объединяющий команды и идеи под одной технологической крышей. Когда 63 % руководителей отделов продаж и маркетинга говорят, что несогласованность между командами, работающими с клиентами, мешает их организации развивать свой бизнес, пришло время действовать решительно, чтобы разрушить хранилища данных на рабочем месте.

Хорошая организационная согласованность определяется несколькими факторами, в том числе просмотром и использованием соответствующих данных, установлением общих целей и показателей, а также созданием беспрепятственного процесса передачи для повышения производительности и обеспечения ответственности. Интегрированная платформа CRM гарантирует, что левая рука знает, что делает правая, и процесс начинается еще до того, как потенциальные клиенты войдут в конвейер.

7. Улучшайте успех клиентов в любом масштабе с помощью ИИ и прогнозной аналитики.

Инвестиции в искусственный интеллект позволяют организациям переходить от взглядов в зеркало заднего вида к перспективам, заблаговременно обнаруживая полезные идеи. Неудивительно, что варианты использования в области продаж и маркетинга показали одни из самых высоких показателей внедрения, поскольку они могут напрямую влиять на доход. А имея доступ к большему количеству данных, особенно из цифровых каналов, ИИ может обеспечить лучшее обслуживание клиентов, персонализированное взаимодействие, точные прогнозы и более эффективное принятие решений.

Хотя девять из десяти компаний говорят, что сегодня используют ИИ, вопрос заключается в том, могут ли они извлечь реальную пользу из его использования и сколько процессов можно улучшить.

Варианты использования решений ИИ с высоким уровнем внедрения, указанные респондентами опроса, включают автоматизированную электронную почту (44%), аналитику аккаунта (40%), диалоговый ИИ (36%), конверсию потенциальных клиентов (33%) и прогнозирование закрытия возможности (33%). .

Развертывание ИИ использует ваши данные CRM, превращая их в полезную информацию, которая улучшает процесс принятия решений и прогнозирует потребности клиентов.

Заключительные мысли

Оптимизация взаимодействия с клиентами и качества обслуживания остается ключевым направлением деятельности бизнес-лидеров сегодня. Хорошей новостью является то, что технологические достижения облегчают трудные задачи при обеспечении высокого качества обслуживания клиентов.

Трудно оставаться впереди, когда клиенты массово уходят от вас. И трудно внести необходимые изменения в ваши усилия и операции по продажам, маркетингу и обслуживанию, если вы не в состоянии понять, где существуют проблемы и болевые точки на пути клиента. Стрессы и напряжения последних двух лет растянули организационную ткань, во многих случаях разорвав ее по швам. Это те места, где вы подводите своих клиентов.

Настало время использовать скорость технологических идей и аналитики, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и обратить вспять «Великое отречение клиентов». У нас есть технология — давайте ее использовать.

Эта статья была первоначально опубликована на MarketingProfs .